规划局作风建设年心得体会

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为进一步深入开展作风建设年活动，日前，市局规划审批处处长、*开发区分局局长陆峰同志，带领规划审批处和*开发区分局全体工作人员，到“全国三八先进集体”、团中央“青年文明号”等荣誉获得单位——中国移动*分公司进行了观摩学习，并围绕“优质窗口服务”这一主题进行了热烈的讨论。通过学习交流和讨论，大家纷纷表示，与先进集体相比，目前我局的窗口服务还存在不小的差距，还有很大的潜力可挖。经研究，为进一步优化窗口服务，下步要制定“*市规划局窗口人员优质服务规范”，同时要求参加观摩学习窗口工作人员每人都要写出不少于1000字的心得体会文章，并制定出切实可行的改进措施，做到用心服务、贴心服务、诚信服务，倾力打造服务团队、活力团队和精英团队，争创“基层优质服务窗口”。现将有关心得体会文章简要摘登如下：

开展作风建设年活动既是提升规划服务水平的需要，也是提升自身业务素质的需要。规划窗口直接面向社会大众，代表着市局的形象，作为市局窗口工作人员，必须十分注意自己的一举一动、一言一行，要始终保持一种爱岗敬业精神，做一名为民、务实的规划工作者。

一要以群众要求为最高原则，强化服务。作为市局规划窗口负责人，必须带头做到多服务少限制、多引导少干预、多帮忙少增负，急群众之所急，为群众、企业提供优质的服务。首先要坚决树立“把麻烦留给自己，把方便让给群众”的理念；其次要作好处室之间的衔接、协调，减少前来办事的群众在各处室之间奔波，化“外循环”为“内循环”，避免推委与扯皮；最后要规范服务行为，大力开展“温馨服务”建设。在窗口的日常接待工作中，要做到服务热情、耐心、细致、周到，对服务对象提出的批评意见，要耐心听取、有则改之、无则加勉。力求做到让服务对象少跑一段路，少踏一道门槛，切实为服务对象着想。

二要以规范办事流程为突破口，提高效率。随着效能建设的深化，群众已不满足于“门好进、脸好看”，更迫切地要求“好办事、办好事”。规划窗口始终要树立效率第一的理念，进一步压缩许可时限，高效有序地做好项目受理、许可、发证等工作。

总之，规划窗口要根据市局作风建设年活动有关精神，以“营造和谐、共促发展”为主题，按照服务承诺要求，全面落实责任，强化落实措施，打造规范高效的服务流程，全面提升规划窗口服务质量。

规划审批窗口是与送审单位打交道最多的地方，窗口工作人员工作效率和服务能力的高低，直接折射出我们规划部门办事的效能和干部素质的优劣。通过此次到*移动婺州分公司兰溪门服务大厅的参观学习，使我更加感到改进作风的紧迫性，提高素质的必要性和努力做到让服务对象满意的重要性。为此，本人下步要做到：

一是加强学习，夯实思想素质基础。重点加强党中央提出的科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想和“作风建设年”活动有关读本的学习，提高自身综合素质。二是爱岗敬业，努力提高行政效能。从身边的点滴做起，严守审批程序，严格遵章办事，提高审批效率。要不断加强自身的业务建设，对每一项业务都要准确掌握第一手资料，总结经验，不断创新，促使窗口服务质量不断优化。三是优化服务，切实让服务对象满意。优质服务不仅仅是一声您好，一个微笑，更重要的是能在前者的基础上超前服务、细致服务，还要具备高质量的服务意识。要以饱满的热情来对待每一位来办事的人员和每一个来访电话，尽可能满足服务对象的需要，让群众满意。四是一以贯之，持之以恒。活动有阶段，建设无止境，自身作风的改进不可能“毕其功于一役”，我将始终坚持，不断改进自身的各项作风。

作风建设年活动使我看到了自身的不足，今后工作中，我将把此心得作为自己改进作风的一个承诺，为进一步提升规划部门服务水平、改善市局形象做出自己应有的贡献。

通过到*移动公司兰溪门营业厅的参观学习，使自己对干部作风好坏的重要性有了更进一步的认识。下步工作中，本人要做到：

一是思想重视，提高认识。加强作风建设，是做好一切工作的基础，基础不牢，则如沙上筑塔，终有一天要坍塌。在许可证受理、办理过程中，要做到真心诚意，时时、事事、处处都要学习换位思考，站在对方的角度去分析处理问题。要熟记和使用文明用语，积极打造“主动服务、亲情服务、阳光服务、规范服务”的窗口新形象。二是注重学习，积极行动。要认真学习党中央关于加强作风建设的重要论述，特别是总书记在中纪委七次全会上的重要讲话精神，认真领会市委、市政府相关文件精神。要将理论与实际紧密结合，不断提高自身的政治素质。三是加强教育，树立良好形象。要按照“人要精神，物要整洁，说话和气，办事公道”这四句话来改进我们的办事作风。要珍惜自己的工作岗位和单位荣誉，做到纪律严、作风实、精神饱满；办公场所要做到干净整洁、办公秩序井然有序，物品摆放规矩整齐；对每位前来办事的群众都要热情接待，文明礼貌；要平等待人，不徇私情，不谋私利，公平办事。四是立足本职，做到精通业务。要按照局领导的要求，在日常工作中强化细节，一切从细节做起，不断进行自我充电，学习掌握相关业务知识，更好的服务群众。

开展作风建设年活动既是对我们规划部门的一次考验，更是规划部门的一次机遇。这次参观学习，移动营业厅热情、周到、高质量、高效率的服务让我感触颇深。作为规划窗口的工作人员，在以后的工作中，如何更好做好窗口服务，让广大来窗口办事的人民群众更满意，确实值得深思。下面谈几点个人的心得体会。

一要充分认识窗口服务的重要性。规划窗口是一个展示部门对外形象的平台，小小三尺柜台，事关经济社会发展大局，意义十分重大。在窗口，必须依法行政，规范行政许可行为；在窗口，必须转变工作作风，全面树立服务意识；在窗口，必须立足本职，不断提高服务效率。二要认真查找自身存在问题并切实加以整改。首先要进一步强化主动服务意识。要时刻提醒自己是规划窗口的一员，增强工作责任心，主动帮助申请人协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目或重要项目及时办结，等等。其次要加强业务知识学习，特别是新业务、新知识的学习，不断拓宽自身的知识面，不求样样精，但要样样通。最后要注意细节，内外兼修。要时刻注意自已的言行举止，保持良好的精神面貌。要学习“移动营业厅”的“微笑服务”，全面使用文明礼貌用语，对人和蔼，回答问题有耐心；要注意个人着装，整洁大方；要注意窗口工作环境的卫生，及时做好地面、桌面的清洁工作，东西、资料摆放整齐。

一、提高认识，理解活动重要性是搞好作风建设的思想基础。所谓作风，是工作中一以贯之表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。从思想作风、学习作风到工作作风，作风建设的每个方面都涉及到党和政府与人民群众的关系，都体现了党全心全意为人民服务的宗旨。加强作风建设，既是适应新形势新任务的要求，也是密切党群关系、廉洁勤政的要求。

二、加强学习，夯实理论素质是搞好作风建设的理论基础。要坚持业余时间自学与单位集中学习相结合，认真学习党中央关于加强作风建设的重要论述，让理论进入头脑进而指导行动，解决“服务方向”的问题；要认真学习现代管理知识、科技知识、社会管理和法律知识等相关内容，解决“服务能力”的问题；更要精学城乡规划等业务知识，熟练掌握为民服务的真本领，解决“服务水平”的问题。

三、深入排查，整改问题是搞好作风建设的基本途径。要认真分析梳理本人在作风方面存在的共性和个性问题，进一步增强服务意识和责任意识，切实转变观念，转变作风，不断提高服务质量、办事效率和服务水平。要牢记“群众利益无小事”的教导，牢固树立“公仆”意识。对待基层群众要真心诚意，时时、事事、处处都要学会换位思考，切切实实地为他们着想；在与他们交往、沟通时，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，全心全意、满腔热情地做好服务。

四、从严遵守，建设高素质队伍是搞好作风建设的首要条件。从严遵守重点抓两条，一是要严格执行“四条禁令”，把“四条禁令”作为每个人员最基本的行为准则。二是严格执行市局、市行政服务中心的各项规章制度。必须严格按照制度要求来加强规范化建设，来规范个人四大作风。

五、从严要求，树立良好形象是搞好作风建设的必然要求。优质服务没有句号只有逗号，要通过窗口提供优质服务，通过办事群众延伸优质服务，通过活动不断提高优质服务，以优异的成绩检验作风建设的成果。

作风建设年活动中，窗口工作人员怎么办？通过此次的学习讨论，本人认为：

一要改进思想作风。我们的政府是服务型政府，作为政府部门，我们要始终把服务放在第一位，把人民群众放在第一位，把人民群众满意不满意放在第一位；要结合机关效能建设，努力查找自己工作和学习中的不足，不断提高办事效率，提升服务水平。

二要改进工作作风。抓落实就是抓发展。要把抓落实作为改进工作作风的突破口，切实纠正抓落实、抓细节、抓效果不够的问题。我们窗口目前承担规划户外广告行政许可项目的受理、审批工作，大部分项目面向群众，涉及他们的切身利益，而且经常面对复杂的工作局面，如何做到便民、高效、公平、公正，以达到效能提升、服务优化的目标，本人以为：首先要建立高效的机制。对能办件及时办结，按程序报批的事绝不拖延，并且做好跟踪服务。其次要认识到位，作风务实。要认认真真做事，踏踏实实做人，想群众之所想，急群众之所急，做到接待和气，答复全面。最后要全面执行各项规章制度。如首问负责制、一次告知制、两次办结制、限时办结制等。

三要改进学习作风。下步工作中，我将继续深入学习，不断提高自己，把本职工作做得更好，在人民群众中树立良好的形象。要坚持理论联系实际，充分发挥主观能动性和创造性，勇于回答并善于解决工作中出现的各类问题和矛盾。

四要改进生活作风。既要管住八小时以内，更要管住八小时以外。把自我监督与自我约束延伸到生活圈、社交圈，始终保持头脑清醒，谨言慎行，养成良好的生活作风，做到自省、自警、自励。

通过此次到*移动分公司婺州办事大厅的学习交流，本人感触很深，他们的许多做法值得我们学习借鉴，现就如何进一步抓好开发区规划窗口的建设管理，谈点体会和认识。

一、抓好窗口建设，要制定清晰明确的工作目标，营造争先创优的良好工作氛围。规划窗口作为开发区行政服务中心的重要窗口，既代表了规划部门也代表了开发区管委会的形象。有压力才会有动力，为此要强化目标责任管理，将争创“群众满意基层站所”和“优质服务窗口”的目标层层分解，让每位员工都目标清晰、责任明确，承担自己应该承担的责任和压力。同时要积极推进科学合理的绩效考核体系，使工作目标与考核标准一体化，按照争创目标的达标程度来实施考核，并以此决定每位员工特定的薪酬和奖惩。

二、抓好窗口建设，要树立整洁干净、规范有序的窗口对外形象。窗口的设置是否具有自己的行业特点，物品的陈列是否整齐有序，地面、墙面和柜台面是否整洁干净，办事指南、收费项目和标准以及业务标志的布置是否合理、醒目，这些都是对外服务窗口最起码的形象。结合上述要求，下步分局规划窗口要全面、彻底地开展一次每位员工的自我检查和自我整改活动。

三、抓好窗口建设，要制定严谨实效、奖惩分明的工作制度。要全面落实分局年初制定的《关于进一步加强规划窗口建设、提升规划服务水平的实施意见》，全面落实“一次性告知制”、“一审一核制”“受理承诺制”、“限期办结制”等制度。同时进一步健全规划窗口的岗位责任制和考勤、考核、奖惩制度等，真正做到服务措施落实，工作纪律严明，各个审批环节都能有序、高效运作。

四、抓好窗口建设，要开门纳谏，建立健全信息回访制度。工作中要广泛、主动听取服务对象及社会各方面对我们的批评和建议，建立健全民主评议、投拆举报等群众监督机制和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制。要定期不定期地组织明查暗访，发放征求意见函，回访申请人及有关部门单位，发现和整改存在问题。对每起投诉举报，都要一查到底。

五、抓好窗口建设，一定要以身作则、做好表率。分局规划管理科员工全部入驻办事窗口，将工业项目、农村私人建房项目、临时建设项目的规划审批职权全部下放到办事窗口，既是对我们窗口工作的高度重视，也对我们窗口工作提出了更高要求。作为规划窗口和科室的负责人，自己更是要以身作则、做好表率，同时也要严明纪律，抓好干部队伍建设，明确奖罚制度，让科室每位员工都成为心系老百姓的贴心人，服务老百姓的热心人。

作为规划窗口工作人员，必须充分认识高效服务、微笑服务的重要性，这是为民服务的重要体现，也是提升政府形象的要求。

要改进窗口服务态度和提高窗口服务质量，首先就必须加强窗口人员的业务和素质培训，提高工作人员应用政策的能力水平。因为任何工作的开展只有美好的想法但没有好的工作程序、好的解决问题的方法是远远不够的。很多具体问题，并不是简单的回答可不可以审批就行的，规划是一种智慧，讲究以人为本，市民有很多合情合理的要求但却不一定合法，需要我们熟练运用政策才可以解决。当前社会的规划意识还不强，群众对规划审批也不是很了解，作为规划工作者，要多宣传政策法规、多换位思考，在严谨规划审批的同时，多一些引导、多一些人性化服务。

经过前一阶段的“作风建设年”活动开展，特别是这次到*移动分公司办事大厅的学习，本人有很深的体会，作为窗口工作人员，今后本人要不断完善和改进各项工作，重点在以下三方面作出努力：一是进一步加强业务学习，努力提升自身业务水平。重点学习市局近两年出台的各类规范性文件。二是进一步提高服务质量，实行温馨服务。在今后工作中，要讲究为人处事的方法，注重自身礼仪和待人接物礼貌，实行微笑服务，树立起窗口“为人民服务”的良好形象。三是创新工作方式、方法，处理好依法把关和优化服务的关系。做到既依法行政，又优质高效，让前来办事的企业、群众满意，推进分局窗口建设再上新台阶。

第一，窗口服务要有耐心。这是干好窗口工作最起码的条件，面对着不同的服务对象，我们要时刻秉持着“全心全意为人民服务”的理念，做到笑脸相迎，百问百答，不厌其烦，特别是对第一次到窗口办理的服务对象和在“阳光规划”实施过程中不理解、无理取闹的住户，一定要耐心对待，尽力做好解释工作。第二，窗口服务必须细心。前来窗口办理的人员哪怕只有一丁点儿小疑问，也要心如针尖细，充分调动自己的亲和力，为其提供微笑服务，帮助他们排扰解难。如同移动公司的服务大厅，只要顾客等候的时间超过15分钟，工作人员就会前去关怀、分流，这正是需要我们学习和改进的地方。第三，窗口服务必须专心。只有耐心和细心，但不专心，服务质量肯定是“水中月，镜中花”。因此窗口工作人员做事一定要专心致志，一丝不苟。总之，在窗口这一岗位，只有做到耐心、细心、专心，才能做到优质服务，优化经济发展环境，提升部门形象。

通过到移动公司*分公司江北营业厅的参观学习，使我对“服务”二字有了更深刻的认识。下步本人要在以下三个方面作出努力。

一是转变观念，进一步增强服务意识。对商家来说，“顾客是上帝”，同样对我们政府工作人员来说，“企业就是上帝”。因为企业是国家财政收入的主要来源，有了企业的纳税，才有了我们机关工作人员的工资和福利。我们服务越好，企业发展就越快，纳税就越多。二是积极学习，进一步提高业务水平。良好的业务水平是保障服务质量的基础和前提。随着社会经济发展，新知识、新问题层出不穷，要求我们不断学习，这样服务才不会滞后，才能体现出规划部门的专业性和权威性。三是加强团结，进一步增强团队意识。一个团结的团队才能提供高质量的服务。作为规划窗口的一员，今后我将更加注重与同事们的沟通协调，加强交流，提升效率。

*移动的窗口服务给我留下了深刻印象。他们的窗口每天要接待客户两三千人，但一切都是那么的和谐有序。这既让我看到了我们分局窗口的差距，同时也看到了进一步提升服务水平的空间。

优质服务最基本的要求就是主动性和专业性，在当前形势下，仅仅要求服务企业要有好态度，这是远远不够的。工作主动不主动，反映的是我们的责任心、事业心的强与弱；专业不专业，反映的是我们的服务水平、能力的高与低。

所谓服务的主动性，就是在日常的办事过程中，要积极主动的为来办事的人员提供服务，帮助他们排忧解难。如政策的讲解、帮助与相关部门进行沟通协调等。能及时了解或发现问题是一个人的工作水平高的表现，这就需要采取“亲民”措施，与企业家交朋友，甚至与他们打成一片，这实际是解决一个信息渠道不畅问题。提前发现问题或预见问题，服务工作就会处于主动状态。

所谓服务的专业性，就是要求我们规划工作人员要有高超的专业知识和技能，能够帮助企业解决具体困难和问题，特别是一些疑难问题。近年来，规划业务知识更新很快，就这需要我们不断加强学习，不断提升自己的专业水平。