如何发挥信访在和谐社会建设中的作用

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接待人民群众来信来访，是地方组织法赋予地方人大常委会的重要职责，也是地方人大常委会联系人民群众、了解社情民意、有效开展监督工作的重要渠道。随着我国社会转型期各类矛盾日益凸现、人民群众依法维权意识不断提高、国家权力机关权威逐步树立，向地方人大常委会提出申诉控告已经成为人民群众维权的重要途径。如何做好新形势下的人大信访工作，是地方各级人大常委会必须认真研究和思考的重大课题。近年来，惠州市人大常委会切实把信访工作摆上了重要位置，在做好日常接处来信来访工作的基础上，在制度建设、机构建设、工作方式等方面开展了一些探索和尝试，拓展信访工作的内涵，增强信访工作的实效，较好地发挥人大信访工作在畅通联系群众渠道、掌握社情民意、维护群众合法权益、促进社会和谐稳定等方面的重要作用。

一、主要的做法和体会

（一）把信访工作摆上重要位置，营造良好环境，推动人大信访工作稳步发展。

市人大常委会领导对人大信访工作的意义和作用有着深刻的认识，长期把这项工作作为体察民情、集中民智、化解矛盾、维护稳定的重要途径，摆上重要位置，营造良好环境，推动了信访工作的稳步发展。一是从制度上加强和规范信访工作。市人大常委会相继出台的《惠州市人大常委会关于加强自身建设的意见》、《惠州市人大常委会党组关于进一步改进常委会工作的意见》都明确提出，要充分发挥人大信访的作用，切实维护群众合法权益，使人大工作更好地体现群众意愿。此外，根据我市的实际情况，制定实施《惠州市人大常委会机关信访工作规定》，初步实现了信访工作的规范化、制度化。二是切实贯彻上级人大关于信访工作的精神。组织专题学习全国人大常委会副委员长盛华仁同志《关于对做好人大信访工作的几点意见》的重要讲话精神，并结合当地的实际，对人大机关贯彻落实讲话精神提出了要求。三是常委会领导坚持批阅信访案件材料。除了批阅信访部门呈批的重大典型信访案件材料外，常委会领导还认真批阅群众直接寄送的投诉材料，提出办理意见，并对批示过的案件都仔细记录，亲自过问案件督办情况。2006年，常委会领导共批示案件42宗，占信访案件总数的6%。四是在开展检查和调研工作时，常委会领导重视听取群众意见，耐心听取群众反映的问题，并通过信访督办的途径促进解决，去年共有15宗信访案件通过这一途径得到了妥善解决。五是每年的常委会年度工作要点，有部分工作内容是根据上一年度群众信访反映意见集中的问题进行安排的。五是在机关人员编制紧，人手紧缺的情况下，仍增加1名信访工作人员，使信访机构得到充实和加强。常委会领导对信访工作的重视和支持，推动了人大信访工作的稳步发展。

（二）敏锐把握群众诉求，做好民情分析，为人大常委会决策和监督工作提供服务。

在群众的来信来访中，虽然要求解决实际问题的占大多数，但却是社会矛盾和社会问题的“晴雨表”，往往从不同的角度反映了带普遍性的矛盾和问题。如果人大工作要体现社会进步的要求和人民群众的意见，就必须高度重视来信来访中反映的经济社会发展和人民群众密切关注的重要问题，并把这些信息作为开展实际工作的重要参考依据。发现这些问题，正是人大信访机构的重要职责之一。因此，人大信访机构不能仅仅扮演“窗口”、“中转站”的角色，还应格外重视发挥“民情分析中心”的作用。

市人大常委会信访机构为了完成好这项任务，除每月做好信访统计、信访量的计算、办理情况的追踪、主要问题的综合等工作外，还对信访动态进行科学的分析，理清一个时期社会公众最关心的问题、国家机关及国家工作人员工作中最迫切需要改进的问题、群众最盼望国家机关推进的工作、社会矛盾最集中的领域等情况。在分析过程中，除了研究群众直接提出的意见和建议之外，还透过群众提出的保障自身合法权益的具体诉求，敏锐把握其背后隐藏的社会矛盾和社会问题。市人大常委会信访机构不定期编印《信访月报》和《信访反映》，总结一段时期信访的总体情况，为常委会组成人员履行职责提供了重要参考，通过日常的调查研究、审议、视察、执法检查等工作，督促“一府两院”或相关职能部门依法办理，切实解决。去年12月，信访机构从电话来访、政府公文网站收到的网络投诉获悉，有一部分群众对刚由常委会审议决定的关于卫生费与水费捆绑收取不理解，并对卫生费的收费标准质疑，于是迅速将群众对此事的反映以及类似的热点问题的相关分析编印一期《信访反映》通报常委会领导。根据常委会有关领导的意见，由职能部门通过媒体作出科学专业的解释和说明，并将相关依据公诸于众，消除群众误解，取得群众的支持和理解。事后表明，因为处理得当，取得了良好的社会效益。

（三）加大信访督办力度，切实维护群众合法权益，促进国家机关改进工作。

当前，人大信访机构要充分发挥其在维护人民群众合法权益中的重要作用，并更加注重通过维护群众权益的过程，对行政和司法机关存在的带普遍性的问题加强监督，推动依法行政和公正司法水平的提高、行政效能的增强和司法权威的真正树立。因此，市人大常委会格外注重各类信访案件的办理实效。信访机构始终做到每个季度对重点案件最少发函催办一次。催办无结果的，到承办单位督办，做到件件有落实，事事有回音。然后通过当事人留下的联系方式，将办理情况向其反馈，听取当事人对处理结果的意见和建议。通过各种形式的督办，加强对承办单位办理信案的追踪和落实，取得了良好成效。

1、密切关注热点难点问题，促进社会和谐发展。关注经济社会发展的重点问题、政府工作的难点问题、群众切实利益的热点问题，是当前各级人大普遍认同的工作方向。认真处理人民群众反映的社会热点难点问题，使人大工作做到有的放矢，实践证明效果是比较好的。去年，正当省人大对《广东省工资支付条例》的贯彻实施开展深入督促检查活动之时，丰顺人吴某向我们反映其1991年至1993年在惠阳辖区内带资承包多段公路工程，惠阳区路桥总公司仍欠工程款96万元，导致一直拖欠农民工工资而且每年还要向银行支付巨额利息，农民工意见很大，准备去省人大上访，借省人大对此问题密切关注的“东风”，将钱要回来。市人大常委会领导指示一定要了解清楚情况，加强督办，力求解决问题。信访工作人员事前对路桥公司进行调查摸底，在了解掌握相关法律法规的基础上，前往惠阳区处理此事，会同惠阳区人大常委会、区公路局、区路桥总公司等单位的负责人就如何清偿工程款及支付工资问题进行座谈。经协商，决定由惠阳区路桥总公司向区政府提出专项报告。后经多方努力，不但一次清偿了全部工程款96万，还协商支付了将近20万的利息，全部付清了所有农民工的工资，使一宗拖欠农民工工资达十几年之久的工程款纠纷得以顺利解决，农民工无不欢欣鼓舞。

2、认真倾听群众呼声，积极宣传国家法律、法规、政策。运用信访渠道，在为人民群众处理信访案件的同时，为他们提供法律咨询，宣传法律法规和政策，是人大信访工作人员的职责。长期以来，信访工作人员坚持本着“群众利益无小事”的原则，认真倾听群众的诉求，给予耐心细致的解释，以高度的责任心和认真负责的态度去处理好每一个信访件。去年10月的一天，惠城区退休老干部刘某一大清早走进了市人大常委会的信访部门，义愤填膺，声称有关部门在执行省里有关社保方面的文件精神上打折扣，他已多次上访市、区政府和职能部门，工作人员都无法给出满意答复，只能指望人大为人民群众作主。工作人员耐心倾听其诉求，并上网查阅他提到的所有文件和法律法规，详细询问他对这些法律和文件的理解，然后对照相关条款进行逐条解读。花了整整半天时间后，他承认自己对某些条款断章取义，存在理解上的偏差，并诚心向工作人员道歉和表示谢意，承诺不再上访。

3、重视发挥人大代表作用，畅通社情民意的反映渠道。人大代表是党和国家机关联系人民群众的桥梁和纽带，承担着反映民意、集中民智的重要职责。人大代表直接来自群众，了解各个行业、各个阶层群体的利益和要求，是人大反映人民意愿的重要保证。通过他们，能够及时了解群众的呼声和意愿，便于有效预防和化解各种矛盾。充分发挥代表作用，是确保人大信访工作取得成效的重要环节。常委会非常重视代表反映的群众意见，并作为开展监督工作的重要参考依据。认真执行代表反映民意的“直通快车”制度，对代表反映的问题做到专人办理，件件有落实。去年，市民刘某通过市人大代表叶园青向市人大常委会投诉下板塘市场综合楼的几十户居民因居住的房屋近十年都办不到房屋产权使用证，对此负有责任的惠城区工商局一直无法拿出行之有效的解决办法，业主们倍感焦虑，只好通过市人大代表请求人大维护人民合法权益，对此事协调处理。信访部门分别致函市政府办公室和惠城区人大常委会，要求尽快协调处理，限期答复。期间，多次与他们沟通情况，商讨对策，加强督办。一个月之后，经多方协作，已办出整栋楼的《商品房屋产权权属书》，现进入办理分户房产证的阶段。

4、加强沟通协作，整合力量。中央要求“人要回去，事要解决”，若“事不能解决”，就谈不上从源头解决信访问题。因此，常委会信访工作人员尤其注重与本会各工作委员会之间的沟通和协调，充分发挥各工作委员会熟悉相关情况和法律法规的优势，利用其人力、智力资源，提高信访案件办理的水平。同时加强与上下级人大之间的协作，上下联动，形成信访督办的整体合力，提高信访工作实效。去年3月，我市博罗县人朱某与百顺公司借款纠纷案执行问题引起市人大常委会的关注，领导指示信访部门协同内司工委进行督办。据了解，朱在2001年1月就已向博罗县法院申请强制执行；2003年11月，该案交叉至惠东县法院执行。2005年11月，朱向全国人大申诉。因朱认为博罗县法院的民事调解书中百顺公司的法人代表非营业执照上的关×兴，而是香港居民关×发，因而觉得“法院审错了人，按法理不能执行”。惠东县法院认为自己只是执行法院，无权提起审判监督程序。为了搞清楚朱某申诉的真正原因，信访部门通过博罗县人大和当地派出所历经周折找到朱本人来市人大面谈，他确认是一宗执行案。因此，内司工委再次函复惠东县人大常委会，说明详情，要求加大督办力度，并与市中级人民法院执行局前往惠东县法院协商执行方案。经过各个部门的通力合作，朱与被执行人达成了和解协议，并已收到被执行人支付的第一期款项。事后，朱某写信感谢人大有效监督，解决了他历经六年的执行难问题。

5、以人为本，尽心关怀上访人。市人大常委会要求信访工作人员具有高尚的道德情操以及高度的责任感，以人为本，始终怀着对人民群众的浓厚感情来做好信访工作，不能让人民群众“叫天天不应，叫地地不灵”。信访工作人员尤其关注社会弱势群体的上访问题，总是尽力帮扶。遇有年老体弱或特困家庭上访超过上班时间，工作人员都会自己花钱请他们吃饭并给回程路费，让他们感受到人大的温暖。而且对待一些身遭不幸的当事人总是想方设法为其做好思想工作，帮助他们走出生活的阴影。去年3月市十届人大一次会议期间，大会信访组的工作人员接到一名池姓女子来电，由于其夫被人伤害致重伤后又无钱支付高昂的医药费最终死亡，但法院并没有判犯罪嫌疑人死刑，池悲愤难当，曾无数次重复上访市有关部门要求严惩凶手，未果。人虽被工作人员劝回家，但从未解开心结，便蒙发轻生念头，打算自焚于会议现场，但又不忍抛老弃幼，说完痛哭失声，挂断电话。工作人员通过来电显示查出来其电话号码，马上与她取得联系，轻言细语，采取法理相融的方式，谈法律，话人生，讲哲理，暂时打消其不良念头。因考虑其情绪激动且不愿见人，事后又利用休息时间不间断地打电话开导，和她成为朋友。一个月后，池表示愿意带好孩子挺过生活的难关，并对工作人员以人为本的工作态度深表感激。

接受人民群众来信来访是各级人大的重要法定职责，从长远来看，这方面的工作任务将越来越重。地方人大应发挥好信访机构的作用，并根据实际需要加强对人大信访制度的探索和完善，构建科学、合理的信访机制，更好地发挥人大信访在引导公民政治参与和保障群众切身利益的作用。