用户至上用心服务措施

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编者按：服务工作是中国电信当前的一项重要工作，事关企业兴衰成败。河南省电信公司驻马店市分公司在加快通信建设、大力发展业务的同时，以“内抓服务、外塑形象”为主题，以客户满意为目标，以规范化服务为重点，把服务工作作为企业的“生命线”工程，从企业可持续发展的长远战略高度常抓不懈，不断推动服务工作向深层次发展，取得了较好的成效，对于当前全省各级电信企业深入开展“用户至上，用心服务”大讨论工作，促进服务质量的不断提高，有一定的借鉴意义。

一是坚持抓组织领导，统一思想认识。电信服务工作是两个文明建设的集中反映，同时也是一项系统工程。只有坚持思想到位，切实加强领导，才能收到实效。近年来，驻马店市各级电信部门始终将服务工作摆在突出的位置，引导干部职工转变思想观念，增强服务意识，较好地做到了领导到位、认识到位，为搞好服务提供了可靠的思想和组织保障。

领导到位是关键。根据集团公司、省公司提出的“发展、改革、服务”这一工作主题，市公司确立了服务工作在电信全局中的重要地位。市公司每次召开会议，都将服务工作列为主要议题，与电信发展、改革工作一同进行研究、部署，并从全市服务工作特点出发，统筹安排，制定长期的工作规划和阶段性目标，做到有领导、有步骤、有措施、有实效。各县局也都根据各单位实际情况，制定了切实可行的措施，保证了服务工作健康发展。为强化对服务工作的督促、检查和具体指导，各级电信部门都成立了相应的服务工作领导机构及工作机构，明确了服务工作领导责任制。全市电信自上而下形成了领导挂帅、职能部门密切配合、职责明确、工作有力的服务工作组织领导体系，在改善服务中发挥了重要作用。

认识到位是基础。为克服搞好服务工作的思想障碍，端正认识，市公司突出抓好三个方面的转变。一是克服重发展、轻服务，一手硬、一手软的倾向，牢固树立发展建设和服务质量两手抓、两手硬的思想，从关系用户权益、企业兴衰和企业形象的高度来认识服务问题，增强改善服务的责任感和紧迫感；二是努力克服计划经济体制下形成的官商作风的影响，转变“以我为主、与我方便”的观念，确立“用户至上、用心服务”的观念，以“客户满意”作为衡量电信服务工作的唯一标准，全心全意改善服务质量，千方百计满足用户需求；三是重点抓好领导干部的观念转变。领导干部是否重视服务工作，是其群众观点、领导作风的体现，也是衡量领导干部讲政治的重要标准之一。评价企业领导的工作，既要考察抓发展的成绩，也要考察抓服务的成绩。为此，市公司加强了对服务工作的考核，建立了服务质量领导责任制，将服务工作与领导效绩挂钩，并与各县局一把手及市公司相关科室主要负责人签订了服务目标责任书，使各级领导干部增强了搞好服务工作的主动意识，带动广大职工服务观念的深化，从而使服务工作逐步由“软”变硬，由“虚”化实。

二是坚持发展是硬道理，以发展促进服务。当前，电信服务与用户需求之间仍存在一些矛盾。解决服务工作中的矛盾和问题，关键要靠发展。实践使公司广大员工认识到：虽然不能依赖发展来解决服务工作中的全部矛盾，但发展的确对解决电信服务工作中的矛盾起着至关重要的作用。只有增强综合通信能力，推进技术进步，电信服务工作才能有坚实的物质基础，否则，改善服务质量，提高服务水平就无从谈起。

事实证明，增强通信能力确实对改善服务起极大促进作用。前几年，驻马店市通信供需矛盾较为突出，用户装电话难、修机难和打长途电话难等问题，是其反映较强烈的问题，一时成为社会关注的“热点”和“难点”，并演化为产生行业不正之风的土壤。在诸多改善电信服务不利的因素中，市公司紧紧抓住通信能力这个主要矛盾，把加快通信建设，增强综合通信能力等作为解决服务问题的根本性措施，加大发展力度，使网络规模发生了质的飞跃，为改善服务提供了有利的物质条件。电话网的快速发展，局用电话交换机容量和线路、管道的不断增加，电话“户线工程”的全面推进，使得社会反映强烈的装电话难问题得到有效的缓解。同时，技术进步作为提高质量之本，市公司充分发挥技术进步的作用，成为改善服务的有效途径。随着全市电信网程控化、数字化的实现，支撑网的快速发展，为提高网络接通率和提高全网运行质量打下了重要的技术基础。目前，技术进步已被引入全市电信服务工作的全过程。尤其以“九七”工程为代表的先进技术的应用，使全市电信服务在电话受理、配线配号、装移修机以及电话交费、话费查询和112电话故障自动受理、114规范查号、180用户投诉管理等关键环节全部使用了先进的计算机管理系统，加强了对服务质量的控制和管理，提高了服务工作的效率。

三是坚持面向用户，抓热点，办实事，全面改善服务。改善电信服务，就要紧紧抓住群众关心的热点问题不放，以社会满意为标准，使广大群众能够看得见、摸得着，得到实惠，并以此带动服务质量的全面改善和提高。为保证服务工作取得实效，市公司针对不同时期出现的不同服务质量问题，在努力抓好普遍服务的同时，制定了“围绕服务抓热点，围绕热点抓重点”的工作指导思想，并将其贯穿到具体工作之中。

针对前一段时期用户主要反映电话装、移机难问题，市公司进行了认真的分析，发现问题的症结主要是，当时用户对装电话有着较旺盛的需求，加之适时举行的一些回报社会用户电话装机酬宾活动等，由于没有很好地向社会广泛公布当前可放装或暂不可放装电话的区域，加上业务受理人员的业务不熟等因素，没有认真把好审查关，受理了一批不符合当时装机条件（如机线不到位或用户所在地的交接箱已满等）的待装用户。有些居住较为分散的用户，等待的时间就更长，用户感到交了钱却装不上电话，自然意见就大了。对此，市公司一方面按照用户装机路由的分布和走向，通过论证后，将部分用户的路由进行了临时改向处理，尽最大可能解决好这部分用户的装机难问题；另一方面加紧户线工程的施工速度，按照施工规范化的要求，将线路预先架设到用户家门口，从根本上解决未装电话用户无线位的问题。

另一热点问题是电话修机难，究其原因主要是在分配体制上的大锅饭和各项规章制度的有章不循、执行不力的问题。对此，市公司对原有管理体制进行了大动作，在全市范围内将原来的装、移、修机相互脱节的现状给予了调整，实行了电话装、移、修一体化管理，推行计件工资制，实行承包经营责任制，将每个人维护电话的数量与质量，直接与工资奖金挂钩，极大地调动了他们主动改善服务的自觉性，增强了工作责任心，用户申告和投诉明显减少。从统计的数字看，目前全市电信都能做到用户电话非电缆原因的故障平均都能在24小时内修复，电缆原因的故障平均不超过72小时。

四是坚持标本兼治，以改革推动服务。服务质量体现企业管理水平，是企业整体素质的综合体现。这就要求在服务工作中，必须坚持治标与治本相结合，通过深化企业改革，加强基础管理，建立有效的经营服务机制，从深层次解决服务问题。

加强制度建设，建立和完善激励约束机制。随着社会对电信服务需求的多层次、多样化，以及通信网技术层次的提高，电信服务的范围、功能、方式都发生了很大的变化，作为服务运转保障的规章制度，必须适应这一变化。在制度建设上，一是注重现实性，对不适应新形势要求的规章制度进行了清理；二是注重系统性，建立了包括业务管理规程要求、电信服务规范、服务承诺制度、首问负责制度、电信服务质量监督检查标准、电信服务质量社会监督员监督管理办法、电信大用户管理办法、服务质量奖惩考核办法在内的服务工作制度体系；三是注重连续性，对实践证明行之有效的规章制度继续坚持；四是注重可操作性，凡新制定的规章制度，皆从方便考核入手，便于分清职责和监督。如在大客户服务上，一改过去职能和业务部门都抓、但都抓不到位的情况，以大客户服务中心为核心，以相关部门为站点，共同完成从通信规划、设计、组网、施工、维护到售后服务的“一揽子”通信优化解决方案，对大客户提供“一站式”服务，建立为大客户服务提供支撑保障的“绿色通道”。为保证通道畅通，市公司出台了大客户绿色通道保障措施，明确了各部门的职责，规范了业务处理流程，对大客户业务办理实行督办制度，上道工序对下道工序负责，严格每个工序停留时间。并在各单位建立联络员，由相关单位主要领导担任，定期召开联络员会议，禁止推诿、扯皮现象发生，对因后台支撑不力引起大客户投诉的，给予严肃处理。

坚持机制创新，提高员工搞好服务的活力。为解决服务工作中机制不活、员工主动服务意识不强的问题，市公司从机制创新入手，率先在营业窗口引入竞争机制，实行分配机制和用人制度的改革。在分配机制改革上，推行“星级营业员”考核办法，把每个员工工作数量、服务质量与职工收入直接挂钩，在日报表的基础上实施月考核，进行星级评定，按不同的星级发放工资，拉开收入差距档次，调动其工作热情。在用人制度改革上，市公司对“建苑营业厅”值班主任、值班班长等部分岗位实行竞聘上岗，大胆启用具有管理意识和服务意识的职工走上代班长或班长的岗位，形成能上能下的动态管理机制，调动员工的主动服务意识和服务责任意识。同时，率先在全省推行公用电话一体化管理。市公司成立了公话管理中心，制定了公话考核管理办法，由市公司公话管理中心负责对全市各县公话进行业务指导、监督、检查，实行一体化管理，以此提升公话管理水平，提高公话服务的用户满意率。

加强素质培训，提高员工搞好服务的能力。为普及电信服务知识，提高全员服务意识和服务技能，去年以来，市公司组织开展了一系列形式多样的电信服务知识普及教育活动，组织有关人员编辑印制了二千本《电信服务规范及知识问答》小册子，该册子涵盖了《中华人民共和国电信条例》、《中国电信集团公司电信服务标准（试行）》、《电信营业服务规范》、首问负责制等有关法规、规章的制度。并据此提炼、整理了四百道知识问答，每个电信职工和委代办人员人手一册，并在全市电信干部职工中开展了电信服务知识考试活动和现场竞赛活动，在全市范围内掀起了学习电信服务知识的高潮。市公司建苑营业厅还利用周会、座谈会等形式举办了普通话知识、礼仪知识等多种形式的培训班，对新招聘的员工和部分营业员进行了军事化训练，着重团队精神和作风意志的培养，增强集体的凝聚力和战斗力。

加强服务监督检查，完善内外结合的监督机制。加强监督检查，是做好服务工作的必要手段。近年来，全市电信部门立足强化自身的监督检查，采取自查自纠与组织抽查相结合、明查与暗访相结合、重点检查与普遍检查相结合等办法，在全系统逐步建立了较为完善的监督检查网络、严格的监督检查制度和有效的监督检查手段，并重点加强了对关键岗位和环节的监督与控制，以控制服务行为。各县局都重新聘请了社会义务监督员，定期召开大客户、社会义务监督员座谈会，采取多种形式广泛征求社会各界对电信服务的意见和建议，经常组织人员深入基层开展明查暗访活动。继市公司开通“总经理服务热线”后，又在全市各县局开通了“局长服务热线”，形成了一级管一级，相互联动、分片负责的服务投诉管理新格局。各县电信局“局长服务热线”开通后，对于客户投诉，县局长每件都亲自批阅，指定专人调查落实，问题在基层及时解决，最大程度地减少了用户上诉或越级投诉。在认真做好用户投诉工作、切实落实首问负责制的同时，市公司从一点一滴做起，狠抓各项制度落实，严禁有令不行，有禁不止。今年元月份，遂平县花庄电信所一代办员在收取用户上交的欠费后，由于工作疏忽，忘记把复话通知单发往县局，造成用户交费后7天没有通话，经核实后，遂平局对其进行了辞退处理，并对上至县局长、下至支局所主任的所有负有责任的管理人员给予了罚款，并通报全市。通过上述措施，对提高服务水平，维护用户权益，起到了积极的作用。