服务质量管理范文10篇

摘要：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。

关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策

近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

1.酒店服务质量管理特点

酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。

2.酒店服务质量管理现状

一、武夷山星级酒店概况

截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。

二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系

酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。

三、实证研究的过程

（一）数据采集、数据分析

摘要：服务质量是能够达至顾客满意的一系列与顾客接触互动且所涉行业符合公认规范而产生的结果。本文从律师法律服务质量现状及存在问题的原因入手，指出加强律师法律服务质量管理的重要性和必要性，提出通过建立服务质量管理体系，建立服务质量评价体系等途径，加强律师法律服务质量监管，保证律师法律服务质量。

关键词：服务质量管理

随着社会主义市场经济体制的不断发展，律师法律服务业也在不断的发展，客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高，为此，要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质，就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。

一、法律服务质量的现状及问题

（一）律师业务水平不精

律师队伍的整体执业水平不高，缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县，律师的学历普遍不高，没有一位律师是拥有法学研究生文凭的，法律科班毕业的也瘳瘳无几，大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真，但业务水平不高，知识不扎实，承接的案件业务不熟悉，超过了自己办案难度的案件，在一定程度上就影响了法律服务质量，引起了当事人的不满。再者，在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习，把自己来束缚“老框框”内，尽凭老经验和老的做法处理事情，思想和业务素质不能适应新形势和新要求，不能满足人民群众和社会要求，更不可能提供优质高效的法律服务。

1医院药学服务价值链分析

1．1医院药学管理工作运行现状。(1)长期沿袭以保障药品供应量为中心的工作模式。具体是依照医师处方调制药品、审查药品剂量与用法、说明注意事项，在上述过程中药师未在确保患者用法合理方面发挥显著作用［1］。(2)临床药学服务质量长期得不到提升，这通常与药学工作者职业素质、未掌握医学知识，以及临床医师未进行有效沟通导致的，故不能有效指导患者。(3)药剂科科研工作滞后性显著。当下，药学学科发展情景不容乐观，药学相关的科研工作开展得少，多数药学工作者将主要精力投放在药品供应上，开展的科研工作多数是抗菌药物、麻醉精神药品的实用效果进行简单回顾与总结，临床药理研究工作尚未进行。1．2公立医院改革有利于实现药学服务价值。医院价值链分析就是对医疗服务过程中的各个环节价值的分析，例如医疗技术水平提供服务的价值、药师提供服务的价值、医疗设备的价值以及医疗资源供给的价值等。目前，除药师提供服务的价值未接受外，其他医疗服务环节的价值已成为医院收入的主要来源。随着医改不断深入，以破除以药养医机制为切入点和突破口的公立医院综合改革措施正逐步推进，药学服务工作面临新的任务和挑战，也为实现药学服务价值提供好时机，以服务患者为中心，参与临床用药过程，使药学工作更加贴近临床，努力为患者和医务人员提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。

2基于价值链管理的医院药学服务质量管理程序

2．1构建多层次双轨并行的管理体系。结构完整化价值链的组成有一定价值的活动进行辅佐，故此应积极对医院医药活动项目进行选择，将在药学管理活动中最具影响力和辐射力的价值活动挑选出来，使其作为质控点，在价值链中发挥枢纽作用。例如，构建各种药品质量管理记录，包括药品质量检验记录、养护品种目录、煎药室煎药及有关质控记录、效期药品目录、报损药品目、药品退回记录、库房温湿度记录以及药品盘点记录等。2．2提出并推广全程化药学服务理念。在明确价值链中不同价值活动之间关联性与各自作用的基础上，进一步梳理链条接口关系，主要是因为处理好链条上下游价值活动的接口关系，能够强化各项药学活动运行的规范性，同时也有效处理服务对接过程中存在的问题，并及时发现价值链中对质量控制效果产生负面影响的节点，确保服务质量缺陷填补的时效性，积极调整与优化药学服务质量管理计划。2．3强化药学服务的观念与技术水平。参照波特价值链理论中对价值活动类别的划分，可以把医院药学活动细化为基础活动与辅助活动2种类型。基础活动实质是就是以药学服务为主导的药品制剂生产、药品供应、临床药学、调剂等内容;辅助活动涵盖的内容是多样的，例如医院基础设施建设、药学管理体制编制、组织文化及药学人才管理等［2］。由此可见，价值链模式决定了各个价值活动间的关联性，对价值链的解析一方面要结合和药物服务有关的一种或多种因素，还应分析不同因素间的协调关系，故此应积极采集价值链中各价值活动的控制信息，以此应用相关纠正与防治对策，确保医药质量问题消除的及时性，同时也使整改后的质量问题处于连贯性优化的状态中。为提升医药服务观念与技能，医院可组织药剂科人员定期参与技能培训，编制并推行涵盖科室全部业务工作出现的质管手册，对资质深厚的员工进行轮岗调动，整改并优化绩效考核计划，加强优秀团队构建力度，强化科室聚合力，打造一个和医院文化相衬的药剂科。2．4推行以多平台为基点的药学信息化管理模式。采用价值链管理理论开展医院药学服务质量管理，上述工作效率要想得到切实保障，对多层次双轨并行的管理体系表现出极高的依赖性。应用价值链管理手段、信息技术等措施优化工作模式与释放工作效率，并构建能确保药学价值链安稳运行的人才教育和培养机制体系。价值链对医药辅助活动的引导作用体现在凝聚科室聚合力，提升人员利用效率与强化药学外部竞争力等方面上。

3影响实现药学服务价值的因素

3．1医院层面因素。［2］目前，我国医院对药师的要求不高，能完成药品供应和调剂等日常工作，把医师的处方调配好，不发生差错。虽然，有些医院门诊药房已设立咨询窗口，开展用药咨询服务，但这只针对那些主动过来寻求咨询的患者，且服务的内容只有一些药物的使用方法和注意事项，并未做到全方位的药学服务，在治疗过程中的临床疗效评价以及用药过程中是否出现不良反应等方面还不够了解，对此医院层面也无要求。另外，公立医院改革为破除以药养医，已取消药品15%加成，让医院药学人员成为医院的成本科室，在当前以效益论为根本的医院价值链中，医院已很难对药学专业人才提供发展支持。3．2药师方面的因素。(1)药师的临床业务水平有限，临床药学知识匮乏。在医院药学工作中从事单调、重复的药品调剂工作，再加上新药层出不穷，使其所学专业知识趋于老化。(2)药师是实施药学服务的主体，药师群体对药学服务理念的认知和接受程度对药学服务的实施影响最大。随着药学服务的开展，新的工作内容不断开拓，迫切需要药师的大力投入［4］。部分药师认为药学服务是临床药师的任务，只有参与临床药物治疗才是药学服务，限于专业知识背景，面对新机遇，全体药师应战胜自我，跳出传统思维和工作模式，边探索边实践，丰富自己的知识与能力，在实践中证实自身能力，赢得医师、护师的信赖和配合，有效实施药学服务，提高医疗服务整体水平。3．3患者方面的因素。由于传统的药学服务，让普通患者认为药学人员的服务价值都是体现在药品的价格上。对于提供药学专业技术的服务，患者均认为是无偿提供的。因此，在当前药品零差价的情势下，有必要转变患者对药学人员提供药学服务价值的理念。

【摘要】针对辽宁省“互联网+”模式下医联体医疗服务质量管理存在的主要问题，提出了完善分级诊疗配套机制、以利益为纽带推进医疗机构整合、构建医联体一体化信息平台、运用互联网技术开展新型医疗服务质量监管、多渠道缓解基层医疗机构资金压力等对策和建议，以期促进辽宁省“互联网+”模式下医联体医疗服务质量的提高与发展。

【关键词】医联体；互联网+；医疗服务质量管理

互联网与医联体的结合，极大促进了医疗资源流动，提高了诊疗效率，同时也存在互联网医疗平台各自孤立，诊疗流程整合不充分，标准不统一，监管不同步等问题。本文针对辽宁省在“互联网+”医联体模式下医疗服务质量管理方面面临的主要问题，从管理手段、运行机制、资金保障等方面提出相应对策，为提升辽宁省医联体医疗服务质量做出有益推动。

一、辽宁省“互联网+”模式下医联体医疗服务质量管理现状

在医联体建设上，辽宁省以网格化为基础推进五类医联体建设，全力构建“城市网格化、县域紧密型”医联体模式，有序推动优质医疗资源下沉。已取得的成果如下：一是补充基层短板，全面提升基层医疗服务能力。完善设置二级诊疗科目，牵头医院通过业务指导、项目协作等多种方式开展对口支援；提升基层检查检验能力，44个县（市）区建立远程医疗服务系统，批准40余个第三方检验实验室等新业态医疗机构；积极发展医养结合，提供诊疗→康复→长期护理连续性服务。二是整合医联体内部信息系统和相关平台。建设与国家平台互联互通的全民健康信息平台，建成全省统一的居民健康卡综合管理系统、12320统一预约挂号平台、支付平台等信息系统。上线27家互联网医院，大力开展智慧医疗服务。三是健全区域资源共享机制。通过建立医学检验、影像、病理中心和远程会诊等方式，推动医联体内检查检验结果互认。大力推动综合及专科类别国家和省级区域医疗中心建设，加强县级医院能力建设，推进县级重点专科建设，全省医疗服务质量控制网络组织体系基本建立。截至目前，辽宁省三级医院全部参与医联体建设，医联体总数达到388个，实现近2万家基层医疗卫生机构全覆盖，提供高质量公共卫生服务，加速全省医疗健康服务实现整合型、高质量发展。

二、辽宁省“互联网+”模式下医联体医疗服务质量管理存在的问题

摘要：有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题，构建铁路货运服务质量问题管理模型，其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行与反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型，充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力，提升铁路货运服务质量管理水平，不断提高铁路货运的客户满意度和市场竞争力。

关键词：铁路货运；服务质量；问题管理；归因分析；市场竞争力

1铁路货运服务质量问题管理概述

铁路货运服务质量是铁路开展营销、拓展市场、巩固货源的基础和关键。铁路货运组织改革以来[1]，上海铁路局高度重视铁路货运服务质量改进工作，在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，对规范货运管理、提升货运服务质量发挥了重要作用。然而，根据铁路货运服务质量满意度调查显示，上海铁路局货运服务质量水平和客户期望仍然存在一定的差距。针对这一差距，货运部门需要客观分析货运服务质量中存在的问题，构建一套能反映铁路货运服务质量问题管理的有效机制，使铁路内部管理与客户需求紧密对接，不断改进货运服务质量。目前问题管理模型研究理论已经形成，石油、化工、食品药品、电力等行业对问题管理进行了探索，借助问题管理模型不仅解决了部分工作中存在的问题，也优化了企业的内部管理[2]，极大地提高了解决问题的效率，推动了企业内部组织和个人管理水平的提升，激发了员工对工作现状的积极态度和对问题的危机意识[3]。这种以问题为导向，通过发现问题、分析问题、有效解决问题的问题管理机制，为铁路建立服务质量问题管理模型，充分挖掘铁路在制度管理和内部生产管理中存在的缺陷，针对货运服务质量问题对症下药，可以更有效地提升货运服务质量和市场竞争力。但是，建立铁路货运服务质量问题模型仍然存在以下问题。（1）缺乏对服务质量问题的分析和挖掘。目前铁路货运服务质量问题主要通过95306客服电话(包括95306电子商务系统)及其他各种渠道的反馈，遇到什么问题就处理什么问题，存在治标不治本的现象，很难透过现象看到本质，导致重复劳动较多、处理效率低下，存在与客户需求脱节的问题[4]。（2）缺少具有方法论性质的服务质量问题管理体系。上海铁路局虽然已经成立受理和配送中心[5-6]，明确了受理席、配送席、投诉席等岗位的工作职责和工作要求，实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中对于制约铁路货运服务质量发展的问题，仍然需要科学高效体系化的服务质量问题管理体系作为方法论评价指导，形成对货运服务质量问题指导的闭环管理体系。

2铁路货运服务质量问题管理模型建立

问题管理模型是由寻找和发现问题、分析与界定问题、制定解决方案、实施方案、新问题跟踪和反馈等环节组成，为企业解决客服投诉和提升业务管理水平提供方法和理论依据。当前铁路货运服务质量问题管理的思路是将各种问题进行归类、分析、甑别、提炼。例如，管内投诉问题、上级部门检查发现问题、外局转来的投诉问题等，获取能够提高铁路货运服务质量的信息，锚定问题关键点，研究制定解决方案，有重点地解决影响铁路货运服务质量的突出问题，形成基于铁路货运服务质量体系的“问题筛选、归因分析、方案制定、执行与反馈”闭环问题管理模型。上海铁路局货运服务质量问题管理模型图如图1所示。管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，定期按照窗口服务类、设施设备类、生产业务类进行分类，并按服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等对每个问题打上标签，进行统计筛选。货运服务质量问题分类与问题标签对应关系如表1所示。（2）归因分析。统计筛选后，对这些问题进行分析、甑别、提炼，获取有价值的信息。充分挖掘发现问题的根本原因，重点挖掘造成客户不满意的内部管理原因，调查分析是否存在执行不到位和制度不合理等情况。通过对问题的层层分解、准确把握，正确地锚定到问题的关键点，为下一步的方案制定打下基础。（3）方案制定。归因分析后，应制定相应的整改方案。属于窗口服务类的服务态度、服务意识等问题，通过对当事人的考核、培训，强调主人翁意识；属于设施设备类的问题货运处应加强与计统处、科研所、建设处、财务处等部门的研究，根据具体情况制定管用修计划、做好设备采购、基础建设、课题研究等相关工作；属于生产类业务类的问题，应加强内部生产环节的管理，制定相应的措施，研究与之相适应的操作办法。（4）方案执行与评估反馈。制定相应的整改措施后，应对方案执行效果进行周期性评估，同时，将评估结果反馈到最初的开始阶段，形成闭环管理。强调反馈的不仅仅是评估结果，还包括对前期问题挖掘、方案制定、方案执行的优化建议，注重问题管理的细节，并将问题管理具体化，减少工作中的失误。

摘要：伴随着我国经济水平的提升，科学技术的迅猛发展，这在一定程度上促进了我国各个行业的发展。酒店服务行业属于我国的第三产业，高星级酒店是酒店服务行业重要的体现，并且因其奢华和优质的服务而著称。在如今竞争日趋激烈的餐饮服务市场上，优质的餐饮服务质量是高星级酒店稳定快速发展的关键。随着人们生活质量的提升，人们对于高星级酒店的餐饮服务质量有着更高的要求，只有高星级酒店高度重视餐饮服务质量，才可能被消费者高度认可，并获取更高的经济效益。

关键词：高星级酒店；服务质量；影响因素；问题；策略

在现阶段，伴随着我国社会的改革深入，第三产业已经成为我国国家财政收入的最大组成部分，在增加我国财政收入方面发挥着不可替代的作用。高星级酒店是酒店服务行业的重要体现，餐饮服务管理工作是高星级酒店管理过程中最为基础和重要的组成部分。高星级酒店餐饮服务质量评估主要分有两部分，分别是餐饮服务质量和服务质量。餐饮服务质量是顾客在高星级酒店中消费体验综合评价的重要部分，并占据着主导的地位。

一、我国高星级酒店餐饮服务质量现状

结合相关的数据调查发现，许多高星级酒店为了能够彰显出自身的奢华和档次，吸引更多的顾客，仅仅是通过提升自身的硬件设施，在管理的过程中轻视和忽略了餐饮服务质量的管理。我国的高星级酒店与其他发达国家的酒店相比，在硬件设施方面所具有的功能和效果有过之而无不及，但是在经营管理方面却比西方发达国家高星级酒店存在较大的差距。所以，我国的高星级酒店只有重视餐饮服务质量等软实力，才能够有效的提升自身的品牌影响力，促使其良性的发展。

二、餐饮服务质量对酒店的重要性

摘要：信息化时代对课程完成形式提出了更高的要求，理论性较强的课程如何应对这一局面成为一个现实问题。基于此，针对服务质量管理这门理论性较强的课程采用小规模定制的SPOC方式，以线上教学模式为主，线下适度开展相关实践活动这一混合式教学模式，以此对以上问题做出回应。

关键词：SPOC；混合式教学模式探索；服务质量管理

“共享”和“互联网”催生了教育领域的新型供给方式，教育服务类型和呈现方式也因此变得多元化。教育方式的信息化发展和国家政策支持使得在线学习资源获得了井喷式建设与发展。小规模限制性在线课程（SPOC）就是在这一背景中产生的，但更具有小众、针对性更强、灵活性更高的特点，可以理解成小规模定制型在线课程。

一、SPOC模式下的人才培养

现代服务行业概念要远远超脱于服务业的界定，依托于知识和信息的服务模式成为创造价值的重要组成部分。同时，服务形式也深深地植根于其他行业形态中，因此服务外包也成为一种普遍做法。基于此，对于通晓服务是什么、服务特征、分类、如何做好服务质量的管理等这一类型人才的需求缺口就变得很大。这类型的人才不仅要能懂得理论知识，会思考；更应该懂管理，懂运作。线下的教学活动可以解决并回应第一个问题，但对于第二个内容的回应要借助现有线上平台进行小团队的模拟和教学活动的开展。《服务质量管理》的课程定位与专业培养目标相一致，培养既具大学专业知识、又会服务懂管理的专业型人才。从课程定位来看，对学生的专业素养要求很高，但是目前课程教学模式上较为单一，难以依托特定行业进行现场模拟，教学方法中，项目式和任务驱动式也难以开展，主要存在以下原因：其一，教材不够完善，缺乏服务营销内容，课程内容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例库与课外实践场所，目前全国范围内在服务上呈现优秀、遥遥领先的企业都没能纳入实践基地。其三，线上教学空白，完整内容的呈现匮乏，对于课堂的延续缺乏持续动力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由学者Ar-mandoFox首次提出的一种新型教学模式，它的典型特征是学生数量少、有一定准入条件，亦是深度学习的一种展现。基于SPOC的高教混合式教学模式正在成为教学中的新理念，目前国内外学者利用这一理念实现了对教学方法、教学形式、教学设计乃至教学模式的革新，针对不同课程的做法有着殊途同归的效果。但目前在社科领域中的实践活动严重不足，这可能与社科领域的线上延展存在着天然屏障有关。混合式教学是利用网络平台的力量来颠覆传统课堂，将线上优势和线下教学进行有序融合和引导，以学生为主体，发挥积极学习的动力。在SPOC主题教学活动中，模式构建、实践教学活动进展、课程内容开发等成为主要方式，其中线上课程的开发成为当下研究的主流。本研究将依据服务质量管理课程的特点，对整体内容进行线上设计，结合学生需求进行混合式教学模式的探索。

二、SPOC教学模式探索

内容摘要：顾客服务已成为零售企业争取并留住顾客的重要竞争手段，本文在服务质量模型的基础上结合零售业的特点，指出了提升零售服务水平的途径。

关键词：差距模型零售服务质量管理

深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：

消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

一、服务质量和顾客满意的概述

(一)服务质量和顾客满意的概念

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析