物价局以诚立业作风建设汇报材料

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古训有云：以诚立业，以信取人。众所周知“诚信，是现代企业的立企之本，强企之源”。有鉴于此，联通始终坚持以诚信文化培育忠诚客户，我们在市场经营中面向所有员工提出明确要求：做事先做人！惟有诚信，才能真正赢得忠诚客户！公司目前不断发展壮大的客户群和日益提高的社会满意度，充分印证了以诚信建设开拓市场的不懈追求和努力。市联通公司先后被评为全国商业服务业企业诚信单位、全国通信行业用户满意企业、连续四届被评为“省消费者满意单位”、全国精神文明建设工作先进单位等荣誉称号。实践中，我们主要从以下几个方面加强价格诚信管理工作：

一、贯彻价格、计量法规，建立价格管理体系

我公司始终把贯彻法律法规，加强企业管理作为一项重要工作来抓，充分认识到学法守法、规范经营，以信誉赢得用户的重要性。首先，积极开展普法教育，采取请进来即聘请相关单位领导辅导、宣讲法律知识和派出去即分期分批安排干部职工轮流参加有关法律知识学习和培训的方式进行普法教育。除进行专门的职业技能、职业流程培训外，以《价格法》为教材，重点进行了以《禁止价格欺诈行为的规定》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《省明码标价管理办法》以及《电信条例》有关电信资费内容为核心的价格法规和职业道德及服务承诺制度等内容的教育，依法规范经营行为。在自学和集中学习的基础上，组织全体职工进行了电信条例知识竞赛和法律知识竞赛。使广大员工学法、知法、守法，提高了员工依法维护企业权益和依法经营的自觉性。

其次是加强价格、计量工作管理，理顺管理流程，明确价格、计量工作管理部门及管理职责范围。一是确定各级市场部、财务部为电信资费管理部门；运行维护部为固定电话业务、数据业务的计费数据管理部门；信息化支撑中心为移动业务计费数据管理部门及固话业务计费分拣、统计分析和费率设置管理部门；各营业窗口为收费管理部门；风险管理与法律事务部为监督检查部门。二是在建立健全管理体系的基础上，严格管理制度，如计费数据管理人员严格执行作业计划；收费窗口人员严格执行价格标准和计费稽核制度；市场部、财务部和风险管理与法律事务部严格监督检查制度和考核通报制度。三是为保证资费准确，收费合理，公司投入了大量资金，建立了综合业务支撑系统和本地网计费系统，统一实施微机管理，彻底淘汰了人工处理方式，实现了计算机自动化管理，为实现实时计费，准确计费奠定了基础。

二、强化职能，规范管理，严格执行国家资费标准

为确保严格执行国家资费标准，我公司对价格管理采取具体措施如下：

一是强化职能管理权限。根据职责权限规定由市场部和财务部负责各项电信业务资费政策的贯彻落实、监督检查以及明码标价和资费宣传等工作；运行维护部和信息化支撑中心负责交换机、计费系统的计费数据修改、维护、检查和测试分析工作。

二是规范基础管理。分别制定了严格的资费管理流程，企业执行的各项资费标准必须依据国家规定和上级业务主管部门文件规定，由市场部统一发文执行，对资费调整涉及到交换机的数据修改和计费系统费率的修改，各数据管理部门必须依据市场部下发业务调度单由双人修改，任何人不允许私自修改计费数据和费率标准，否则将对责任人予以严肃处理，对国家未规定资费标准的新业务，在开办之前严格上报审批流程，经批准后执行。

三是明码标价，自觉接受社会监督。在营业窗口免费赠送用户各类业务资料，并且会同省物价部门印制了《联通主要业务资费公示表》在所有营业厅公布于众，做到认真履行明码标价的义务，充分体现电信资费标准透明度，便于认真接受广大用户的监督检查。

四是结合“情传万家”服务品牌，提出了“畅通网络诚信服务”的活动口号，并就活动实施的各个层面进行了周密的设计和安排。为推行活动的顺利开展，提高话费透明度，在114查号台开放了增值服务—电话费查询；投资10多万元，在互连网站上开设网上话费查询系统，提供综合和长途话单查询；投资30万元建成营业厅触摸屏查询系统；与邮政局合作，为有需求的银行托收代缴话费的客户每月免费邮寄话单，并向部分用户开放电子邮箱账单寄送业务。从而保证了执行价格的标准性和透明度。

三、加强设备维护管理，确保计费数据准确无误

通信收费根据其业务特点，分为三种类型，一是营业窗口收费，主要收取一次性费用，如业务连接费、开户费、调测费等，二是月固定费用，如月租费、月使用费等，三是通话费。后两种费用采用按月收费，用户先使用，后收费和预付费，用户先预交话费，后使用。由交换计费系统根据规定的计费标准和用户使用量计收费用。为保证收费准确性，除保证窗口收费的准确性外，还要确保交换设备和计费系统的费率数据准确度。为此，网络运营部门和计费管理部门分别按照各自管理范围，依据维护规程和数据管理制度做好专人管理、专人稽核，专人把关的数据修改和统计分析工作。

由于有先进的网络支撑，规范的技术标准，严格的制度管理，为计费准确提供了可靠保证。

四、建立价格监督体系，塑造企业良好形象

在诚信服务过程中，公司除做好企业内部建设外，注重社会督导作用，自觉接受社会各界监督检查。

一是建立了社会监督与内部监督检查相结合、专职检查与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性明查相结合的服务监督机制。专门聘请了人大、政协、消协、新闻媒体（包括电台、电视台、日报社、晚报社、齐鲁记者站）及市委信访部、总工会、工商、技术监督局、物价局、商业部门及各行业有关人员20名作为我单位的社会监督员，并多次走访、定期召开座谈会，主动介绍企业的经营情况、开办的业务、为客户服务所采取的措施，认真听取社会各界对通信服务的意见或建议并及时加以改进。定期走访消协、质协以及报刊、电台、电视台等部门，将问题和矛盾消灭在萌芽状态。2005到2007年连续三年，公司被评为行风评议免评单位。

二是在服务监察工作中，对发现的问题坚持做到“三不放过”，即：不查清原因不放过；不处理责任单位不放过；不接受教训不放过。在企业内严格落实“首问责任制”，通过服务质量监督卡、10010、10060电话回访、上门走访、业务组巡等方式，对本地网电话业务、移动业务、计费系统、线路、服务等10大类40项业务进行检查和评比，检查结果每周一通报，投诉处理情况要向客户反馈。对有意见的客户进行电话或登门走访，了解情况，对客户提出的合理意见进行改进。

三是为规范服务人员的行为，重新修订了《联通营业窗口文明服务规范标准》、《联通终端安装维修人员文明服务操作规范标准》，严格执行《联通对外服务工作人员违规行为处罚标准》；对全社会实行服务承诺。对进入服务场所的客户，做到“来有应声、问有回声、走有送声”。风险管理与法律事务部不定期对全区服务场所进行明察暗访，并对客户投诉和行风热线种用户反馈的意见实行周通报，以强化员工的服务意识，提高服务质量。

四是自98年始，实行“首问负责制”，至今首问负责制已制度化、规范化。

五是为方便客户交费，委托邮政储蓄、中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、中信银行、商业银行等八家银行代收话费，目前，全区收费网点已达600多处，客户能够以银行代收、预交话费、现场交费等多种形式实现交费，彻底解决了交费难的问题。

总之，近年来，我公司结合企业具体情况，严格贯彻《价格法》《电信条例》相关法律法规，通过开展创建文明行业、消费者满意单位、行风评议先进单位等活动，在行业风气、企业文化、职工素质、服务水平等方面都有了较大进步，在信息化建设过程中，充分发挥了主力军作用，并收到了良好的社会效益和经济效益。今后，我们将不断赋予“情传万家”以新的内涵，深入开展好以价格诚信为主体的各项诚信服务活动，为“诚信”建设，全面提高国民经济信息化水平做出我们最大的贡献。

诚信建设是我们打造一流通信企业的利器。坚守诚信，联通创造了昨日的辉煌；实践诚信，我们必将在金戈铁马的竞争中赢得灿烂的明天。