职业沟通技巧课程总结范文

导语：如何才能写好一篇职业沟通技巧课程总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1.1研究对象

研究对象为口腔科实习的本科生、大专生和参加住院医师培训的住院医师共68人。其中男性22人，女性46人，平均年龄（22.8±2.5）岁。

1.2课程形式和课程内容

本课程教学形式包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。

案例分析：教师在课前将事先准备好的医患纠纷案例交给学生，同时向学生提出有关问题。如该案例为何出现医患纠纷患者有何心理状态、医师有无失误、该矛盾应该如何沟通解决等问题，让学生自己查找相关文献、资料，开动脑筋，寻找解决该纠纷的方法。上课时抽取学生讲述自己的准备的答案，并引导其他学生参与讨论。最后由老师分析总结。

角色扮演：让学生根据所学的医患沟通技巧，设定好实际的医疗场景，学生分别扮演医师、患者、患者家属等角色。体验各方在医患矛盾中不同的心理历程，体会医师在医患沟通中使用的语言和处理问题的方式是否得当。最后由教师进行点评，引导学生进行“以病人为中心”的诊疗思维训练。

录像观摩：请学生观看实际临床实践中，自己和病人医患交流的视频。引导学生讨论病史采集中技巧应用、如何有效建立医患关系、如何向患者解释病情和诊断、协商治疗的技巧等。最后由教师进行点评总结。

现场实践：组织学生到分诊台、门诊办公室等实践观摩，观察医患矛盾的处理实例，提高医患沟通的实践能力。

2结果

2.1教学效果评估

在临床实习或住院医师培训结束后，发放调查问卷，判定学生医患沟通能力的强弱及获得实践课程设置的反馈。学生普遍能够积极参与医患沟通的实践课程，完成课前的案例准备。在教学中能积极思考，主动参与角色扮演和案例分析等。学生全部参与调查问卷的填写，有效问卷回收率100%。

2.2问卷调查结果

（1）对自身医患沟通能力的评估：所有参与问卷调查的研究对象中，住院医师的得分略高于临床实习的本科生或大专生，但差异无显著性。85.3%的学生认为自己具备了用语言和患者沟通的能力，73.5%的学生认为自己能够控制问诊时间，58.8%的学生认为自己受情绪多变的患者影响较小。最有把握的沟通内容包括：用礼貌用语问候患者，询问就诊的原因，向患者交代治疗后可能的并发症及应对措施。（2）医患沟通实践课程的收获：79.4%的学生认为医患沟通实践课程提高了临床沟通意识，77.9%的学生认为掌握了医患沟通的技巧，52.9%的学生认为培养了对患者的理解和关爱，41.2%的学生认为促进了专业的学习。（3）医患沟通实践课程的形式：当问及医患沟通实践课程的形式时，95.6%的学生选择多种形式相结合，69.1%的学生选择角色扮演，64.7%的学生选择录像观摩，55.9%的学生选择案例分析，42.6%的学生选择现场实践。（4）医患沟通实践课程的性质：对于本课程性质的看法，52.9%的学生希望是必修课程，42.6%的学生希望是选修课程，4.4%的学生表示均可以。（5）医患沟通实践课程的授课时间。问卷调查结果显示：63.2%的学生认为医患沟通实践课程应安排在生产实习阶段。36.8%的学生认为应贯穿生产实习至住院医培训的整个阶段。

3讨论

3.1开设医患沟通技巧课程的必要性

医患沟通能力的培养，是医学模式转变的需要，是适应高等医学教育发展的需要，是防范医疗纠纷的需要，是医学生自身发展的需要，也是构建和谐医患关系的需要。开设医患沟通技巧课程，顺应了生物——心理——社会医学模式的转变，加强了医学生人文知识的教育。真诚、耐心地与患者沟通，也可防范和减少医疗纠纷的发生。同理论课相比，医患沟通技巧的实践课程更有针对性，能使学生体验真实的医疗场景。通过具体的案例、扮演的角色或医疗现场真实的事件，增强医疗实践中和患者的沟通技巧，帮助建立和谐的医患关系。

3.2医患沟通技巧实践课程的授课形式

本研究借鉴了89所院校采用的基本交流技能教学方法，采用多种形式开设医患沟通技巧实践课程，包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。从学生问卷调查的结果来看，大多倾向于多种形式结合，其中角色扮演、录像观摩最受学生欢迎。91.2%的学生认为录像观摩有助于帮助发现被忽视的沟通细节问题。

3.3医患沟通技巧实践课程的考核形式

本研究中，对学生医患沟通能力的评估主要依靠自己填写的调查问卷。虽然获得了一些有效的信息，但主观性较大。将来，建议增加客观性的评价。如李娟等翻译和引入国际上的SEGUE量表，对医学生医患沟通技能进行评估，增加了结果的客观性。还可考虑采用过程性评价（学习过程中的能力、态度评价）与终结性评价（录像纠错等）相结合的方式等。

4小结

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听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”

不要做无谓的培训

员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。

在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：

影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？

员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？

通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。

结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。

技巧类培训必须分解到具体行动

我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？

可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。

1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。

2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：

A 做出回应之前先让说话者把话讲完。

B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。

C 观察说话者的身体语言。

D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。

有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。

3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：

A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；

C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。

4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。

5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。

第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。

结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。

怎么让培训“药到病除”

培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？

用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。

这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：

培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。

培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。

需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。

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你觉不觉得他说的都是废话？废话比我郝志强都多。

讲师的课程内容，要从问题出发，而不是讲学员懂的那些内容，学员已经知道很重要，所以他来学习了。学员知道很有意义，不用你说，你要讲怎么办，才是学员听课的目的。学员有必要知道沟通的层次，沟通的概念，沟通的分类，沟通的意义这些东西吗？你这个讲师，不是要把你的学员，培养成理论专家吧？学员最想学的是HOW TO DO！

所以各位讲师在上课时要注意，团队合作不是问题，很少有哪个员工、管理者、或老板，嚣张到不同意团队合作的。问题在于你愿意和别人合作，你去配合别人，而别人不和你合作，别人把责任推卸到你这里，别人打着合作的旗号抢了你的功劳，你该怎么办？你还要不要与别人合作，那时你要怎么调整自己的心态，用什么技巧，有什么知识。如果光讲合作，这还用说吗？我儿子都知道，幼儿园的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一样，要你这个讲师做什么？针对问题的授课，让学员学习怎样做，这样的课程才有意义。

同样，服从上司不是问题，问题在于当你不同意上司观点时，你还要不要服从，上司的决策违背了公司的制度和文化时，你还要不要服从。你作为讲师，有无一套，能让你的学员认可的方法？能否把你理解的服从，说得条理清晰无可辩驳呢？当然你的这些方法，要站在客观和公正的角度上，否则让学员感觉你拿了老板的钱，在为老板说话。所以不要整天说对公司的好处，学员想学的是对自己的好处，这样他才能真正接受。

服务客户不是问题，谁不知道要服务客户？问题是当客户不满意时，当客户不讲理时，还要不要服务，该怎么服务。客户永远是对的吗？那些不讲理的客户，也永远是对的吗？他喝醉酒了，来我们公司大吵。客户心情不好，看到你来了，说：“滚蛋！”他也永远是对的吗？这才是服务客户课程中，讲师要解决的问题。

明白了吗？各位讲师，各位培训公司，各位企业HR，不能针对问题，设计课程，那无论是讲师、培训公司，还是HR，你们存在的价值，都是个问题！

我们这些做讲师的，尤其是号称职业讲师的，要深入到学员的日常工作中去，从学员遇到的问题出发，来设计课程，以上思路是否给你一些启发呢？少讲那些人人都知道的大道理了，有点自己的观点，好吗？虽然你的观点比较偏激，但给学员一个刺激，最少也让学员知道，有这么一类人是这样想的，也是培训的价值。

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【关键词】肿瘤患者； 治疗性沟通； 护士；沟通能力

【中图分类号】R473.73【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-214-02

恶性肿瘤严重威胁着人类的健康和生命，治疗性沟通是指护士与患者及其亲属间的沟通，是建立良好护患关系的重要环节。沟通的目的是唤起患者希望和求生的信念，也是满足患者被尊重和被关心心理需要的基本形式[1]。肿瘤患者的主要心理问题有恐惧、抑郁、焦虑、敌对、悲伤和绝望感等，因此，治疗其心理症状远比躯体症状更重要、更困难，如何为这类病人解决心理问题，满足其心理需求，减轻痛苦，使其愉快舒适地度过人生的最后时光，是护理工作者和家属所追求的目标[2]。本文就目前国内外治疗性沟通在肿瘤患者中的应用作以下综述。

1治疗性沟通的概念

治疗性沟通是心理学上常用的一种治疗工具，它是一种特殊的沟通技巧，能帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人相处[3]。传统的疾病护理观，因护理宗旨和护理理念的局限性，概念的研究也仅涉及单一的感官输出或行为的输人，忽视了护士和病人之间的互动作用。随着以人为中心的整体护理思想贯穿于临床护理实践中，护士必须和病人建立良好的护患关系。治疗性沟通技巧是取得病人信任的“钥匙”，是建立在沟通过程和沟通模式基础之上，强调护患双方相互传递和相互作用，是各类不同的感官和行为逻辑地组合在一起形成同一信息与行为的输人或输出[4]。

2治疗性沟通在肿瘤患者中的应用方法

2.1建立信任的关系[5]：与病人沟通最重要的是建立彼此信任的关系， 也是护士与病人建立治疗性沟通最重要的一个环节， 这种关系甚至会影响到病人治疗的效果。主动与病人交流， 使病人对护士产生信任感， 在彼此信任的基础上， 病人很自然地向护士讲述他们的故事和心理感受。护士与病人一起探讨他们的思维及感受， 并通过疏导使病人的情绪和内心感受表达出来， 从而了解病人的心理问题和症结所在。

2.2鼓励病人表达内心感受并给予心理支持[5]：当病人感到无助和失败时， 护士的关怀和支持可以稳定病人的情绪并可获得病人的信任。根据这一重要心理特点， 护士同病人及家属进一步交流， 通过健康知识培训， 典型事例及周边同事类同疾病的介绍， 协助病人及家属了解疾病及疾病的愈后， 让病人看到问题背后的曙光， 以鼓励病人解决问题、克服困难。

2.3帮助病人对事情有新的认识和体验[5]：面对癌症的打击， 他们对人生有不同的理解和感受， 对乃至面临的死亡也有不同程度的焦虑、恐惧和人生期望。所谓当局者迷、旁观者清， 在帮助病人的同时， 更需要护士适时向病人提供信息及不同观点， 给予他们意见和建议， 帮助病人和家属对将来可能发生的事情有心理准备， 有勇气面对不良的预后和接受负面的感受， 协助他们重新面对死亡和重订人生计划， 增强他们的自爱心和自信心， 以更积极的态度处理问题。

2.4制定切实可行的护理计划[5]：充分利用病人自身的能力和发展家庭成员以及社会资源力量， 制定解决问题的方案， 与病人一同参与， 以减少病人的依赖性和无助感， 使病人重拾自尊和自我价值。

2.5严格掌握治疗性沟通的三要素[6]

2.5.1 真挚（Congrueme） 指沟通者在沟通过程中是一个真实的人，他以真正的自己与病人相处，是表里如一的。他会诚实地向病人表达自己的思想和感受，发自内心地想帮助病人。他不会为了自我保护而/多一事不如少一事，也不会只是在扮演角色，将自己的真面目隐藏在一专业的假面具后面。病人只有体验到沟通者的真挚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题。

2.5.2 尊重（Positive regard） 沟通者不仅需要从心理上尊重病人，更需要从沟通的过程中表现出对病人的尊重。表达尊重主要体现在对病人的关注、倾听和适当的反馈。关注是指在沟通过程中护士要把注意力集中到病人身上，注意病人的一言一行，眼睛要看着病人，与病人有目光交流。关注包括对病人身体的关注和心理的关注，才能全面了解病人。当病人感受到被关怀和被了解时，也会切实地感受到被尊重，因而会产生一种满足感。倾听是指要专心地听，既要听到病人语言的表达，也要观察病人的非语言表达，用心去体会并总结出病人想表达什么意思。

2.5.3同感心（Empathy） 罗哲斯（Rogers，1951）将同感心定义为对当事人的内心世界有准确得犹如亲身体验过的了解[7]。即沟通者对病人内心世界的了解如同自己亲身体验了病人的经历一样。同感心与了解是两个不同的概念。柏德逊（Patterson，1974）指出了解是对事物的主观认识，而同感心不只是对当事人有一定认识，而且能体会他的感受，体察他的思想，了解病人如何看自己，如何看周围的世界。柏氏强调说具有同感心的人不从客观或外在的参照标准来看事物，而是放下个人的参照标准，设身处地地从病人的角度来看事物[8]。即护士不要凭借自己具有专业经验就自以为了解病人的心理感受而对病人的心理反应进行揣测或评判，认为病人应该怎样想或不应该怎样想，而应采用换位思维的方法耐心地与病人去交谈，无条件地接受和肯定病人的心理感受。

3治疗性沟通在肿瘤患者中起到的作用

韩秀华[9]等研究根据目前临床恶性肿瘤患者的实际情况，制定个性化的心理干预方式，经效果评价得以证实，本方式能够有效缓解恶性肿瘤患者的抑郁情绪，使其建立积极的心态和有效的应对，引导其进行心身全面调整，合理营养，改善睡眠，加强锻炼，掌握症状的自我管理，充分调动其主动性和积极性，提高生命质量。癌症患者非常需要获得信息支持和情感支持[10]，Lene 等认为有效的治疗性沟通能改善各类患者的情绪状态[11]，Brown 等研究认为护理人员运用治疗性沟通可有效缓解肿瘤患者的抑郁心理[12]. 郭满[13]认为治疗性沟通通过提升服务态度，增加沟通交流，满足患者信息需求，建立良好心理防御机制，间接促进治疗效果，满足了影响患者满意度的几个重要因素，明显促进了医患关系，有效提升了患者满意度。苏茜认为治疗性沟通强调评估的重要性，而且强调全程的反馈，准确把握患者对不良的原因，及时调整沟通的内容与策略，故能发挥其改善癌症患者术前应对方式的优势[14]。治疗性沟通对提高晚期癌症病人生活质量的作用：如有助于病人克服心理障碍有助于病人缓解疼痛，提高生活质量、可降低病人的心理压力等[15]。

4治疗性沟通在肿瘤患者中应用的影响因素

4.1 护理人员的专业素质与沟通技巧：实施治疗性沟通，要求护理人员应至少具备的知识与技能：疾病护理相关知识，沟通技巧等相关知识，人文科学相关知识，如社会学、心理学、伦理学等。有调查显示，临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性，但在沟通过程中仍存在着障碍；在障碍的来源调查中，沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%[16]。因癌症患者希望医务人员能采取对其心理反应敏感的方式来交流信息[10]。这需要护士具备一定的心理学专业知识和敏锐的观察力，能及时调整沟通策略。

4.2护理人才培养方式：护理人际沟通课程在护理专业教育课程设置上起步较晚。1999年，在美国的护理教学机构中，沟通课程总学时超过36个学时的仅占39.9%，这提示对护理人员沟通能力的培养是一个逐步认识的过程[17]。

4.3 社会文化的影响：社会文化不仅影响护理人员的沟通态度和沟通行为，也会影响病人对护理人员的看法。虽然生物医学模式在逐渐被生理-心理-社会医学模式所取代，但医护人员的观念转变是一个长期过程。

综上所述，治疗性沟通在肿瘤患者围手术期及放化疗期或姑息治疗的晚期都起到一定的作用，但目前国内临床护士普遍存在缺乏交流沟通技巧，护士对沟通方式不了解，对沟通技巧知之甚少。护理职业环境中存在一种不成文的组织文化现象，即谈话不是工作，因此我们要继续广泛而深入的研究如何改变护士的对治疗性沟通的认知及应用，不断提高护士的沟通技巧，用更专业的知识将治疗性沟通应用于肿瘤患者。

参考文献

[1] 刘瑾.护患沟通的发展现状[J].护理实践与研究，2008，5（3）：77-79.

[2] 黄丽，罗健.肿瘤心理治疗[M].北京：人民卫生出版社， 2000.274～292.

[3] Northouse L L.Northouse P G.Health communication： strategies for health professionals（3rded.） Stamfor： Appleton & Lange，1998.12-13.

[4] Faulkner A.Effective communication skilla are the key to good cancer care [J].European Journal of Cancer.1999，35（11）：1592-1597.

[5] 周翠屏.治疗性沟通技巧在肿瘤患者和家属中的应用[J].医学文选，2003，22（6）：979-980.

[6] 莫孙淑冰 廖进芳等.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[J].中华护理杂志，2002，37（10）：797-797.

[7] Rogers C.R.Client-centred theropy.London：Constable，1951.19.

[8] Patternson C.H. Relationship counseling and psychotherapy. New York： Harper & Row，1974.50-51.

[9] 韩秀华. 心理干预对恶性肿瘤患者抑郁情绪的影响[J].河北医药，2011，33（11）：1746-1748.

[10] Liu JE，Moke，Wong T. Perceptions of supportive communication in Chinese patients with cancer： experiences and expectations[J]. JAdv Nurs，2005，52（ 3） ： 262 - 270.

[11] Lene'Levy-Storm. Therapeutic communication training in long-term care institutions： Recommendation for future research[J]. Patient Educ Couns，2008，73（ 1） ： 8 - 21.

[12] Brown RF，Bylund CL，Kline N，et al. Identifying and responding to depression incancer patients： evaluating the efficacy of a pilot communication skills training program for oncology nurses[J].Cancer Nurs，2009，32（ 3） ： 1 - 7.

[13] 郭满. 治疗性沟通对肿瘤患者满意度的影响[J].护理实践与研究，2011，8（22）：24-25.

[14] 苏茜，王维利等.治疗性沟通系统对胃癌患者术前焦虑及特质应对方式的影响[J].护士进修杂志，2010，25（9）：1541-1544.

[15] 治疗性沟通技巧在晚期癌症病人家居宁养护理中的应用[J].

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【关键词】护理专业；礼仪与人际沟通课程；教学思考

社会在不断地发生的变化，我们的教学不能脱离了实践、脱离了社会而展开，在人性化服务的大背景下，我们要不断地课程进行改革与实践，更好地实现学生与社会的接轨。在教学过程中，我们不断地总结，采取何种方式才能让学生更好地接收到护理礼仪与人际沟通方面的知识。在理论课的教学和实践课的教学中，我有一些自己的想法和经验，在教学实践中我发现，学生能更好地掌握相关的礼仪和沟通知识与技巧。

我们注重在课前的诊断与课中的教师演示，通过学生对某一特定场景的演示，如：如何接待患者，如何减轻患者的焦虑，在演示过程中，教师注意观察学生在知识点方面的表现，在点评过程中，注重从知识点方面入手，指出学生表演上非常到位的方面，再点出学生需要整改的部分。在这一过程中对学生的基本情况有一定的了解，方便教师在演示过程中注重范围和强度。对学生积极性的调取也是一个非常好的方法。

师生之间在课堂上的互动不仅能调动学生对课程知识探索的一个兴趣，还能增强学生对知识点记忆的强度。在教师演示之后，我们不能觉得课程内容已经深入学生的脑海，毕竟学生们的知识掌握能力不一，对一个个重要的知识点要反复的再演示，纠正学生的错误，引导学生回归正确的知识点。采取这种“回顾――纠错――再演示”的方式使学生加深对需要掌握的知识点的印象。学生们在自身和同学的表演过程、结果的比较中找到自身想要的答案，在讨论中明白课程的内容。

护理礼仪与人际沟通最主要的特征是礼仪知识和沟通技巧的习得性和应用性，因此我们在课程的教学中还要不断地进行训练，达到学生的习得性与应用性统一。因此在实训中，我们会让同学们进行分组的练习，一般是4-6人一组，扮演各种角色，教师给予一定的指导，观察同学们在角色表演中对课程内容的掌握。对个别表现较差的同学还可以给予单独的一对一式的指导，达到教学相长的目的。

在教学过程中，我们还采用了“角色交换演绎仿真案例”，让同学们在其中去感受不同角色的心理变化和心理诉求，以角色互换的方式来站在他人角度思考在具体的沟通案例当中我们应该如何注意自己的言辞与行为。在这样一个演绎的过程中，肯定会有好有坏，通过同学们的观察来讨论在沟通过程中我们影响沟通的因素，将来在具体的操作中我们应该如何避免这些因素的干扰性。通过让学生接触该项训练，使他们了解到对病人心理、生理、文化、道德、述求等方面的正确评估对解决患者就医问题的重要性，只有充分了解了他们的相关方面才能使他们更为轻松地接收治疗，积极配合。

礼仪与沟通知识技能的评估是对学生进行学习的一个有效评价，我们采取的评估形式包括定性和定量两方面。定性方面包括社交礼仪与人际沟通几个方面；护患沟通、护士仪表等是定量的方面。结合自我评估和他人评估的方法，借助实际操作（自荐信的撰写、简历的制作等等，把护理职业礼仪（护士仪容、仪态）和护际、护患沟通能力融合，检验学生对礼仪知识和沟通技巧掌握与运用的实际综合能力。评估能使学生更清晰的看出自身知识的短板在什么地方，使之后的学习目标更加明确。

我觉得在我小护理礼仪与人际沟通课程的教学实践中还应该加入真正的实战经验收集环节，即接触社会和临床。因为我们知道进行礼仪修养与沟通技巧的培训不能纸上谈兵，必须与实践相结合，这才是进行课程训练的根本方法。为此，我们在教学计划应增加临床见习和社会实践。活动可以是多元化，多方式的，比如打敬老院关爱老人，与老人进行沟通到医院见习，参与正规的导医工作等常规护理工作等。这样不仅可以最大限度地挖掘不同层次学生的内在潜能，还能让学生感受到课堂教学与实际操作之间的差距，注重自身的调节与提高。

【参考文献】

[1]郑修霞.护理教育导论[M].长沙：湖南科学出版社，2001：96-100.

[2]宁华，皮至明，高虹宇.护理礼仪课程的教学经验[J].家庭护士，2007.

[3]陈淑英.现代护理学[M].上海：上海医科大学出版社，1992.

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共情;护患关系;作用;研究进展

共情是良好护患关系的切入点，是护患沟通的平台，是所有护患沟通的精髓。在护理学领域共情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力。因此，对共情的研究也成为国内外学者致力研究的热点。

1 共情的概念

共情(empathy)，又称同理、神入、“通情”等，是一种能力，同时也是一种素质，在哈佛大学心理学教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占据关键性的位置，对于从事服务性工作的人员来说，共情能力的高低与能否提供高质量的服务有很大关系。

2 共情在护患关系中的作用

护理是为人类健康服务的行业，护患关系不仅是一种照顾性关系，还是一种帮关系，而共情在所有形式的帮关系中都起着决定性作用，共情的培养可以促进良好护患关系的建立和发展；有效的护患沟通是一切高效护理的基础，而共情是一切护患沟通的精髓[2]。有学者指出[3]，护士共情能力的提高，一方面，会强化护士的关爱行为，唤起患者战胜疾病的勇气和信心，促使护患关系和谐融洽；另一方面，可减少护理差错和护患纠纷，降低护理风险，提高患者满意度，提高护理质量；此外，还可以避免护士情感的耗竭，保持护士健康的情绪与情感。护士如果缺乏共情，很容易被患者感知，从而影响沟通的过程和效果[4]。Feighny等[5]通过研究发现，医学院校前几年的培训可以提高医学生的共情能力和沟通技巧。有学者提出[6]，护理专业应该增加情感教育的课程，使护理专业学生尽早接受专业情感教育，培养并提高他们的情商，发展其自身健康的情感和护理职业情感，为今后在临床护理中建立良好的护患关系奠定基础。共情能使人与人之间建立起情感联系[7]，共情不仅能培养自身“知性”的能力，也能促进对方勇于表达、勇于探索，更能使对方真切的感觉到自己被接纳、理解和尊重，从而产生一种愉悦感、满足感和信赖感，进而敞开心扉做进一步深刻的理解和沟通。共情可以“拉近”双方之间的心理距离，使双方均处于一种轻松自在的状态中，从而较准确地察觉和感受对方的思想和感情，同时也能缓解紧张或尴尬的情绪状态，促进对方的自我理解进而深入地沟通，最终建立起一种积极健康互敬互信的人际关系，在这种和谐的气氛中促进问题的解决。共情还有助于人摆脱自私、狭隘的个人观念，学会考虑他人感受，学会关心爱护他人，从而培养起爱心、善良、真诚、尊重、善解人意等人格品质。

3 国内医护领域共情的研究进展

自医学领域引入共情的概念之后，共情便成为该领域研究的热点。此后，共情更被看作是医务人员的必备素质之一。共情要求医护人员在理解和切身感受患者处境和精神世界的同时，还要能准确的体会和察觉患者的精神变化，同时又要让患者意识到自己被理解。护理学界对共情的研究起步较晚，研究尚不够深入。目前的研究主要有:一是共情对临床护理工作，特别是护患关系建立的重要作用的经验性总结。如张玉芳、李继平[8]认为“共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展”。李小寒、陈秀侠[9]认为共情是护患沟通技巧的核心概念。二是对关于共情的评估方法的研究。杨辉等[10]叫等对杰弗逊共情量表(JSE-HP)进行了编译，并在山西省内选取8所医院946名临床护士为研究对象，试用JSE-HP中文版对抽取的护士进行调查，检验量表的信度、效度等心理测量学指标。四是对护理人员共情影响因素的研究。这方面研究较少见，仅见的报道有刘瑞霜、谷场寿惠、横田惠子等[11]的研究。五是对护士共情能力培训的研究。台湾的林秀华于2007年对护理人员进行6个单元的团体共情训练，研究结果表明团体同理心训练能提升护理人员同理能力。

共情是一种能力，同时也是一种素质，是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式。共情水平的高低直接影响着服务质量的好坏，因此，共情能力的培养已成为医护领域函待解决的问题。

参 考 文 献

［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.

［2］ 张玉芳，李继平.共情-良好护患关系的切人点.国外医学：护理学分册，2004，23(10)：435-438.

［3］ 邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展.护理研究，2007，21(7)：1890-1892.

［4］ 龚月香.心理干预技能在妊娠剧吐患者中的应用.护理学报，2007，14(10)：82-83.

［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.

［6］ 杨辉，邱玉芳，宋丽萍.临床护理人员共情能力评价指标体系的初步研究.护理研究，2007，21(11)：3072-3074.

［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.

［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

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一、高职高专物流管理专业带薪课程实习的问题

（1）学生方面的问题。高职高专物流管理专业的宗旨是培养适应物流行业一线需要的要素质技能型人才。带薪课程实习是一种将理论与实践相完美结合的教育模式，使学生能够尽早的进入企业经营过程中学习实践的课程实习。学生在完成基础课和部分专业课后进行的一项重要实践教学环节，主要由学校、企业、学生等共同参与，具有管理主体多元化、实习地点分散化、实习岗位职业化、实习内容多样化等特点。因为，带薪实习的以上特点，使在这个阶段学生呈现出以下几方面的问题：一是学生到准企业员工的角色转换不适应；二是学生缺乏社会适应能力及沟通技巧；三是学生对自己课程实习目的不清楚，认为是必须经过的一个环节；四是对课程实习的艰苦性准备不足；五是大多数学生缺乏理论和实际对接；六是学生在参加带薪课程实习中的自身权益如何得到保障。（2）企业方面的问题。虽然高等职业教育在政府、学校层面上，得到了空前的重视，学校在与企业联系学生课程实习上，表现出有较高的主动性。但作为带薪课程实习主体之一企业，对接受学生实习并无积极性。主要有以下几方面的问题：一是企业对职业教育的认识不足。这种本文由收集整理提法主要包括两方面的内容，既可以说，一方面企业对高职高专学生缺乏认同感，对职业教育人才培养效果不了解，对学生有顾虑；另一方面企业担心学生在企业工作的安全责任划分问题，即学生走出校门，学校认为学生是企业中的特殊劳动者，理应受到试用期员工的权益保障，企业认为学生是生产岗位的特殊学生，学校还是主要责任人，而学生家长认为顶岗带新课程实习是学校安排到企业实习的劳动者，如果学生有问题，学校和企业都有责任。二是缺乏能承担较多学生课程实习的岗位与生活条件（特别是住宿条件）。三是缺乏学校与企业结合的双赢机制。四是政府对企业在带薪课程实习方面还缺乏有效的政策支持。

二、高职高专物流管理专业带薪课程实习的对策

（1）实习前的准备。带新课程实习的顺利进行，在很大程度上取决于实习前的准备工作。一般而言，我们做好如下几个方面准备：一是指派经验丰富、有责任感的中青年教师，制定完善的实习计划、内容等向同学们介绍，使同学们更多的了解本次实习的目的；二是实习教师应与班主任一起，及时向参加本次实习的同学家长联系并告知实习情况；三是实习教师应联系本次实习企业相关部门到学校进行实习前的动员，从企业的角度出发，使同学们进一步的了解企业。（2）实习过程管理。一是带薪课程实习期间，学校应安排指导老师入驻企业，代表学校配合企业对学生在企业遇到的问题进行，进行第一时间的指导和管理；二是指导教师应加强对实习过程的监督，及时与学校领导、企业和学生家长建立多方面的沟通机制；三是指导教师多方面引导学生在实习过程中立足企业岗位进行实习工作；四是指导教师应多与企业的各主管部门部长、经理进行沟通建立良好的关系，为进一步加强校企合作奠定基础。（3）实习后的交流与总结。在整个实习阶段，我们除了重视实习前的准备、实习中的过程管理工作，我们还应该把实习后的交流与总结放在第一位。因为，如果我们把实习中获得的宝贵经验得以总结并记录下来，将对以后工作的顺利开展有一定借鉴意义。例如：认真听取，指导教师、企业主管部门和实习生所在具体部门的意见，总结在实习过程中的问题和做的好的方面。

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[关键词] 护理英语教学人文精神人生观职业道德观

一、引言

世界卫生组织把健康定义为“身体、心理健康和社会幸福的完好状态，而不仅仅是免于疾病或衰弱”。在护士的职业生涯中，良好的身心素质是顺利完成护理工作的前提。护理学生毕业后大多数从事的职业是护士。人们把护士视作“白衣天使”。作为培养护士的摇篮，中等职业卫护校有义务将护理学生培养成为具有人文素养的人才。作为护理专业学生的一门必修课程，护理英语是为了适应中等护理教育改革形势的需要和医学模式的转变，促进学生就业而讲授的专业英语教材。护理英语教学的目的是培养学生熟悉国外医患情景，适应国外医患情景下的护理工作，因此，护理英语教学并非以单纯讲解英语或利用英语讲解医学护理知识，而是让学生把英语作为实践工具来应用。护理实践本身也富有浓厚的人文精神，从询问病人的基本情况，为病人作相应的体格检查，制定护理计划到护理计划的实施这一全过程都体现了人文精神。所以寓人文精神于护理英语教学中是全面提高学生素质的重要措施。

二、在护理英语教学中重视人文精神的意义

人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造。

我国传统医学是人文主导型医学，具有丰富的人文精神资源。如它十分重视医疗实践的伦理价值，强调医疗活动以病人而不是以疾病为中心，把病人视为一个整体的人而不是损伤的机器，在诊断治疗过程中贯穿尊重病人、关怀病人的思想，主张建立医患之间的合作关系，将“医乃仁术”作为医学的基本原则。作为医疗工作者，护士是熟练掌握基础护理和一般专科护理知识和技能，配合医师执行治疗并进行护理的人。护士职业道德规范包括救死扶伤，实行人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛和尊重病人的人格与权利等内容。这就要求护士全心全意为患者服务，爱护病人，关心病人，尊重病人。因此，护士这一职业赋予他们一定的人文精神。教师在教学中要充分挖掘教材中包涵的人文精神，重视对学生的人文精神教育，逐步把学生培养成为符合护士职业道德规范的合格护士。

三、在护理英语教学中如何体现人文精神

1.挖掘教材中的人文精神内涵，培养学生树立正确的人生价值观

护理英语是以英语语言来介绍护理专业涉及的相关人物，护理技能和护理理念的一门课程，教材内容取材广泛，具有丰富的人文精神内涵。教学中教师要充分挖掘教材中的人文精神内涵，培养学生树立正确的人生价值观和良好的职业道德观。

2008版医护英语水平考试教材中Why become a Nurse？（“为什么成为一名护士”）一文中指出：“Nurses receive the largest reward from their patient’s smile（护士从病人的微笑中得到最大的回报）”。”Patience and love will take you all the way in nursing.（耐心和爱心将带你在护理的道路上一直走下去）。”课文内容本身是对人文精神的一种诠释。在讲授新课前，我提出两个导入问题，即为何选择护理专业以及对未来工作的期盼。虽然学生之前的想法各不相同，但通过学习，学生懂得了“燃烧自己，照亮别人”的南丁格尔精神，培养学生具有正确的人生价值观和良好的职业道德观。

2.补充背景知识，传达课文内外的人文精神的内涵

英语语言知识是以英语文化背景知识为载体的，因此，英语语言教学离不开相关背景知识的介绍。如果脱离语言背景去理解课文，学生凭借基础英语知识仅能从表面读懂文章细节，但不能进行深入的思考，那么文章内容就不能对学生产生影响。因此，教师在教学中介绍英语文化背景知识，不仅使学生准确地把握文章内容，熟悉国外医患情景，还使学生了解课文内外的人文精神的内涵，从思想意识上为从事护理工作打下基础，同时更好地适应国外医患情景的护理工作。

2008版医护英语水平考试教材中Florence Nightingale一课属于阅读理解内容。在教学中，我先介绍南丁格尔所处的时代：女性不能从医，医疗技术的落后，药品的匮乏。让学生回到南丁格尔的时代，体会南丁格尔为护理事业做出的伟大贡献：她将护理这一职业带出了黑暗的时代，使护士这一职业受到人们的尊重。培养学生具有职业荣誉感，热爱所学专业，以更加积极的态度投入护理专业学习。在引导学生分析和理解课文后，我引用南丁格尔的两句名言：“护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手。”和“护理本身是一项最精细的艺术，精细的艺术要靠高洁的护风和高尚的护德铸就。”，培养学生具有“以人为本，关心患者，尊重患者”的人文精神意识，在学习护理技能中，严格要求自己，促进自身的护理技能的提高。

3.突出医患沟通技巧的分析，引导学生实践人文精神

护理职业道德规范提出护士要尊重病人的人格和权利，耐心向病人解释、不训斥病人。[2]护理职业道德规范本身就体现了“尊重人，关心人”的人文精神的内涵。尊重病人和关心病人主要体现在护士和病人之间的沟通交流。中等职业学校的学生都是初中毕业的学生。他们的沟通意识较强，沟通机会并不充分，因此，他们缺少一定的沟通技巧，尤其是医患情景的沟通能力薄弱。剑桥护理英语教材（Cambridge English for Nursing）介绍了不同医患情景中的沟通技巧。教师在教学中除了帮助学生理解对话内容，还要突出沟通技巧的分析，帮助学生熟悉如何在医学实践中与他人沟通，掌握与病人或医生沟通的技巧，引导学生实践人文精神。

如第四单元区护士（The District Nurse）一课呈现了Managing embarrassing moments（应对尴尬时刻）的医患情景。教材设计的是听力判断题型，让学生分辨哪一个护士的语言是正确的。我先介绍英国区护士的护理工作，让学生明确区护士的职责是到病人家里或老年护理院为病人提供护理。他们所护理的病人大多数是中风后行动不便、瘫痪在床、甚至大小便失禁的老年病人。根据病人的特点，我在听录音之前请学生思考护理此类患者时护士需要注意哪些言行，然后播放录音，让学生作出判断，最后再和学生一起分析原因。

情景1：护士为病人换尿布。护士说：Phew！That smells awful！What have you been eating？ Phew一词在英语中表示不快，惊讶的声音。护士用该词传达了对病人的不满，完全不符合“尊重病人”的职业道德要求。在病人表示抱歉后（I’m sorry. I didn’t mean to do it.），护士又说：Well，you’re very naughty，aren’t you？ Oh，that’s disgusting。naughty意为顽皮的、淘气的，常用来形容小孩的言行。护士把一位老年病人说成是不听话的小孩，让病人感到羞耻，严重侮辱了病人的人格。护士的语言完全不符合“尊重人，关心人”的人文精神。

情景2：护士护理尿湿病人。病人说I think I’ve wet myself。Wet oneself的意思是尿湿全身，包括病人的衣服和床单等物品。病人感觉难为情，一直为自己的行为自责（I’m so sorry. It’s awful for you to have to do this.）护士说Don’t worry. It’s OK. I’ll sort it out for you.该护士的用语充分顾及了病人的感受，符合“尊重人，关心人”的人文精神。

教师通过分析两个截然相反的实例，帮助学生理解医患沟通中用语恰当对于护理工作的重要性。只有心里想着病人，尊重病人的护士才可能满足病人的需求，在今后的工作中实践人文精神。

四、在教学中实践人文精神

1.在教学中融洽师生关系，实践人文精神

良好的师生关系有利于护理英语教学的顺利开展。护理英语是学生完成基础英语学习后而开设的专业英语课程。中专卫护校学生的英语基础普遍较弱。他们在护理英语课程的学习中有一定的难度。教学中教师首先应是学生的朋友，然后才是学生的领路人。兴趣是最好的老师。教学中教师要充分利用能激发学生兴趣的各种文体，让学生充分表达自己的想法，了解其需要和薄弱点。根据学生不同的情况，针对性地予以帮助。课后多与学生沟通，了解学生的学习要求，并常常反思课堂教学的内容和方法是否与学生的学习相适应，发现问题及时改正，努力让教师的教学贴近学生的生活，形成教学相长的积极教学氛围。这是教师实践人文精神的要求。

2.在教学中增强学生学习的主动性，实践人文精神

学生的主动性与教师的教法有密切关系。中专卫护校的学生一般是中考落榜学生，她们的学习积极性因此受挫。如果教师充分调动学生学习的积极性使学生主动学习，那么这批学生也能在自己的专业上收获成功。这就要求教师运用多种教学方法和手段，创造机会，吸引学生主动参与课堂活动。学生取得了成功，教师实践人文精神也就有了收获。教师可采用以下方式和方法：（1）充分利用网络资源，将真实的医护情景搬入课堂。如http：//省略 和http：//englishatames.省略/ 网上有大量的医护情景对话，教师可以下载相关的视频，让学生在真实的医患情景中。（2）通过角色扮演，让学生亲身实践语言功能。剑桥护理英语教材（Cambridge English for Nursing）中大量的护理操作是通过听力的形式呈现的。教师在完成听力练习后，可以组织学生将对话表演出来，一方面可以检查学生的听力理解程度，一方面可以巩固学生应用英语进行医患沟通的技巧。（3）注意鼓励学生张扬个性。语言是个人思维的反映，也是个性的反映。没有必要使学生都按照相同的模式学习。护理英语归根结底还是语言。语言的灵活性同样适用于护理英语。教师在课堂教学中要创造机会，鼓励学生发言，消除学生的胆怯心理，并且客观地评价学生。这样，教师既保持了学生对护理英语学习的积极性，又能张扬学生的个性，使学生形成独立的思维，增加学生的自信心。同时，教师也实践了人文精神。

五、总结

护理英语教学的对象是护理专业的学生，她们是未来的“白衣天使”。她们肩负着传承我国传统医学美德，全身心护理患者的伟大使命。护理实践本身富有人文精神，在护理英语教学中贯彻人文精神是时代赋予护理英语教学的使命，也是全面提高护理学生素质的重要措施。教师应充分发掘教材中的人文精神，精心备课。在教学中把握时机，对学生进行人文精神的教育，培养学生具有正确的人生价值观，树立良好的职业道德观，让我们的护理事业能够持久造福于人类。

参考文献

[1]葛剑雄，朱永刚.人文精神.上海：上海科学技术出版社，2010

[2]潘孟昭.护理学导论，北京：人民卫生出版社，1999

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1更新观念，从职业道德的高度认识构建和谐医患关系的重要性

我院内科具有优良的教学传统，既重视对医学生进行“三基”（基础知识、基本理论、基本技能）和“三严”（严肃态度、严格要求、严密方法）的培养，也注重教书育人，带教老师以身作则，培养医学生对患者的爱心、细心和热心。但是，有部分教师忽视了对医学生的医患沟通能力的培养。针对这个问题，我们组织各级的临床带教老师认真学习了世界医学教育联合会（WFME）所制定的《医学教育国际标准》［3］，让大家充分地认识到培养医学生的医患沟通能力不仅是现代医学模式对高等医学教育的新要求，也是临床带教老师的职责所在。一位青年带教教师在回顾自己的成长过程时说，旧的医学教育模式忽视了医患沟通能力的培养，使医学生对构建和谐医患关系在医疗卫生服务工作中的重要性认识不足，导致大多数医学生在临床学习过程中，只关心如何掌握疾病的诊治，而忽视了与患者的交心，有个别医学生甚至只考虑自己的学习和临床实践，而不顾及患者的感受或病情的变化。有研究指出，医疗纠纷的发生多是由于医生与患者之间缺乏交流或语言不慎，导致患者及其家属对医院或医生不满而引起的。历史的经验值得借鉴。通过学习我们认识到，对医患沟通能力的培养不仅是提高医学生综合素质的要求，也是教书育人的一个重要环节，是每一位临床带教教师的责任和义务。

2结合内科诊治过程，加强沟通技能的培养

内科学是临床医学课程中的一门重要课程，讲授的病种较多，包括了多发病与常见病，其中的一些疾病与外科学、传染病学等其它的临床课程密切相关。在内科疾病的诊治过程中，传统的、常用的体查方式是视诊、触诊、叩诊、听诊，例如观察患者皮肤、粘膜颜色的变化，叩诊心界，触摸肝、脾，听诊心、肺等，所有这些检查过程均需要得到患者的适当配合，特别是针对女性患者进行心脏的有关检查时，更需要在检查前把检查的方法、目的向她们讲解清楚，以免引起误会。带教老师除了向学生讲解上述与患者沟通的目的和技巧外，还应强调一些检查的“常规”，如为女性患者作体查，特别是进行触诊、叩诊时，需要有一名护士或另外一位医生在场，不能“单独作战”。临床上，在进行具体医疗操作前，带教老师应认真地讲解操作的目的、方法、适应症、禁忌症，并作出规范的操作演示。而当医学生进行实际的操作学习时，带教老师应加强防范意识，放手不放眼，认真观察医学生在整个操作过程中是否符合规范。当操作示教结束时，带教老师除对医学生及时总结整个操作过程的优、缺点外，还要适时地与患者进行沟通，多讲一些鼓励患者的话语，让患者有被尊重的感觉，以增强战胜疾病的信心，由此也让医学生领会与患者沟通的技巧。

3加强岗前医患沟通的能力培训

国外的医学院校比较重视培养医学生的医患沟通技巧，如美国的医学院开设了《与病人沟通》等课程。在国内，仅在一些试点的高校设置了《医患沟通学》课程。我们认为开设一些有关医患沟通的理论课程是必须的，但更重要的是在临床教学中能做到学而致用，把医患沟通能力的培养贯穿在整个临床教学过程中，内科学的临床教学应为此作出积极的探索。为了达到此目的，我们在医学生进入内科学的实习之前，为他们进行了岗前培训，讲授内科各专科的临床实习要求、注意事项。岗前培训的另一个重点内容是针对医学生在医患沟通上所存在的普遍问题，例如医患沟通意识薄弱，只关注病的本身，而不关心患病的人，医疗风险意识及法律意识不强，面对患者时自信心不足，怕说错话，怕与患者沟通等，从职业道德、法律、伦理、心理等方面进行教育；讲授的方式也是多种多样，有教师讲座示范，有高年级医学生谈体会，录像播放等。通过岗前培训，使医学生强化了医疗法制观念，认清医疗形势，提高对构建和谐医患关系重要性的认识，增强了面对病人的自信心，为进入内科临床实习打下了良好的基础。

4重视语言技巧训练

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关键词： 餐饮；教学模式；优化措施

一、引言

“以工作环节为依据”的《餐饮服务与管理（实践）》课程的教学模式的实质，是课程教学模块紧扣的餐饮实际工作过程。本课程作为高等院校酒店管理专业的重要专业必修课程，是培养学生专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店餐饮技能的主要专业课程。

本课程的学习需要使学生具备从事餐饮行业的基础技能，实现培养餐饮业高技能人才目标。通过优化其教学模式，该课程的教学内容将更加充分贴近实际工作流程，并能综合运用具有不同优势的多种教学方法，使酒店管理及相关专业的学生在具备从事餐饮行业的基础技能之上，充分发挥学生作为教学活动的主体地位，进一步提升学生的职业能力。

二、“以工作环节为依据”的课程教学模式概述

在“以工作环节为依据”的课程教学模式中，其教学内容结构形成了符合行业要求的三大板块：餐饮服务操作基本技能训练 （在所有项目中都有贯穿，能反复练习）；餐饮服务的基本流程学习（能完整了解实际工作中的1个班次是如何进行的）；和职业素养、服务意识的培养。此三个板块将通过“服务基本技能”（如托盘项目、折花项目、和铺台布项目等）、“中西餐摆台”、“中西餐上菜、分菜、撤盘服务”等教学项目来实现。

其教学方法为根据不同教学方法的优势进行灵活运用，如以要求学生沟通协作的项目教学法、直观性强的情境教学法和案例教学法、以行为修正为主的小步子教学法等，帮助学生充分发挥教学的主体地位，获得良好的教学效果。

其教学组织共为32课时，教学考核为“项目考核”。

三、“以工作环节为依据”的课程教学模式的阶段性成果及教学效果评价

（一） 阶段性成果

下列表格（表1）以2014年9月至12月末16周的教学时间为例，分别从教学内容、教学方法、教学组织形式、教学考核进行了阶段性成果小结。

表1 阶段性成果

项目内容 阶段性成果小结

教学内容 完成本课程教学模式改革中的全部项目改革

反复贯穿了餐饮服务操作基本技能

职业素养、服务意识地有效培养

教学方法 根据实际教学情况，逐步探索了相关教学方法的优势，以及如何根据其优势运用于不同的项目的教学中。

教学组织形式 以“托盘、折花“为例，其步骤分为：1.托盘端托的基本技巧练习（2课时）；2.口布折花的基本技巧和如何根据不同场合选择不同的口布花型（3课时）；3、项目考核（1课时）

教学考核 完成项目考核

（二）教学效果评价

为科学有效地获知该教学模式的教学效果，本次教学效果评价调查采用抽样调查法，样本选取于13酒专1、2、3、4班不同水平、不同班级的学生。实发65份调查问卷，共收回48份有效调查问卷。所得结果如下：

通过该教学模式，有96%的同学认为掌握了餐饮服务的基本工作过程：即餐饮服务的基本技能（如托盘、折花、铺台布等）、餐前准备工作（如中、西餐摆台等）、餐中及餐后服务（如酒水服务、中、西餐上菜、分菜、撤盘服务等）。剩余4%的同学认为不能良好掌握，其原因在于“托盘较重，需要更长的练习时间”、“中餐摆台餐具用具较多，程序复杂，需要加长时间练习”等，从而有效实现了教学目标。

从该教学模式的教学内容方面来看，共有72.93%的学生认为应加强酒水服务环节的练习；有22.91%的学生认为托盘难以操作，达到熟练并不容易；20.83%的学生认为在餐巾折花中，掌握多种花型仍有问题；14.58%的学生认为，铺台布还需继续练习；有22.91%和29.71%的学生认为，需要加强对中、西餐摆台设计的练习。

在教学方法中，共有75%的学生认为程序教学法对掌握技能很有帮助，而有93.75%学生认为情境教学法和角色扮演法更有教学效果，而有50%的学生认为小组合作学习对其有所帮助。

探索下来，在能力的培养上，共有90%的学生认为，很好地培养了实际操作能力，有79.2%的学生认为很好地发展了自身的职业技能，有83.3%的学生认为培养了自身团队合作能力。但只有29.2%的学生认为在该教学模式下很好地培养了服务时的沟通技巧，其余学生要么对服务中的沟通技巧含义不明确，要么认为在实际服务过程中，缺乏应变力，导致无法顺畅地进行服务沟通。通过考核和课堂观察，大部分学生都在人际沟通和语言表达能力上，从自身来比较，都有所提升，如其中一位学生，在刚开始服务时，说话声音极小，也很容易害羞，但通过一学期的学习，说话流畅，声音能使顾客听清楚，处理事情比较从容，虽然和该小组其他成员比起来，仍需努力，但从她自身来讲，已是不小进步。这就表明，教师应不断对学生进步进行反馈，而且应该反复不断地进行重复反馈，以期使学生明确自身的提高。

四、“以工作环节为依据”的课程教学模式的相关优化措施

“以工作环节为依据”的课程教学模式能充分发挥该课程“实践性强、应用性强”的特点，同时，通过课程内容和结构的餐饮服务实际工作过程学习的系统化，学生能更好地适应未来的职业道路，并在以工作环节为依据的项目学习中，不断复习和加强对餐饮基础技能、餐饮管理技巧的练习。

但是，在此教学模式中，仍有不少问题值得思考和改进。根据其阶段性成果和教学效果评价，本文总结并提出了以下相关优化措施：

（一）系统化教学内容，突出特色内容

在教学内容设计上，应更突出“以工作过程为导向”的课程教学体系，使其更加系统化、模块化。其对应优化措施如下：

1. 将“职业形象与服务意识”项目作为特色项目

实践证明，该项目对塑造学生服务意识和培养学生职业形象具有重要作用，培养学生的职业形象和服务意识不应单是一个项目的培养，而应贯穿于整门课程之中。

2.系统化“以工作环节为依据”的教学内容，形成模块化

该课程需要培养的是高度职业化、高素质的酒店管理专业人才。“以工作环节为导向”的课程设计虽是以强调工作流程为主要培养目标，但并不意味着不重视对餐饮基础服务技能地培养，相反，餐饮服务基础技能是餐饮服务工作过程系统化的重要基础。那么，在有限的教学时间内，如何平衡餐饮服务的基本操作技巧与发展职业化，培养学生对服务流程的熟悉中，是值得探索的问题。

在实际的考核中证明，大部分同学们可以掌握餐饮服务的基本技巧，但少部分同学不仅需要课堂中的练习，更需要课下的时间进行练习。而应变能力的培养，在服务流程的讲授中，应当是重中之重。

因此，在整合原有教学体系中，将“餐饮服务基础技能”单独列为一个系统项目，能更好地推进工作过程的系统化。例如，在原有项目中，“中、西餐摆台“是分开教授，但实际上，中、西餐摆台都属于餐前服务，其中的技能技巧，如“距离相等、骨碟定位”等方法可以互通有无，形成学习的迁移，因此，可将两个内容合并在一起讲授，使学生通过对比中、西餐摆台的异同，能更好地帮助学生理解和掌握。同时，将原本属于中餐服务流程环节中的“酒水服务”独立成项，以符合学生的认知水平。

其次，在学习掌握了餐饮服务基础技能的情况下，为了使原有教学内容项目更贴近实际“工作环节”，使教学内容更加系统化，可按照实际工作流程，将教学内容模块分为“餐前”、“餐中”、“餐后”服务三部分，并和理论课程相结合，融入“餐饮设计”和“餐饮管理”模块，在这之中，着重于服务中情境问题的处理上。

（二）优化教学方法：针对不同教学内容整合运用不同教学方法优势

该课程教学模式改革中所采用的项目教学法、情境教学法、案例教学法、程序教学法、观察模仿学习法、目标教学和互教互学，合作教育等教学方法均能达到很好的教学效果，但实践证明，不同教学内容需要运用不同的教学方法，因此，在教学方法的优化措施中，主要是发挥不同教学方法的优势特点：

1. 运用根据行为修正模式的教学方法教学“餐饮服务基础技能”模块

在“餐饮服务基础技能”项目中，各项技能需要学生通过模仿学习和反复操练才能达到熟练掌握的目的，因此，根据行为修正模式的“程序教学法、观察模仿学习法、目标教学法”等教学方法必不可少。

但反复操练不能避免会有枯燥性，所以，为了提升学生学习兴趣，应根据该项目的不同练习内容，选用“任务导向法、情境教学法、合作学习”等教学方式为辅，比如，在“口布折花”内容中，在教学方法上，可更加强调学生学习的自主性，在学生学习了餐巾折花的基本技巧后，通过课后查阅资料和小组讨论等方式，根据不同场合从不同方面来设计餐巾折花花型，并以小组形式在课堂上进行讲授，一位同学可做主讲老师，该小组其他同学则分散到其他各个小组做辅导老师，帮助其他小组的同学进行练习。这样，学生不仅需要有技能――会折花，还要会设计――如何根据不同场合来选择合适的口布颜色和花型来突出主题。通过类似的拓展学习，不仅巩固了学生的基础技能，也能提高学生的思维能力和创新品质。

2. 运用合作学习、案例分析、情境模拟等教学方法教学“中、西餐零点、宴会服务流程“项目

在中、西餐零点、宴会服务流程模块学习中，应考虑到该工作过程主要需培养学生的应变能力、沟通能力、口头表达能力等，所以，合作学习、案例分析、情境模拟等教学方法应是主要的教学方法，而观察模仿学习法则应是辅助教学方法。

（三） 增加突出“以工作环节为依据”特色的考核内容

原有考核形式以餐饮服务基础技能考核为主，其考核形式较单一，且不同模块均采用相同的考核方式，不能很好地体现不同项目的特色。因此，在教学考核形式上，针对其考核内容，应更加突出“以工作环节为依据”的特点。如，在学习完铺台布和中、西摆台设计后，可将项目考核内容设计为：以小组形式根据给出的不同场合来设计不同的宴会台形，在这之中，包含对职业形象、服务意识、铺台布、托盘端托、餐巾折花等基础技巧的复习和考核；在“中、西餐零点、宴会服务流程”项目中，采用抽取不同的餐饮服务实际情境案例，以此模拟服务中的实际情况来考核。

五、 结 语

针对“以工作环节为依据”的教学模式所采取的优化措施，使得《餐饮服务与管理（实践）》课程构建更加贴近工作实际流程、更具系统化的课程教学内容和结构，并通过改善教学方法，有针对性地运用不同教学方法的优势和不断提高教学组织形式的效率，来激发和提高学生的学习兴趣和积极性，同时提高课程的教学质量与教学效果，并改善课程考核形式以期能更好地检验学习效果，从而形成课程特色，实现对于学生相关职业技能的培养，推动人才培养模式的创新。

参考文献：

[1] 徐文苑、钱艳.以工作过程为导向的课程设计中教师角色的重新定位――以酒店专业《餐饮实务实训》课程为例[J].和田师范专科学校学报（汉文综合版），2009年7月第1期.