供电优质服务整改措施

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供电企业的全面改革已进入实质性阶段，如何以全新的服务理念，全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下广大客户是摆在我们供电企业在经营的重要课题，就此课题，我们对个旧供电局、**供电局、济宁供电局，齐齐哈尔电业局等四个供电企业进行了调研，就如何与时俱进、管理创新，持续改进的提高服务质量谈谈我的看法。

一、认清形势，正视供电服务面临的新课题

供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。市场经济的发展、科学技术的进步、体制改革的深化，都使供电服务面临着新的考验，都给供电服务提出了新的课题。一是电力体制改革的深化，使供电服务面临着新形势，电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家购买电力的格局，这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革、管理创新。二是供电需求的变化，随着社会的进步，客户的用电需求不断提高，随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，而我们的供电设备，虽经城乡电网改造，但毕竟欠帐太多积重难返，目前，全国不少供电企业出现的拉限问题，就是个明显的例证，这样严峻的形势，使供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖”的水平上。三是市场竞争的激烈，当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争激化的同时，按照电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电试点，这种内外夹攻的形势，使供电服务成为企业生存发展的重要保证手段。四是客户素质的提高，随着社会进步的加快，全民素质明显提高，电力生产尖端神秘的时代一去不复返了，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉睫。五是监督力度的加大，随着体制改革深化政企分开到位，供电企业既当运动员又当裁判员的时代终将过去，随之而来的政府监管、客户监督、舆论监督的力度必将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们的供电服务，必须内强素质、外树形象，把服务质量提升到一个新台阶。六是管理思想的陈旧，市场形势已经发生了巨大变化，相比之下，我们的服务理念转变却明显滞后，传统管理方式下不求实效的形式主义、舍利求名的荣誉至上、缺乏战略的短期行为，不计效益的慈善服务、不问对象的单一方式、不求进取的感觉良好、不思改革的传统思维，所有这些，都极大地制约了供电服务质量的提高。七是管理机制的僵化，面对市场经济体制和电力体制改革，供电服务的管理机制却极不适应，条块分割的传统体制，使供电服务很难形成全局的统一行动；目标考核的粗放管理，使供电服务难以落实，生产系统的故障障碍都有明确的考核细则和处罚标准，而营销服务的重大事故却只能一事一议，有的还仅停留在“万度千元无差错”的考核中，而条块之间则更是矛盾突出，生产系统配电事故从不中断企业安全纪录，而对营销服务这正是必不可少的硬件基础，加之供电服务缺乏正常的客户信息征询制度、缺乏向政府监管部门的规范化主动汇报制度，所有这些都说明供电服务的管理机制亟待创新。八是管理手段的落后，在社会进入信息时代的今天，供电服务的管理手段却相对滞后，即使是实现了窗口无笔化作业，也难以形成全局统一的供电服务运营系统，特别在条块分割的管理体制下，各个子系统孤岛运行，造成全局系统中数据不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配电、营销（包括客户服务）系统的分设，使客户信息无法形成完整资料，给客户用电申请、故障报修、咨询服务增添了难度，使企业经营者决策缺乏统一有效的依据，进行管理手段创新成为提高供电服务质量的重要内容。

二、与时俱进，树立供电优质服务的新理念

而对新形势、新课题，我们的服务理念必须与时俱进地加速转变。一是客户至上意识，按照国际公认的ISO9000系列质量标准，把客户作为关注焦点的原则，我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，要彻底清除垄断经营下的扭曲思维方式，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求；由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式，让“顾客是上帝”的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识，受传统计划经济影响，多年来，供电生产经营一直重系统建设轻客户需求，而进入市场经济年代，就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存发展之根本，必须把生产、经营、管理、服务的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于客户需求、终于客户满意”、“把客户需求作为供电服务的始终点”。三是领导关键意识，提高供电服务质量的关键在于领导者的指挥与控制，2000年版质量管理体系的一个重点就是强调最高管理者的作用，尤其在目前条块分割的管理体制下，“一把手”增强服务意识，协调全局各方面，各系统、各层次、各部门同心协力抓服务、团结协作为客户，这是提高供电服务质量的决定性因素，这也同安全生产一样，领导者要增强“第一责任者”意识。四是全员服务意识，按照全面质量管理原则，实现全员、全面，全过程的质量管理，这对于供电服务尤为重要，要从方便客户出发，改变过去“处处开窗口、个个对用户”为“内转外不转、一口对客户”，这就是“无障碍报装绿色通道”，“只要您一个电话，其余的事我来办”；要人人增强服务意识，**局提出的“层层保窗口、窗口保承诺”、齐齐哈尔局提出的“多经围绕主业转、主业围绕营销转、营销围绕窗口转、窗口围绕客户转”，都是全员服务意识的体现。五是系统治理意识，供电服务质量涉及到人员素质、网架设备、管理体制，管理机制、服务方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服务质量就必须从系统工程观点出发，去综合整治、分步实施，既不能顾此失彼、也不求一蹴而就。六是供需双赢意识，市场经济体制下，电力是商品、供电部门是企业，我们的服务要切实克服计划经济体制下舍利求名、舍效益求荣誉的传统观念，供电服务的目标是实现企业效益与社会效益的统一，不少局依法办事公开公正有偿服务的做法、沿海地区对高新技术产业实行客户增加投资消除谐波污染的办法，都是可取的，这在供电企业资金普遍紧缺的今天，尤为重要。七是依法供电意识，市场经济是法制经济，面对法制意识不断增强的客户、面对规范运作的电力市场，供电服务尤其要强调依法办事，要依法维护企业的合法权益、依法保护客户的切身利益、依法建立诚信形象、依法参与市场运营操作。八是持续改进意识，2000年版ISO9000系列标准再次强调了这一基本原则，提高供电服务质量是永无止境的，随着客户需求的提高、电力市场的变化、有关政策的改变、电力技术的发展，包括质量标准、服务方式、管理体制、管理手段，都要与时俱进、持续改进，都要经过PDCA循环过程去逐步提高，就供电服务而言，同样是“没有最好，只有更好”。

三、持续改进，实施供电优质服务的新举措

面对新形势，我们不仅要进行观念创新，树立新理念，更要进行管理创新，实施供电服务的新举措。从调研结果看，应突出抓好以下八个方面：

1、开展服务体制创新。为在现行管理体制下，促进大服务体系的形成，不少局采取了部门职能重新定位、服务运营流程再造，从方便客户、有利服务出发，重新审定各部门职责、重新确定各岗位责任；**局明确把生产运行部定为全局服务体系的保障办；齐齐哈尔局以配电线路为准，建立线路承包组，每个组都包含了配电运行检修、内线人员，包含了营销抄核收人员，组内实行AB岗双重管理考核，与个人收入挂钩，A岗（主岗）为职工正式班组岗位、B岗（副岗）为所在承包组岗位，这种非正式班组形式促成了生产营销条块结合共同为客户优质服务的良好局面；济宁局依靠信息管理系统和可行有效的联系制度，实现基建向生产运行承诺、生产运行向营销承诺、营销由客服中心向客户承诺，这种部门间承诺保证制度促进了优质服务目标的落实。

2、进行管理机制创新。从调研结果看，重点要建立并实施以下四项机制：一是建立大服务常态运行机制：个旧局通过强化服务意识教育、明确部门岗位服务职责、完善供电服务联系制度，建立并实施党政一把手总负责、分管领导亲自抓、业务部门具体负责、有关部门密切配合、纠风办监督检查、党政工团齐抓共管、全员参与的服务工作常态运行机制；二是严格实行闭环管理制度：济宁局依靠信息技术和管理制度，突出客服中心的综合协调职能，实行从客户申请用电、勘查、设计、施工、调试、验收，直到装表、接电、资料归档、抄表、核算、收费的全过程闭环管理；三是强化服务质量管理加大激励力度：齐齐哈尔局把营销降损指标从按线、按台承包，一直落实到每相配电线上，使管理考核范围不断缩小，针对性管理服务细化，把效益指标同服务指标综合考核，从重奖罚、末位待岗，使服务意识不仅要挂在心上、而且要见到实效；四是建立并实施员工学习培训机制：个旧供电局从建设学习型企业入手，以“创新、创优、创佳”为手段，建立独具特色的红河电力企业文化，增强了企业凝聚力和职工责任感，荣获国家级重合同守信用先进单位，与此同时，又从市场经济需要出发完善岗位职责要求，对营销服务明确提出“用分析的头脑抄表；依照法律法规程序催费；以外交家的口才、市场经济的意识、用心对待客户”。齐齐哈尔局实行培训、使用、待遇、考核一体化制度与竞聘上岗、双向选择相结合的措施，激励职工增强本领、深化服务，在全省用营专业竞赛中荣获团体第一名、全市窗口行业评比一等奖、全局荣获全国“五一”劳动奖状。**局在通过ISO9000系列质量体系认证的同时，连续三年在全市窗口行业竞赛中荣获第一名，连续三年荣获全国电力行业质量效益型先进企业并获特别奖单位，全局售电量连续两年递增幅度近20％。

3、推行服务方式创新。根据调研情况可归纳为以下四点：一是收费方式创新，多数供电企业普遍采取了柜台收费，电话收费、银电联网收费、储蓄购电等多种方式，而且基本实现了同城异地收费，极大地方便了客户。齐齐哈尔局把改革收费方式同维护企业利益相结合，实行了减少贴现损失的承兑汇票收费，特别是他们总结的以电为媒以物抵债抹帐收费办法，采取直接债链抹帐、间接债链抹帐、搭接债链抹帐等方法，使全局陈欠电费从3亿多元锐减到3000万元以下，不仅受到客户欢迎效仿、而且荣获全国电力行业现代化管理成果奖；二是施工方式创新，济宁局在业扩施工故障抢修人员中实行“一证两卡”制度，出工者必须手持《工作证》、交出《便民服务卡》、《意见反馈卡》，既便于客户监督服务质量，又加强了客户需求信息反馈，确保了服务承诺兑现。齐齐哈尔局部分分局实行文明施工制度，所有客户室内施工，人员穿塑料鞋套、地面铺塑料苫布，防止内线施工给客户增添垃圾灰土，特别是奔波于整个供电区的共产党员服务队，以“十心、三快、五不准”的服务，包括客户用电设备都登门维修，受到了客户的交口称赞；三是报装服务方式创新，**局在市区实行客户项目代表制度，认真执行客户授权委托制，用户申请用电实现了“五个一”，即进一个门、找一个人、填一张申请单，办一次手续、交一次费，有力地保证了供电承诺的兑现；四是实行客户工程招投标制，齐齐哈尔局以规范的运作程序、权威的制约机制，确保招标公开、投标公平、议标公正、中标分布，有力地防止了不合资质的队伍进网作业和不合格产品进网运行，确保了客户的安全经济用电。

4、推行服务手段创新。一是推行快速反应的客户故障急修信息处理手段，在普遍应用车载卫星定位系统（GPS）缩短急修到场时间的基础上，**局把95598客服电话与配电地理信息系统（GIS）联网运行，并与110特服电话联动，使接到客户故障报修电话，立即指明户名及所在线路、配变，大大地缩短了故障处理时间。二是完善网上客户服务系统，济宁局从强化客服中心的综合协调职能出发，使客户服务系统具备了包括电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电等内容的客户信息查询功能；具备了包括网上同城业扩报装、网上急修服务、网上缴费、客户投诉建议等内容的客户业务处理功能；具备了包括电力产品介绍、用电政策法规宣传等内容的电力知识宣传功能。三是营销管理自动化系统（MIS）升级，济宁局在所有二级单位MIS系统升级的基础上，开发建成电力客户商务智能系统（CIS），其主要功能包括营销业务统计分析预测功能；营销指标监控分析功能（实现在线电费回收控制）；为数字语音系统、流动服务GPS系统提供的数据支持功能，由此可集中直管50多万客户，为优质服务提供了技术保证。四是推行营销综合管理系统，齐齐哈尔局开发应用的YX—2000营销综合管理系统，已在全省推广应用，今年又继续完善，实现了数据信息到配线台区、营销数据（单价、线损、利润）自动生成、三级报表自动传输、负荷控制实时准确（具备了远方购电、防窃电、防欠费功能），极大地方便了客户查询，提高了营销工作效率。

5、坚持差异服务。一是按客户信誉差异服务，**局按客户商业资信、安全信用、法律信用、合作信用，综合定量加权评定，按国际通用等级符号，把客户划分为四等十级，对信誉等级高的客户，给予更优质的服务和更多的实惠，对恶意欠费、窃电嫌疑户，从管理措施，技术手段、经济手段上严加防范；二是按客户需求差异服务，对供电连续性。电压波形、谐波污染有特殊要求的高新技术产业客户，通过协商，以规范运作的法律手段，以协议合同的形式，在明确双方责任、权利、义务的基础上，有针对性地进行电网改造，以满足客户的特殊用电需求；三是按客户不同对象服务，对重点客户跟踪服务，**局对外资项目特事特办，采取首办处理跟踪负责制度，建立并实施了《优化新区投资环境措施》，并提出了不发生由于用电原因使外商撤资离园、不因供电过错导致客户投诉的承诺。齐齐哈尔局针对大工业用电比重大的现状，对大工业客户的增容项目，指定专人跟踪服务现场办公，实行一条龙服务、无障碍报装、交钥匙工程，使北兴特钢220千伏变电所提前两个月投入运行，保证了客户早用电、快用电、多用电。对特殊客户体贴服务，对离休干部、专家、劳模人员，按需求进行针对性服务；对老弱病残、孤寡五保户，间社区携手，登门服务，齐齐哈尔局部分分局对辖区内残疾人客户结对子特殊服务，被评为全国助残先进集体，受到了党和国家领导人的接见；对地方政府确立的重点项目、重大活动、重点工程及公益性任务，要主动服务，这既是振兴地方经济发展供电企业的需要，又是树立良好形象造福社会的需要，更是取得政府支持宽松经营环境的需要。

6、夯实硬件基础。坚强有力、调度灵活的网架结构，是满足客户需求、供电优质服务的硬件基础。要夯实这一基础，各供电企业普遍抓好以下三点：一是加强战略规划，加速改造电网，济宁局以科学预测为依据，编制长远发展战略规划，建设了具有高电压，高参数、自动化水平高，可满足供电发展20年需求的电网，实现了国网农网同发展、企业客户双受益，低压配电台区线损率平均下降15个百分点以上、农网可靠率从95％提高到99．5％、电压合格率从50％上升到93％、农户电价下降0．11元／千瓦时，全年为农民减负4000多万元，而且从2003年4月1日起，实现了城乡同网同价；二是紧抓薄弱环节、倾力改造配网，就全国电网运行形势看，配电网薄弱，仍然是制约供电量增长、影响服务质量的“瓶颈”，不仅网架脆弱、而且管理落后，必须把网改重点向10千伏及以下的中低压配网倾斜，从技术上要加强规划，以网络优化，技术优化、设备优化、管理优化，保证配网整体优化；从管理上要向需求侧倾斜，要进行以客户为单位的安全生产、供电可靠率，电压合格率等项指标的统计考核试点，促进供电服务水平的提高；三是坚持管理创新、满足客户需求，要从客户需求出发，冲破传统思想束缚，推广应用新技术、新工艺、新设备，实行调度、检修、报装及客户维修在内的“一条龙”停电作业，减少重复停电；要采用低谷时段停电检修，要克服“带电作业危险”、“执行规程保险”的传统观念，推行不停电作业，使其收到规模效益，要推行状态检修试点，改变春秋例检中，设备按运行时间到期必修为按运行状态该修必修，减少停电损失、保证客户用电。

7、突出持续改进原则。从调研情况看，一是与时俱进，强化服务质量管理。**局从确保服务承诺兑现着眼，建立并实施了供电服务“首问责任制”、“一次申告查实待岗制”、“局领导接待日制”、“窗口每日晨会制”，保证服务质量的落实；二是适应形势，拓宽服务领域，济宁局把供电客户服务系统扩展至全市公用信息服务领域，在市热力公司、煤气公司、自来水公司、空调公司设立服务分站，以电力客服中心数字语音系统作为信息处理，全市停电、停水、停气信息，从而增强了供电服务的信誉和影响。齐齐哈尔局为解决目前专业子站重复建设造成的数据不统一、信息不共享、影响服务质量、不利于科学决策的问题，开发并建设使95598客服系统与营销全过程管理系统、生产技术管理系统、无线电力负荷管理系统、调度自动化主站系统、地理信息系统、抢修卫星定位系统、配电跨台区集抄系统和银行代购电储蓄系统进行安全联网、功能整合的供电综合管理信息系统，开发综合数据信息平台，为大营销、大服务体系提供技术保证；三是需求预测，提高供电服务科技含量，济宁局在1999年与国家电科院合作开发了“电力需求侧管理（DSM）研究课题（已荣获省公司科技进步奖）”的基础上，2002年又与电科院及国电动经中心合作开发了“电力市场预警分析”及“营销指标评价研究”项目，提出了分阶段、分时段发展目标和战略措施，使需求侧管理步入科学规范轨道。

8、加大服务质量监督力度。一是修订标准，明确监督依据，在调研中，大家都感到很有必要对原有的工作标准、管理标准进行修订，要按市场经济需要，电力体改进程和大服务体系要求，重新明确部门服务职责和岗位服务标准，要象生产事故那样，从经济损失、信誉损失和酿成后果，制订供电服务行风建设的障碍、事故及重特大事故标准，使监督有据可查；二是规范运作，完善监督办法，**局在ISO9000系列质量贯标认证中，就颁布了“电力营销过程控制程序”、“顾客满意度调查控制程序”、“涉及客户的生产经营流程控制程序”文件及作业指导书，制订了“客户投诉举报管理制度”，使供电服务质量监督步入制度化、规范化、经常化的良性轨道；三是加强沟通，务求监督实效，**局在严格执行内部外部服务质量监督制度的同时，主动邀请政府有关领导、市人大代表、政协委员及社会聘请的行风监督员到企业检查指导，并充分发挥新闻媒体作用，在市报市台开设《供电之声》专栏、《社会看电力》等专题，使检查指导效果及时通过“政府看电力”、“新闻看电力”、“厂家看电力”、”居民看电力”等专题加以报道，同时，局报还开设“优质服务”专版，发行到全市26万客户中，还制作宣传画散发到居民委组，这种多方沟通的结果密切了供需关系，克服了被动地接受曝光造成的不良影响，使问题消灭在萌芽之中，把误解消除在交流中，起到了事半功倍的良好效果。