电信社区经理素质整改措施

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社区经理是中国电信集团公司为了应对未来更严峻的市场竞争，未雨绸缪在全集团范围内推行本地网业务流程重组，改变以往最后一公里单纯的维护职能，向“营维合一”体制转变后催生的一个新的岗位，社区经理既是中国电信营销网络的末稍，又是维护整个通信大网的最后一公里线路的维护者，可以说是中国电信整个职工队伍中最基层、第一线的员工，在当今通信市场日益激烈的“战场”上，他们是战斗在市场竞争第一线，最前沿最辛苦的战士。他们的整体素质直接反映中国电信整体形象和对外服务水平的高低，也反应了中国电信的执行力和竞争力的高低，是关系到整个通信市场竞争格局变化的一个重要因素。

社区经理制的产生是电信市场竞争的必然结果

中国通信市场从原来的电信一家独大，经过几次的改革、重组现已经呈现群雄逐鹿的格局，中国电信从务实的角度出发，提出了“四个营销主渠道”建设的规划和战略，打造自己的渠道队伍。

从大环境上看：2000年中办、国办23号文件中提出了要推进社区工作的开展，使当前的中国社会正在从“单位制”的管理向社区制管理的方向转变，原先的企、事业单位出现了功能专门化，追求效率的趋势，非核心的事务转向由社区管理，又加上流动人口增多、农民进城打工人员增多等因素，社区经济的雏形已经出现，如何抓住这个苗头，及时跟上国家改革发展的大趋势，服务好社区，迅速占领并守好通信市场的前沿阵地和桥头堡，是关系到中国电信未来能否确立竞争优势，决定发展前景的重要举措。

从行业竞争情况看：在当前竞争空前激烈的电信市场，已经呈现通信产品日益同质化的趋势，竞争异常激烈，原有的以自营电信营业厅为主被动的等客上门的经营服务模式由于缺乏贴近用户的主动营销渠道，从而导致市场竞争触觉反应不灵敏，造成大量的中小客户群不断被竞争对手分流的局面，已经难以适应当前电信市场的竞争空前激烈的形势。俗话说：“商场如战场，得渠道者得天下”，只有打破原有传统的营销服务模式，向“营维合一”的新型营销模式转变，主动贴近用户，及时了解用户需求，洞察市场先机，才能掌握竞争的主动权。

为此，中国电信集团公司高瞻远瞩，根据我国当前政治、经济体制改革发展的趋势，在全集团各个本地网全面推行业务流程重组，面向未来竞争，打破原来等客上门的被动营销和服务模式，建立深入社会各个角落的贴近用户的主动营销渠道，在划片包区的基础上，进一步细化区域，形成了“以专业营销机构为主干，营销代办点为分支，覆盖市区，渗透至每个街道片区”的营销网络。打造主动营销和用心服务的新型运营模式的一个重大举措，使社区经理制的诞生成为必然。

竞争形势下社区经理岗位要求与人员素质之间的矛盾

为了能够应对未来残酷的市场竞争，守好每一块前沿阵地，集团公司在BPR流程重组中对社区经理的岗位职责和要求作了明确的说明，分为营销和维护两个部分，营销职责有：客户管理、销售工作、服务工作（为客户提供电信业务咨询、辅导用户正确使用电信业务以及受理业务申请）、欠费催缴以及市场分析和预测做好社区内市场调查、分析和预测工作，了解客户需求和竞争对手动态，及时反馈信息，为网络建设规模和市场策略制定提供有力依据。

维护工作的职责主要有：负责社区范围内的装、拆、移机，日常线路的巡检、修障，本区域范围内的电信工程的随工验收以及交接箱、线路资料的动态维护。

这些职责对社区经理的岗位技能和个人素质提出了较高的要求，既要求有较高的专业维护技能，又要有较强的营销能力，同时随着电信技术的进步，数据业务特别是宽带业务的发展对社区经理的学习能力也提出了较高的要求，而经过BPR流程重组后人员的存量素质却不容乐观，各本地网存在的共性问题是：由于结构性人才失衡造成缺岗的现象较为普遍，以福建省最具代表性的福州市电信分公司为例：

经过BPR组织架构改革和人员调整后，发现人力资源存量与实际需要的人力资源存在结构性失衡的矛盾，社区经理这个最一线的岗位具备所需岗位技能和素质要求的人员不够，而大量的富余人员却不具备社区经理岗位所要求达到的素质和技能要求，最后能够勉强充实到一线前端的人员存量大多是原来驾驶员、空调维修员以及各单位的富余人员，最后还缺岗几十个，另一边却有100多人由于达不到相关岗位的最低素质要求处于待岗状态。

从中可以看出社区经理岗位要求与人员素质之间的矛盾主要有以下几个方面：

1.受教育程度与岗位要求之间的矛盾：从其年龄结构看，93％的人员在20-40岁之间，可以说这是一支比较年轻化的队伍。但从学历上看，中专毕业的只占全体人员5％，绝大多数是高中学历（占81％），初中学历的占14％，这部分员工没有经过正规的、系统的专业教育，专业基础知识匮乏，对新知识、新技能的接受、运用能力较弱，加上平时工作繁忙，工作绝大多数是在户外作业，维护、营销任务重，压力大，工作时间长，很少有足够的时间和精力去学习新业务、新技术。由于受教育程度的限制，学习方法、学习习惯以及学习的积极性等因素严重滞后于目前激烈的市场竞争所面临的技术业务更新加快的要求。

2.单一的技能与岗位综合素质要求之间的矛盾：大部分社区经理是由原来的装机员、查修员、工程施工人员（统称机线员）、驾驶员、物业人员转岗和学校毕业生招聘而来的，技能单一。在营维合一的情况下，要求社区经理既要会营销，也要会维护。对于营销，是每个社区经理面临的崭新的工作和课题，都必须补修；即使是维护工作，也存在着会窄带不会宽带，会宽带不会窄带，懂修障、不懂装机，懂装机、不懂修障；而从学校刚毕业出来的学生，更是什么都得从头学。单一的维护技能与目前因市场过度竞争使得用户谈判能力不断增强之间的矛盾日益突出。

3.陈旧的思想观念与激烈的市场竞争意识之间的矛盾：在电信独家垄断的年代，我们的员工逐步养成了缺乏竞争意识，没有岗位危机感，养尊处优，怕苦怕累，有时甚至霸气十足的陈规陋习。他们共同的弱点是对岗位职责和要求的茫然、对营销知识的匮乏，对市场竞争意识淡薄，更难办的是他们中大部分的观念仍停留在原来未改制前的计划经济时代，“等、靠、要”的思想严重。由此形成的思想观念和潜在意识，是很难在较短的时间内彻底地、毫无保留地转变过来。造成他们观念落后的主要原因是由于长期在计划经济体制下缺乏竞争，吃大锅饭，对新鲜事务和环境变化无所谓；而对市场竞争反应不灵敏是由于长期的平均分配制度，只因未能触及他们的个人利益，“养成事不关己，高高挂起”的莫然处世态度，靠这样的一支观念陈旧、技能单一、知识老化的最前沿的战斗队伍如何能够在当今激烈的市场竞争中守住阵地？能否伺机反击进而取得市场竞争的胜利？是摆在我们管理层面前的一道大难题。

为了使刚刚上岗的这些社区经理能够尽快适应岗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途径让他们尽快转变观念、更新知识、提高技能去应对严酷的市场竞争，就是我们管理层要探讨的一个课题！

提高社区经理素质的必要性

首先是企业竞争的需要：今天，企业之间的竞争，对外表现为产品、价格、品牌和服务等的竞争，其核心就是高素质人才的竞争，企业的发展离不开高素质的人才队伍。竞争是企业生存和发展的前提，一个没有竞争力的企业终究会被吞食，同样，一个没有竞争力的人也就失去了生存的条件。提升企业竞争力主要是增强其核心竞争力，也就是要尽快提高高企业人才队伍的竞争能力，培养高素质人才队伍的竞争能力。提升员工队伍素质，扩充员工队伍的知识存量和增量。

其次是企业发展壮大的需要：物竞天择的自然规律告诉我们，没有竞争，就没有生存，也就没有发展。企业在当前日益严峻的市场竞争环境中要想生存和发展并保持持久的优势，就要具备“比你的竞争对手学得更快、更好”的能力，这就要求我们的员工队伍具备不断学习吸收新知识不断提高自身素质的能力，只有这样我们的企业才能在激烈的市场竞争大潮中勇立潮头。

第三是企业提升执行力和核心竞争力的需要：企业要发展壮大，除了正确的发展战略，良好的资金、技术及品牌等因素外，更重要的是要具有实施这一战略的执行力,执行力是竞争力的最终体现，执行力是否到位反映了企业的整体素质和竞争力，执行力不足还将直接影响企业对于客户、外围社会关系的响应能力，导致客户投诉增加，错过好的合作机会，特别是一些服务投诉屡禁不止后将导致企业形象受损、外部环境恶化，和政府部门等社会单位的关系出现危机，大大增加运作难度，带来经营运作危机等。而基层一线员工素质的增强，在理解政策、任务完成的质量和速度的提高上将取得明显的成效，从而不断提升企业的核心竞争力。

提高社区经理队伍素质的几项措施

一、引入有效竞争促使观念改变

提高竞争力就要从强化员工竞争意识入手，记得一位哲人说过：“有什么样的思想就有什么样的行动；有什么样的行动就有什么样的行动就有什么样的习惯；有什么样的习惯就有什么样的性格；有什么样的性格就有什么样的命运”，因此，要在短时间内让社区经理提高素质就应对要作通他们的思想工作，让他们解放思想，转变观念。观念转变了，学习、工作就有了内在动力，就有了紧迫感，就会彻底摒弃马虎应付，得过且过，甚至投机取巧，弄虚作假的念头。

首先有必要在社区经理队伍中开展危机教育，让他们看清行业竞争形势和企业内部改革的形势，要大家珍惜来之不易的岗位；就要引入有效的竞争机制，让他们时刻感到压力的存在，再从考核方面打破原来的分配方式，让他们切身体会到“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”促使尽快能够实现思想观念的改变。以福州市电信分公司为例：为了让这些刚刚上岗的社区经理能够尽快转变观念，在缺员100多人的情况下，没有让那些不具备上岗条件的富余人员直接转岗到社区经理的岗位上，而是让他们参加待岗参加培训，然后再竞聘上岗。同时为了解决人员紧张的问题，面向大中专院校分批分期招收相关专业的毕业生76人，这样就造成对待岗人员以及转岗人员的思想压力，迫使参加转岗培训的人员要求更新观念，努力学习尽快达到技能尽快上岗；也让那些已经上岗的人员懂得珍惜来之不易的岗位，否则就有可能被淘汰。通过引入竞争，由于刚引进的新人的用工制度不同，思想观念也新，危机感也强，也进一步带动了原有人员的思想转变，于是原来发牢骚的少了，做事的人多了，风气也有了很大的转变，新的年轻人的加入也改善了原来社区经理队伍的人员结构，加上他们适应新环境的能力强，上手快也促进了社区服务工作的有效开展。

其次，要让他们解放思想放下包袱，轻装上阵，特别是年龄偏大的转岗人员，在面临工作压力、学习压力以及岗位竞争压力时，要及时开导他们，鼓励他们，帮助他们克服畏难情绪，为他们树立信心去面对困难。

第三，要在他们中开展爱岗敬业教育，树立艰苦奋斗和吃苦耐劳的精神和主动营销观念，从他们的队伍中树立典型，让大家学有方向，赶有目标，福州分公司有一个社区经理原来是从驾驶员岗位转岗而来，基础薄弱，就是凭着这股“爱岗敬业和吃苦耐劳”的精神，通过艰辛的付出与辛苦的劳作，迅速掌握了装机、修障、数据以及营销技巧，以出色的业绩用事实证明了“世上无难事，只要肯登攀”这个朴素的真理，赢得了周围其他社区经理的尊敬，他本人也从一个普通的社区经理晋升为区域经理。此事也坚定了广大社区经理们加快掌握业务技能提高自身素质的信心，起到了很好的榜样示范作用。

二、强化培训促进知识更新，加快技能提高

虽然思想观念有了一定的改变，但是年龄大的转岗人员毕竟原有的底子薄，知识老化，接受能力低，难以适应岗位的变化；而新人又缺乏工作经验，因而强化培训是提高社区经理素质的重要手段。培训的内容应包括：岗位技能和思想道德两个方面，岗位技能培训是为了提高他们上岗的履职能力，主要进行电信技术和业务以及营销知识和技巧方面的培训；要每月组织应知应会考试，要求人人过关，考试成绩与绩效挂钩，同时针对每个社区经理的不同情况和弱项，找出不足，再制定有针对性的补缺补漏的具体实施方案；思想道德方面的培训主要是树立维护企业形象和信誉的思想意识以及贯输中国电信的服务理念，两个方面互相促进：长乐市电信分公司就有一个十分典型的例子：一次一个用户申告家里宽带无法上网，怀着“用户至上，用心服务”的服务理念，从下午18:00一直到晚上23:00，城关社区一连去了6个社区经理都无法修复，虽然用户没有责备他们，但从他们能隐约感受到用户对使用中国电信宽带的信心下降，这件事深深地刺痛了他们。凭着对企业的忠诚和维护企业信誉和形象的荣誉感，他们一道发奋学习，有的自己掏钱参加社会上的认证培训，有的还参加通信技术的自学考试，不到一年时间，他们不但掌握了宽带的维护知识和技巧，还建立了一个网站，宣传宽带知识，交流宽带维护和技巧。

三、实施有效考核增强工作主动性

建立一套与生产竞争环境相适应的行之有效的业绩考核体系，并将考核落到实处，真正体现多劳多得，是保障社区经理素质和履职能力能够持续提高的重要手段之一。应进一步完善考核评价体系，制定合理的业绩考核与岗位晋升办法，并及时兑现，能够有效调动广大社区经理的积极性。对于后进人员实施岗位竞聘、内部下岗培训、末位淘汰等，引导员工树立岗位危机意识，并结合日常考核项目定期实行考核，宁德分公司通过10000定期对社区经理包区内的用户进行抽查，考核其用户认知度，逼迫他们要去走访用户，取得很好的成效。尽快兑现考核结果，能让他们及时找到差距，尽快弥补不足，增强工作主动性，长乐市电信分公司真正做到每月兑现考核，谁的技能高，服务态度好，营销能力强，谁的业就高，绩效就好，收入就高真正拉开收入差距。收入最高的与最低的员工入差距可达5倍，由于指标定得合理，考核又公开透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目标赶有方向；有效地调动了大家的工作积极性。

四、通过有效激励实现自我提升

在考核上拉开差距，进行物质奖励的同时也不应该忽视精神方面的激励，让他们感受到自我价值的提升，可结合开展“优秀社区经理、先进标兵”的评比，树立一些“先进典型”的榜样，用先进的事迹去感召其他的员工，组织他们演讲、召开“先进事迹报告会”，不但能起到鼓励先进的作用，也可以将他们好的、成功的经验传授给其他的社区经理；同时还可以采取组织这些先进的社区经理外出疗养也能够极大鼓舞他们的工作干劲，激发他们的工作热情，刺激那些后进分子努力提高自身的素质和履职能力。福州市电信分公司今年就打破常规将职工疗休作为奖励先进人物的一个激励手段，组织了三批共27个“优秀社区经理”和“先进劳模”外出疗休，在全司引起很大反响，这些先进代表中有不少还是第一次坐飞机，这样的待遇和经历对他们来说是一生难以忘怀的，用他们的话说：“没想到企业会给我们最基层的员工这样规格的待遇，这样的待遇不是用金钱能够买来的，回去后更要勤奋学习，努力工作，提高服务水平，不给我们企业抹黑”。

五、推行诚信教育、弘扬BPR主流文化

社区经理的诚信，不但代表其本人，更代表企业，是企业服务水平和品牌的直接体现。在社区经理队伍中大力倡导崇尚诚信，是提高社区经理沟通成效以及他们在用户中的亲合力、感召力的重要一环，也是社区经理自身素质的重要组成部分。通过诚信教育既可以在社区经理对外服务过程中，树立诚信经营观念，提升企业的信誉度和整体形象，也可以加强用户对社区经理的信赖感，使每一个社区经理成为所服务的社区用户的真正可信赖的伙伴，也有利于工作的进一步开展。

俗话说：“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”只有大家一起共同提高整体素质和履职能力才能提高整个社区经理的整体战斗力，因此营造一个“无边际合作”的BPR主流文化，用文化的力量去潜移默化的感召全体社区经理共同努力提高整体素质，也是一个重要方面的内容。原来依据“有没有红头文件”，“上面有没有计划安排”办事的等、靠、要的僵化的旧观念，造成前端对客户市场细分、调查、分析、预测不足，加上各个单位和部门沟通交流少，导致前后端脱节，前端市场反应不灵敏，后端响应速度慢。如今经过BPR的洗礼通过全员宣贯强调“无边际的合作”的BPR主流文化，使前后端通过互相签订SLA协定，进而将双方的业绩指标有效的挂钩，绑在一起，进一步强化合作的理念，建立跨部门紧密合作和快速有效的响应支持体系，迫使社区经理要加强市场调查、分析、研究工作，为后端的工程建设提供准确的预测资料，以便迅速抢占目标市场，从而共同提供各自的业绩指标。

通过以上这些措施，使一名普通的员工，在较短的时间内迅速成长为一名合格的社区经理，相信，经过引入有效竞争促使观念改变；强化培训促进知识更新；加快技能提高；实施有效考核增强其工作主动性；通过有效激励实现自我提升；营造主流文化保障持续提高，从而到达让社区经理能够尽快转变观念、更新知识、提高技能去应对残酷而激烈的市场竞争。