独家原创:银行学习服务营销心得体会

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近期，为迅速提高自身的营销能力，丰富自己的营销技巧，我认真地学习了服务营销的相关理论。通过深入系统地学习，我体会到：要做好服务营销，必须迎合客户的心理，博得客户的共鸣。所谓“服务营销，攻心为上”，就是这个道理。

服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销顾名思义，就是在营销的过程中注重服务对品牌的价值影响，即通过提高产品整体概念中的延伸产品价值，以至于提高产品的总价值。服务营销是市场营销的一种形式，服务营销往往必须与其他营销方式同时应用，它只能起到画龙点睛的作用。服务营销应注意的是：服务人员的素质、态度等，尤其要注意怎么来服务。服务营销只适用于服务业，银行业站在服务业的前沿，必须搞好服务营销，往往服务做得好比类似降价促销的手段更容易留住客户。因为，心理因素是影响消费者行为的重要因素。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

要做好服务营销，关键是要明确服务产品与实物产品的差异。与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：服务营销以提供无形服务为目标；服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合；服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差；由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡；服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。''''

无论采取何种营销手段，其实都是在打客户资源争夺战，希望可以获得客户的认同，并以此为基础为客户提供更多元化的服务。作为一名银行的营销人员，一定要具备信心、耐心、恒心，掌握系列营销技巧，树立“服务营销”的意识，有计划，有步骤地走向市场。首先，要强化对产品的把握，熟悉产品的各项功能，并站在客户角度分析，他办在自己这里购买了产品能给他带来什么？要在没有给客户增加任何经济负担情况下，使客户在日常生活获得一定程度上的便利，同时又能享受我们银行高效、优质的服务。我想只要我们耐心引导，大部分客户是不会拒绝的，只有充分地理解把握各种专业知识，才能让自己有信心走向市场推广。