电信文明单位体会

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近年来，**电信分公司在改革大潮的搏击中，始终坚持了两个文明一起抓，通过严管理、重服务、抓发展、促效益，通信能力迅速提高，精神文明建设取得了可喜的成果，市分公司被连年命名为省级文明单位，下属的十个县（市）电信局中，也已有四个局步入了省级文明单位行列，其余六个局全部建成为市级文明单位。市分公司连续三年在全市行风评议中获得前三名。在创建文明工作中，我们的主要做法和体会是：

领导带头

自一九九八年以来，电信企业虽处在频繁改革的形势下，但我分公司的领导班子却始终坚持把实现两个文明作为前进的目标和想问题、处理问题的基本点，在创建工作中，处处发挥着表率作用。领导班子带头开展政治理论学习。不断完善党委理论学习中心组学习制度，把每周一的上午定为班子集中学习时间，认真学习马列主义、思想、邓小平理论和同志“三个代表”的重要思想，从“讲政治”的高度正确分析在新形势下加强企业文明建设方面的问题，并联系实际制订了《企业精神文明建设规划》，至此，“领导带头、理论指导、规划鞭策”形成了促使企业文明建设的三大要素。成为全体职工“共创文明”的基础和源泉。领导班子带头转变工作作风。经常深入基层单位搞调研，每次都深入到职工生产一线认真听取职工的意见和建议，在领导干部的带领下，机关干部仅今年以来就有100多人次深入到生产单位参加职工的座谈会、讨论会，收集职工意见和建议600余条，这不仅对改进工作转变作风起到了积极的作用，还大大增强了广大职工的主人翁责任感。

领导干部严以律己，带头做到“俭”“廉”，严格执行中央关于厉行节约制止奢侈浪费行为的若干规定，在通信工具、招待费、会议费的管理，住房、用车等方面都严格执行规定的标准。正确掌握手中的权力，自觉抵制不正之风。每个领导干部都不止一次的当面拒收过礼金。遇有特殊情况或是经熟人捎转或是交本单位财务或纪检监察部门把礼金及时退回，近年来，据不完全统计，分公司领导拒收礼金就达八万七千余元。做到了不吃请、不受贿、不要回扣，保持了清正廉洁。领导干部带头奉献。每次扶贫救灾，领导干部都走在前面，捐款数额均高于职工的五至十倍。在平日工作中，领导干部加班加点、星期日不休息已习以为常，有的带病坚持工作，有的把外出疗养的指标让给一般干部。领导干部以实际行动赢得了广大干部职工的信赖和称赞，带动了全体职工的工作热情，增强了企业的凝聚力和向心力。

教育领先

要想培养一支高素质的职工队伍，教育是关键，为此我分公司针对不同时期的特点、形势和任务，有计划地开展职工教育，收到了很好的效果。

近年来，分公司注重研究和积极探索做好教育工作的新思路、新方法，通过讲课、辅导、组织职工收看形势报告录像片、统一政治理论学习书籍或篇目、参加组织政治理论考试、开办学习园地、讨论座谈学习体会等形式，深入开展了“四信”教育，通过教育使广大干部职工进一步坚定了马列主义信仰，社会主义信念，现代化建设信心，对党和政府信任。针对电信企业改革的形势，适时地进行了以“珍惜电信信誉、珍惜个人前途、珍惜人身自由、珍惜家庭幸福”为内容的“四珍惜”教育，并通过转发上级案例通报，开展案例剖析，编写教育材料进行以案施教，警示干部职工提高法纪观念，为了在职工中进一步规范“三圈”，即：工作圈、生活圈、社交圈，我们经常开展“三德三做”教育，即：遵守社会公德，在社会做个好公民；遵守职业道德，在单位做个好职工；遵守家庭美德，在家庭做个好成员。不但要管好职工上班的八小时之内，还要管好八小时之外，把企业、家庭、社会三者有机结合起来实行了“三位一体”管理。几年来，分公司从未发生过重大经济、刑事案件，企业内部治安工作全面达标，职工法纪意识得到进一步增强。此外还开展了马克思主义无神论、唯物论教育，引导职工崇尚科学、宣传文明、鞭挞愚昧，坚决与邪教组织和一切利用封建迷信手段破坏稳定的行为及违法现象作斗争。

服务创优

电信是一个服务行业，只有狠抓服务创优，加强职业道德建设，才能真正实现“用户至上，用心服务”。推进电信企业文明建设工作的全面提高。

分公司从完善制度入手，严格服务标准，随着市场竞争的日趋激烈，先后几次修改了对外工种的服务规范，并及时向社会公布。重点突出了“四个三”工程：一是“三化”，即服务环境的净化、美化、绿化；二是“三声”，即前台服务接待用户要有主动招呼声、唱收唱付声、耐心解答声；三是“三无”，即对用户无责难、无推诿、无顶撞；四是“三有”，即有咨询服务、代办服务和特需服务。并及时对已有的管理制度进行了修订，同时，根据服务过程中出现的新情况，制订了《礼仪服务标准》、《服务质量监督检查细则》、《用户申告投诉处理办法》、《首问负责制实施办法》、《重大服务质量问题考核办法》、《电话装移机管理考核办法》等等。把所有的服务项目都纳入了制度化管理的轨道，为服务质量的稳步提高提供了可靠的保证。进一步完善了“首问负责制”业务流程，明确目标和责任，及时处理并妥善解决用户反映的各类服务问题。对大客户服务实行了科级干部分户承包责任制度，在落实“三优”服务基础上，对大客户实行一站式服务，同时制订了大客户服务流程和服务标准，保证了绿色通道的畅通。为了进一步落实责任，分公司还与对外服务单位、基层单位与所属的班组和服务窗口层层签订了《服务达标责任状》，把抓服务工作作为考核基层干部政绩的内容和升降任免的条件。并把服务质量与职工的奖惩挂钩。对每个工种都提出了严格的质量要求、考核标准和奖惩办法，保证了环环相接、岗岗负责、全网畅通；对营业窗口人员实行了竞争上岗，定期对营销服务人员进行统一考核鉴定，实行末位淘汰。在考核过程中，先后已有22名正式工待岗或下岗，49名临时工被辞退。同时，加大服务工作的奖惩力度，凡在新闻媒体上宣扬的先进典型、好人好事都给予奖励，凡被新闻媒体曝光的反面典型或批评报道，都要进行严肃处理。此外还对直接与用户打交道的市话线路维护人员实行了“包区、包线、包户、包质量”为主要内容的承包经营。线务员的工资按月装移机数量、承包线路的长度、电话户数、修复障碍的时限一并考核兑现。把工资与工作量、服务质量挂钩，拉开了分配档次，使职工月收入最大相差近500元。

为进一步完善服务功能，分公司投资1600多万元开通了本地网帐务计费系统，实现了各县（市）本地网电话的集中计费，并双套计费系统自动核对，大大提高了计费数据的准确性和安全性。并先后建成了180用户投诉中心、189免费咨询热线、170话费自动查询系统等服务设施，对营业大厅进行了重新装修，以提供舒适的服务环境。除自身增加交费网点外，还与**工商银行、建设银行签订了代收话费协议，在全市（包括各县）任何一个工行、建行都可以就近交费，使服务网点增加了200多个，用户交费更为方便。

进一步加大了对服务工作的监督、检查力度。建立完善了企业内外部监督检查体系。聘请了秘密社会监督员，并实行有偿监督。强化了服务质量监督检查办公室的职能，增加人员，配备专用交通工具、通信工具、微型摄像设备，对服务窗口单位实行定期检查、不定期抽查和暗查。

通过加大监督、强化管理，分公司的服务工作取得了显著成效。连续被评为“河北省优质服务单位”和河北省第五届“消费者信得过单位”。先后已有十三个电信服务窗口被省文明委命名为“三星级服务窗口单位”。在**年由省消协举办的用户满意度评比中名列电信服务组第一名。通过大力开展“青年文明号”和“青年岗位能手”创建活动，继114查号台之后，又涌现出了象电信营业处、枣强电信局市线机务班等一批省、市级“青年文明号”和“青年文明号十大标杆单位”。

文化导向

近年来，电信体制发生了迅猛的变化。改革的利剑把原来多年形成的管理整体在短时间内始料不及地一切再切割成五块。然而，面对新形势，分公司全体员工的思想却始终保持稳定，工作干劲与日俱增。通信发展、经济效益连年创历史最好成绩。全市固定电话交换机总容量达到52万门，固定电话用户数量在达到38万户，全市十个县（市）中已有9个实现了村村通电话，村村通电话的比重达到99%。业务总量也平均每年以25%以上的幅度增长，超过了**同期国民生产总值的增长速度。不利形势与显著成绩出现如此之大的反差，原因在哪里？关键就是我分公司有一个以“和谐、创新”为内涵，以“奋力拼搏”为底蕴的优秀企业文化在增强着企业的凝聚力，有“开拓、务实、团结、奉献”的企业精神作为推动企业发展的源动力。是企业文化发挥了导向作用。

文化是企业的灵魂，而人才又是文化的主要因素，我分公司建立起了一整套新型的育人、用人机制，注重了人才的培养和教育。本着事业留人、感情留人、待遇留人的原则，注重了对知识分子的选拔、培养和使用，多次召开知识分子座谈会和事迹报告会，沟通思想发现人才，一大批青年知识分子走上管理岗位，为“能人贤士”提供了施展才华的空间。并为“21世纪优秀人才”落实了较优厚的物质待遇。

在复合型人才的培育方面，积极推进岗位交流，为11名大学生调整了工作岗位，加快了人才培养步伐。与此同时，还大力强化全员培训，积极创建“学习型企业”，采用送出去，请进来的方式开展业务轮训，仅今年上半年就举办各类技术业务培训班51期，培训1419人次，员工队伍整体素质明显提高。广大员工学技术、学业务的氛围进一步浓厚，工作热情进一步高涨。

将文化注入先进典型中，就会让典型更富有号召力。114查号台就是成功的一例。多年来该台始终把“受理一次查询，奉献一片爱心”作为自己的服务宗旨，把“传播文明”视为自身的职责，把“用户满意”当成服务标准，把“急用户之所急，帮用户之所需”作为职业道德。坚持以真情培育队伍，以爱心奉献社会，积极倡导、用心培育“奉献、创新、进取”的团队精神，在114查号台全体员工长年不懈的共同努力下，她们的服务逐渐得到了社会的公认，她们的先进事迹被《河北日报》、河北电视台、《**日报》、**电视台、电台等多家新闻媒体大篇幅、多角度、全方位地报道和宣传，并被市委领导和新闻媒体誉为“桃城一簇报春花”，她们的做法也成为内部学习的经验，在实践、升华的循环往复中，在与文化的结合中，114查号台这个先进典型一步步迈向了荣誉的巅峰，先后被授予“河北省优质服务先进集体”、“河北省十大青年文明号标杆单位”、河北省“三八红旗示范单位”等荣誉称号，并在继**年5月被全国总工会授予“五一劳动奖状”和**年被团中央和信息产业部联合命名为国家级“青年文明号”后，今年又被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”称号。逐渐成长为分公司企业文化建设方面的形象模特。

文化娱乐是沟通职工感情的桥梁，密切干群关系的纽带，传播精神文明的载体。活跃文化生活能使职工在参与中增加凝聚力，在欢笑中受到教育和启迪。近年来，在娱乐场地和条件比较简陋的情况下，分公司根据企业实际情况和本部门特点，积极组织各类竞赛活动和文体活动。今年，利用庆祝建党八十周年的时机，开展了“诗、文、书、画、展、唱、演、会”活动，以积极向上的方式提高员工的思想觉悟和组织观念，增强了企业向心力，促进了企业两个文明建设的协调、健康发展。此外，还把企业文化的宣传走进职工住宅区、走进家庭，组织职工家庭积极参加健康有益的文体活动。每逢重大节日都举行联欢，使来源于文化的节日在充满文化的气氛中渡过，把“节日就是休息”转变为“节日本是文化”的新概念。让有文化的人能够充分展示自己的才华，以激发职工的集体荣誉感和奋发向上情绪，增强凝聚力。

管理从严

管理是企业的根本，要想使企业健康发展就必须从严格管理做起。

近年来，分公司从完善管理制度入手，健全和细化了包括《党政领导干部重大问题民主决策制度》、《实行企务公开、民主管理制度》、《党风廉政建设责任制实施细则》和《科级干部廉政档案试行办法》等多项规章制度。并把落实各项规章制度，强化监督机制作为管理工作的重中之重。一是通过认真落实领导班子民主生活会制度，在班子成员之间认真开展批评与自我批评，真正起到了班子内部相互监督的作用。二是领导成员合理分权，严格自律，强调干部用权时要“三思”即：思党性、思公平、思责任，“一把手”不直接参与工程项目和设备购置的洽谈，只负责监督审核，大额度资金使用由领导班子集体决定，置用权于监督之中。三是把党员干部廉政表现纳入规范管理，为所有副科级以上干部建立起了廉政档案。

分公司在干部问题上做到了严格把关。对干部的任用实行全程监督考核，先由人事部门会同纪检监察部门进行考察，在广泛听取群众意见和民主推荐的基础上，再由领导班子集体研究，民主决策，把好干部的入口关，避免了选人用人的失误，以保证用人的公正、公平、公开。对在职干部严格实行考察评议制度，每年分公司党委都安排对中层领导进行组织考察，个人述职，职工代表评议。全面掌握各单位领导干部的工作情况，实施有效监督。此外还推行了领导干部离任审计制度，由审计部门审计离任干部在职期间的指标完成、财务管理情况和权力使用情况，并由纪检监察部门把审计结果存入离任干部的《廉政档案》。

为了促使职工了解企业，关心企业，分公司加大了企务公开的力度，除采用发文和会议形式进行企务公开外，还在单位大院设置了专门的企务公开栏。几年来公开信息五十多期，内容包括住房公积金发放、建设项目招投标情况、职工购房交款情况、职工竞争上岗办法等等，有效地强化了民主监督。**年被市企务公开办公室评为企务公开先进单位。

为了强化企业管理，分公司每年都专门召开管理工作汇报会。通过单位汇报、典型发言、组织讨论，交流企业管理方面的工作经验。为了使典型经验得到推广，分公司抽专人把会议上的典型发言材料进行整理，辑印到取名为《决胜之本》的一书中，供各单位学习，进一步促进企业的严格管理。

面对新的世纪、新的挑战，**电信将以更加严格的管理、更加优质的服务，更加快速的发展，为**经济腾飞架起高速畅通的信息桥梁。