服务质量提升范文10篇

1对象与方法

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

1构建分层管理小组

对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。

2护理层级管理法

护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。

3排班制度

医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。

摘要：服务业是当代经济增长速度较快的行业，而服务标准化是优质服务可以持续供给的重要支撑，也是获得顾客满意度的主要渠道。因此，本文以服务标准化为研究核心，阐述了服务业标准化现状，分析了服务业标准化对服务质量提升的作用，并对服务业标准化推进措施进行了简单的探究，以期为服务业质量提升提供一定的参考。

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

为深入落实全市"保增长、渡难关、上水平"的总体要求，广泛开展"同在一方热土，共建美好家园"活动，全力推进商贸旅游服务业的繁荣发展，决定在我市百货零售、超市、餐饮、美发美容、酒店住宿、旅行社及景区景点、出租车、公交车、加油站、文化博物馆等十个行业开展以"服务上水平，满意在**"为主题的提升服务质量、创建服务品牌活动。特制定如下方案：

一、活动目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。

二、重点工作

按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：

（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。

【摘要】目的分析西药房药学服务质量提升方法及临床价值。方法纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组采取强化服务质量管理模式，对照组采取常规服务质量管理模式，比较2组满意度、出错率。结果观察组医务人员、患者满意度评分均高于对照组(P＜0．01)，出错率4．76%低于对照组的28．57%(P＜0．05)。结论西药房药学服务质量中应用强化服务质量管理模式临床价值显著，可降低出错率，值得应用。

【关键词】西药房;药学服务质量;提升方法;满意度;出错率;服务质量管理模式

药学服务是为临床提供药品分法的服务类型，我国目前临床多使用西药进行临床治疗，据资料显示，我国每年30%左右临床患者因临床用药不合理、不安全出现死亡，故需加强对临床用药的把控，减少临床用药不合理、不安全现象的出现。实施强化服务质量管理模式以避免出错率，报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，纳入2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组男5名，女16名;年龄20～50(35．0±14．5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。对照组男8名，女13名;年龄22～52(36．5±14.5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。2组医务人员一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。观察组采取强化服务质量管理模式:(1)定期培训:组织药房人员定期开展相关培训，对药物、处方管理等制度进行深入学习，并结合医院实际情况制定针对性管理原则，引导药房工作人员对相关法律知识进行学习，并定期就培训知识进现场或笔试考核，此外医院需加强对药房工作人员沟通、交流技巧的培训，提高患者满意度。根据考核结果选择业务骨干到上级医院进修，定期开展相关讲座，使药师加强对药物动力学、药理学之间的认知，从源头杜绝不良现象的出现［1］。(2)完善相关设施:药房药柜、冰柜、调剂台等合理摆放，并成立相关咨询室，通过心理教育改善患者心理状况，且药房需加强信息化管理，以提高西药房工作效率，降低不良事件发生率［2］。(3)购药管理:医院需加强对购药环节的把控，采用多科室审查制度，严格把控西药质量、完善管理制度，且购药后需认真核对单据、说明书、批号等，并与专人做好交接工作。(4)落实管理制定:根据药物性质、作用、类型对药物进行分类管理，对于麻醉和精神类药物指派专人进行管理，并做好交接、记录管理［3］。对照组采取常规服务质量管理模式:药师需严格遵循查对原则后进行药物发放，对患者提出的问题及时进行准确、耐心解答，并严格按照药师管理制度做好药品管理、发放记录。1．3观察指标。(1)满意度评估:结合医院科室自制量表，分值0～100分，得分、满意度呈正比;(2)出错率评估:观察管理过程中不良事件发生率。1．4统计学方法。采用SPSS22．0软件对数据进行统计分析。计量资料以x珋±s表示，组间比较应用t检验;计数资料以率(%)表示，组间比较应用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

［摘要］在网络经济快速发展的背景下，电子商务呈现良好的发展前景，并带动了物流服务变革和发展，悄然改变了人们的思维观念和行为方式。从博弈视角下，推动电子商务和快递物流协同发展，有助于促进双方协调可持续发展，分析其中存在的问题，有助于在供应链协同模式下推动电子商务物流服务创新发展，创造更大的经济效益。文章从博弈视角进行分析，探究电子商务物流外包中问题形成机制，明确其发展现状，提出有效的措施来提升电子商务物流服务质量。

［关键词］博弈视角;电子商务;快递物流;服务质量

近年来，我国电子商务飞速发展，同时带动了快递物流行业的同步发展，相辅相成，呈现良好的发展前景。但是，快递物流行业发展的同时，却出现了一系列问题影响到客户服务质量，如快件丢失、损坏以及快件延误等问题，极大地制约了电子商务和快递物流行业的健康持续发展。电子商务和快递物流行业之间是互惠互利、和谐共生的关系，在推动产业发展的同时，受到客观因素导致两者无法协调发展。为了解决其中存在的问题，提升市场竞争优势，部分电子商务企业开始推行自营物流模式，但是需要投入大量资金，在不同程度上制约电子商务企业发展。基于此，加强电子商务物流服务质量提升措施探究，有助于为后续的电子商务和快递行业协同发展提供参考。

1电子商务和快递企业竞合博弈分析

电子商务物流外包服务发展中，由于自身特征客观决定了电子商务和快递企业的委托—关系。由于信息不对称，委托人只能对行动结果进行观测，无法直接观测人本身行动。由于电子商务企业和快递方的信息不对称，存在违规操作的不道德行为，可能导致用户私密信息被泄露，影响到电子商务物流服务质量，在一定程度上影响到委托方自身的合法权益。［1］物流外包服务中，电子商务企业作为委托方，可以根据自身需要选择是否对物流外包业务监督或不监督;快递作为方，可以选择遵循合同高质量完成业务或是不合作。快递方所获得的利益，主要是来源于快递获得收益和投放包裹质量、距离因素，根据这些因素来决定电子商务企业支付给快递的报酬。提供物流服务中，快递方可能获取更大经济利益选择不与电子商务企业建立合作关系，获得额外收益。但是，快递方如果失信违约，不仅会受到法律制裁，同时也会受到市场的制裁，对企业发展带来负面影响。电子商务企业物流外包服务中，快递服务过程的监督费用需要由电子商务企业负担，不监督则不需要支持监督费用。如果快递按月完成物流服务，电商企业将会获得相应效用U。［2］反之，电子商务企业将会带来重要信息泄露和形象损失，导致大量潜在客户流失－U。如果快递违约被证实，需要根据相应法律法规给予电子商务企业相应经济赔偿Q。由此，建立双方的博弈支付矩阵见下表。所以，电子商务企业如果选择监督，则需要支付相应的监督成本费用，一旦快递违规操作被证实，违规收益变为I，根据合同相关内容为企业带来的损害K。如果I＞K，快递方可能受到利益诱惑违规操作，出现投机违规行为。反之，快递方选择合作，电子商务企业不进行监督，快递方违规操作会获得额外收益I，受到相应惩罚。快递方选择合作，不监督是电子商务企业最佳的选择，可以将物流外包成本降到最低。［3］根据上述假设条件，博弈不存在纯策略纳什均衡。求解该问题的混合战略纳什均衡，α为电商企业监督概率，β为快递不合作概率，而电商企业监督时(α=1)的期望收益为:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S电商企业不监督时(α=0)的期望收益为:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q为快递方违规给予电商企业的经济赔偿，U为快递方完成物流服务任务后电商企业获得的效用，S为电商企业监督成本。通过计算可以得到，快递方不合作概率超过S/Q时，EA(1，β)＞EA(0，β)，电子商务企业应该选择监督，反之则不监督。基于此，从博弈视角下进行分析，电子商务和快递方之间的合作是长期的，并非一次性的合作。结合无限次重复博弈定力来看，博弈无穷次，博弈双方保持足够耐心，满足个人可行的支付向量，仅有特定子博弈精炼均衡实现。尤其是在无限次重复博弈中，对比分析短期机会主义获得的不当收益而言是可以忽略的，随之而来的是电子商务企业降低监督概率，快递方不道德行为滋生概率也在降低，满足博弈双方的期望。通过对双方合作行为的博弈分析，可以得到结论:①强化快递不道德行为惩处力度，电商企业监督成本随之降低。由于快递不道德行为的滋生，与监督成本成正比，与经济赔偿成反比。在电子商务企业和快递方签订物流外包契约时，在加强对快递不道德行为惩处力度的同时，选择合理有效的措施来降低监督成本，可以有效提升监督成效，尽可能将快递方不道德行为消灭在萌芽状态。②建立长期合作关系，大范围共享信息。快递方短期投机行为获得的收益，相较于双方长期合作带来的收益而言是微不足道的，所以需要积极维护双方长期合作关系。在委托—关系中，快递方违约失信的根本原因是由于双方信息不对称，在长期合作关系上，电子商务企业与快递方可以实现充分的信息共享和交流，对于降低快递方投机违约风险和监督成本具有重要促进作用。［4］③建立管理机制约束双方行为。从博弈视角下进行分析，通过充分博弈可以有效降低快递方投机违约行为概率，但是方不道德行为是无法彻底解决的。基于此，物流外包服务中，委托—关系中，双方仅仅依靠契约的束缚是远远不足的，还需要立足实际情况建立完善的管理机制，实现对双方行为的有效约束和激励。可以说，合理有效的管理机制，可以帮助双方在面对利益诱惑时保持本心，严格遵循法律和契约，杜绝投机违约行为的出现，可以带来更大的协同效益，对于双方建立长期的合作关系具有积极意义。

2电子商务物流服务供应链协同激励机制

[摘要]农村电商作为农村连接外界的一个快速平台，成为实现精准扶贫和促进乡村振兴的有力推手。然而当前农村电商物流体系发展的迟缓，不仅制约着农村经济的发展，而且影响着农民对这种新型业态形式的接受程度。因此，从供给侧改革的角度，对农村电商物流供给的“量”和“质”进行了分析，从中找出不足，为了提升农村电商物流服务质量，提高农村电商顾客满意度，需要加大服务保障体系的建设，规划农村电商物流配送体系以及建立县域信息共享平台，进而助力农村电商物流的脱困与健康发展。

[关键词]农村电商；供给侧改革；物流体系；服务质量

电商进村加快了农村与外界商品交易的速度和广度，同时作为精准扶贫的新兴模式和扩大农村劳动力再就业的有效途径，对推进乡村振兴战略的实现具有积极的作用。陕西洛川的苹果和江西赣州的脐橙因为搭上了“互联网的快车”，带动了区域农村经济的快速发展。而白菜和樱桃的滞销，让丰产的农民感受的不是丰收的喜悦而是“多收了三五斗”的悲伤，悲伤的背后折射出的是农业生产的信息不对称和农村物流发展的不给力。电商的下乡可以加快农产品进入流通网络的速度，但是作为电商发展两翼之一的物流配送却成为这一新兴业态的短板和瓶颈，制约着农村电商的良性发展。“不通、不快、不便宜”成为了农村电商物流最主要的标签。总理在2019年《政府工作报告》中指出，要“发展消费新业态新模式，促进线上线下消费融合发展。健全农村流通网络，支持电商和快递发展。”如何从供给侧改革的角度提升农村电商物流服务质量，提高农村电商顾客满意度已经成为充分挖掘农村电商市场潜力的重要内容。

一、农村电商发展现状

《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2018年12月，我国农村网民规模为2.22亿，占整体网民的26.7%，较2017年底增加1291万，年增长率为6.2%。商务部数据显示，2018年全国农村网络零售额达到1.37万亿元，同比增长30.4%，全国农产品网络零售额达到2305亿元，同比增长33.8%。农村电商的发展为农村消费的多样性、便利性提供沃土，改变了农村传统线下的消费模式，促使商业形态和金融服务模式发生巨变。而“电商平台+公司+基地+农户”的模式不但有效解决了农产品“卖难”的问题，而且贫困地区农产品通过开展“三品一标”认证，提升品质，促进了农村产业结构的升级。无论是农副产品上行还是工业品下行渠道的畅通，必须借助于健全的物流配送网络和完善的物流配送服务。农村电商物流是一个亟待挖掘和完善的市场，同时也是一个需要着力加强服务质量提升的市场。

二、农村电商物流供给分析

数字环境下图书馆的个性化服务形式

1个性化服务之手机图书馆

随着互联网和移动数据的发展，手机已不仅仅是传统意义上的通讯工具，科技的发展赋予了手机更多的功能。数字环境下，图书馆可以与手机通讯服务进行有机的结合，这为我国图书馆的发展提供了良好的机遇。作为传统文化知识和信息的服务部门之一，在数字环境之下，能够充分借助手机移动通讯这一载体来扩展图书馆的数字化业务。这一业务使图书馆数字化发展速度得以提升，发展领域也得到了有效的扩展。手机图书馆通过把无线数据网络、图书馆的数字资源有效地整合在一起，为使用者提供多样化的图书馆服务，实现了随时、随地完成图书信息的传输与使用，很大程度上为读者提供了便利，提升了图书馆的社会服务效益。

2个性化服务之特色数字图书馆

在数字环境下，图书馆的个性化服务在一定程度上就是特色服务的体现，要追求个性化服务，就需要图书馆开发特色的信息资源和服务方式。作为图书馆的主要功能，在为用户提供信息检索和信息查询的过程中，实现数字化与特色化的有机整合是图书馆未来的发展特点。特色化的图书馆信息资源建设合理与否，对图书馆的个性化服务质量有着重要的影响。特色数字图书馆的核心竞争力是在图书馆对用户的信息需求、使用爱好、动态变化等相关因素分析的基础上得以提升和发展的。

3个性化服务之信息咨询

摘要:随着我国旅游业的蓬勃发展带动了饭店业的快速增长，酒店的数量逐年增加，实现了规模上、效益上的巨大转变。随着软件、硬件的不断加强，我国旅游饭店的整体经营管理水平逐步迈向国际化、标准化方向。但随着行业的发展行业的竞争也变得日趋激烈，而竞争的主要焦点就是服务质量。服务质量主要包括了无形产品质量和有形产品质量;无形服务质量就是服务效率、服务技能、礼节礼貌、服务态度等，有形产品质量就是服务环境质量、实物产品质量、设施设备质等硬件设施，以此来满足顾客的需要。

关键词:酒店服务;管理;提升

1酒店服务质量管理的特点

酒店服务质量管理的最终目标是使大多数客户满意服务质量，实现酒店的长期发展。目前，酒店专业的客户价值研究以客户需求为导向，提高客户的忠诚度和满意度，不再像过去仅仅是关注产品质量，简单地以产品为中心，酒店应该以客户的价值感知作为酒店服务质量的决定因素，顾客再次光顾是因为酒店提供的优质服务，他们觉得房价是物有所值，甚至是物超所值，从而对本酒店感到强烈的认同，酒店服务质量管理可以通过以下三个特点表达:1．1全员参与。无论是酒店基层员工，还是酒店管理者．酒店服务质量管理需要酒店的全体员工都要参与到服务质量管理中来，服务质量的提升需要管理者以身先行。1．2持续改进。酒店服务质量管理是一个需要长期提升的过程，不断发现问题，不断改进，提升。这样才能获得顾客长时间的认同感，使酒店能够与时俱进，长期发展。1．3以顾客为导向。顾客在酒店消费成就了收益，所以顾客对于酒店的期望值就是我们服务的宗旨，酒店管理者必须要对顾客的消费需求进行详细的调查和分析，只有了解了他们的需求，我们才能制定相应的措施去满足顾客的需求，获得酒店迈向可持续发展道路的动力和源泉。

2我国酒店服务质量管理的现状

2．1酒店服务管理人员素质参差不齐。酒店的服务质量怎么样，很大程度上取决于酒店从业人员的服务素质和技能水平，大多数中小规模的酒店员工薪资都较低，缺乏行业的专业素质，高素质的管理人才有不愿加入，又没办法建立专业的人才培养体系，很难提高酒店员工的整体素质。同时，还有大多数酒店有对员工进行入职培训和岗位专业知识培训，但是没有建立长期完整的培训体系，所以现在我国酒店业的员工素参差不齐。2．2酒店整体服务意识淡薄。酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识，服务意识是酒店服务管理的中心任务，但是我国整个酒店行业的整体服务意识现在都还处于比较薄弱的状态，特别是在实际的服务过程中，他们往往只会将服务质量停留在表面，停留于形式，没有用心去践行什么才是真正的“微笑服务”、“细节服务”等，也无法真正的贯彻“客人永远是正确的”或者“顾客至上”等服务意识。2．3缺乏有效的服务质量管理体系。从当前来看，很多酒店还是依旧采用传统的经营管理方法，没有根据自身情况去建立有效的服务质量管理体系，服务质量管理效率低，这样服务质量就很容易出现问题．如客房物品不齐全、空调温度不够、房间不透气有异味、送物品时间拖延等，这些都是由于服务质量管理体制不够完善，造成了很多投诉。

为进一步提升我市旅游业管理水平和服务质量,优化旅游环境，全面推动融入，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指引，牢固树立优质发展、以质取胜的发展理念，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升我市旅游业管理质量和服务水平。

二、工作目标

紧紧围绕融入旅游大环线工作,以“倡文明、优服务”为目标，通过提升行动，重点解决我市旅游服务质量不高、旅游景区和企业管理水平滞后的问题，使旅游标准化体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游环境明显改善，旅游服务质量明显提升。

三、提升重点