收费人员微笑服务工作体会

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微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施，优美的环境为支撑.必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然，方便快捷，扩大内内涵，注重实效的目的.

做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效.微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课.

一笑的自然.微笑服务说起来容易，做起来难.谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢.微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情.一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会.二是改善环境.既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施.三是激励措施.没有坚强的奖惩制度，管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式.四提高待遇.特别是一线收费人员的待遇.微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度.对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战.五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度.六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间.七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作.了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难.从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切.

二提供方便快捷周到的服务.“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的.一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能.二完善收费工作条件.工欲利其事必先利其器.包括：收费设施，后勤保障设施，生活设施，学习娱乐设施，工作条件等.三道路通行硬件.切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍.达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通.着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气.四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力.既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系.

三扩大内涵.微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原则.微笑，已成为世界性欢迎语言.因此，作为服务性行业，应深入挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系.既是本行业提升形象，扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需要.要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养.

四注意实效.一切服务的根本就是体现在最终的实效上.微笑服务的根本就是改变服务理念，改善征收关系，树立企业形象，建设和谐高速.因此，有必要探索微笑服务科学的评价体系.二建立统一的考核标准.三关注社会实效.