四个面向与五项修炼

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**年9月2日，经考核、征求社会各界意见、综合评比和公示，最终芜湖供电公司以96分的高分荣获“芜湖市文明行业”评比第一名。

**年9月9日，芜湖市消费者协会将上报中国消费者协会表彰的全市唯一的《诚信维权单位》荣誉，授予安徽芜湖供电公司。

短短一个星期产生的一个“第一”、一个“唯一”，折射出芜湖公司多年来建设服务文化，不断地以“努力超越、追求卓越”的精神，书写“服务优质、业绩优秀”的光彩过程。

营造“客户满意”的服务环境

供电服务如何做到“政府放心，客户满意，社会公认”?芜湖公司在实践中探索出真谛：转变服务理念、营造“客户满意”的服务环境至关重要。

早在1997年，面对疲软的电力销售市场，芜湖公司最早尝试了从优质服务中找出路的甜头。他们转变了坐等上门的服务观念，主动出击，推出了“四个面向”的新举措，迅速扭转了不利局面。他们“面向用户找服务”的提法和实践，受到原电力部领导的高度评价，“四个面向”的做法在全国电力系统全面推广。

为深化“四个面向”，提高员工主动服务、用心服务的意识，前几年，芜湖公司针对性地提出“不要让客户适应你，你要主动适应客户；不要抱怨客户素质低，只能抱怨我们的服务意识差”的服务理念，并在员工中不断灌输。他们根据芜湖市经济发展的强劲势头，针对性地提出了当好电力先行官的“四服务”：即“围绕负荷增长‘亮点’，提供超前及时的服务；积极拓宽服务领域，提供主动周到的服务；主动适应客户需求，提供方便快捷的服务；引导客户使用电能，提供热情优惠(低谷)的服务。”这些服务举措，对营造“客户满意”的服务环境起到良好的推动作用。**年，国电公司副总经理谢松林在当时的芜湖局调研时指出：“芜湖局提出的服务理念非常典型，服务业绩非常优秀，取得了社会效益和企业经济利益的双重效果……”

近几年，芜湖供电公司重视对员工进行先进服务理念的灌输，公司开展服务文化全员宣讲活动，窗口员工(包括农电系统窗口)服务理念宣传教育面达到100%。在先进的服务理念支配下，芜湖供电公司员工的服务执行力显著提升。

在党员干部层面，他们开展了“五领先”活动。“服务领先”是内容之一，党员干部首先提高客户服务的理念，在优质服务方面走在普通职工前面，影响和带动身边职工通过优质服务创优秀工作业绩。这一活动已持续了两年时间，受到中共芜湖市委和省公司的肯定，并推广了他们的经验。

在全体员工中他们开展学“《致加西亚的信》，做罗文式的服务员工”活动。在长达5个月的时间内，从总经理到员工全员参与，他们开展了学习交流、写心得体会、征文和演讲等系列活动。推动了员工对服务工作的敬业和主动。使每一位员工都懂得当好“服务”棋子的重要性，形成机关服务基层、后台服务窗口、全局服务客户的“大服务”环境。

推进服务人员“五项修炼”

“我们的服务‘硬件’、服务规范、规章制度还是比较健全的，员工们也是尽心尽力的，但客户不满意的服务现象仍时常发生。这是为什么？”在创建学习型、服务型企业过程中，善于系统思考的芜湖公司对此“悟”出结论：产品是有形的，它的质量是可控的；服务是无形的，它的质量是变化的。平时的服务规范、规章制度只能应付大部分客户的常规服务，而对一部分新的、难以预料的情形难以作出正确的反应。这说明窗口员工除了需要先进的服务理念作指导，更需要提升服务技能作保障。

如何根据供电行业窗口的特点，有效地提升服务技能？芜湖公司通过调研、探索，于2003年初，找到了一个针对性较强、具有操作性的创新思路：这就是开展服务人员的“五项技能修炼”。

他们认为，供电窗口服务的一举一动离不开“看、听、笑、说、动”这五个基本元素。“看、听、笑、说、动”这五个元素所代表的正是五项服务技能。

在公司党委的精心安排下，以“看、听、笑、说、动”为内容的“五项技能修炼”活动，在芜湖公司客户服务中心率先试点。

首先，开展理论普及。客户服务中心将《服务人员五项修炼》编印成册，发给每位员工，组织开展了自学和集中学习。

接着，边学边用。从2003年7月份开始，正是迎峰度夏关键时期，员工们客户服务的业务受理异常繁忙，他们有意识地将“看、听、笑、说、动”的技巧融于员工的服务工作中，起到了“立竿见影”的效果。

第三，开展班组小团队的交流学习和中心大团队深度汇谈。

就这样，通过理论学习——实践训练——班组交流——深度汇谈，客户服务中心用创建学习型组织的理论指导五项技能修炼，取得了试点的成功。

开展“服务人员五项技能修炼”后，有哪些收获呢?员工们是这样说的：

一是“看中有学问”。员工通过“看”的“修炼”，学会了体会客户心理，预测客户的需要，从而有针对性地与之交流，提供最贴近客户心理的服务。

二是“听中有名堂”。“95598”呼叫中心的员工是通过电话接触客户的，通过听的“修炼”，从电话中一样可以揣测出客户的情绪和心理，从而拉近了与客户的距离。

三是“说话要对路”。语言容易动人心弦，也容易伤透人心。通过说的“修炼”，员工们能正确运用说话技巧，有效引导各类客户，进而进行成功的沟通，使服务工作事半功倍。

四是“笑得要恰当”。通过“笑”的修炼，员工真切的体会到，微笑要与眼睛、语言结合，要“相对而笑”、恰如其分，避免千篇一律的硬微笑，用真诚的微笑感染客户。

五是“动中有语言”。身体语言是一种无声的语言，但它却是最能传达内心世界的一种语言。通过“动”的“修炼”，员工们练就了不出声的“说话”功夫。

这样，通过“修炼”活动，使服务理念内化为员工的服务技能，实现从工具性服务向创造性服务的飞跃。**年1月，芜湖公司将服务人员“五项修炼’’活动，在全公司所有客户中心、乡镇供电所范围内全面推广：

1500本《五项修炼》培训教材，发到市、县供电窗口员工；10多名“修炼”效果突出的员工，以现身说法在基层窗口单位巡回演讲；聘请专门从事“服务’，课程的教师，在市县供电窗口单位巡回授课，正确指导每一项“修炼”。

今天，芜湖公司推广的服务人员“五项修炼”，已成为公司闻名芜湖市的服务品牌，在全市赢得较高的社会美誉度。芜湖市文行委向全市发文，推荐芜湖公司“服务人员五项修炼”成果。市委宣传部长黄健文评价：“芜湖供电公司是一个优秀的企业，他们所开展的服务人员“五项技能修炼”活动，形成我市服务行业的一大特色，是我市精神文明建设的一大亮点”。

省、文行委领导多次组织观摩“修炼”成果后评价：这是服务行业的一大创举。在省公司系统，开展“服务人员五项修炼”的成果，被在全系统推广，并被评为“管理创新奖”和“精神文明建设创新奖”。

构建“一二三四五”工程

芜湖公司服务文化建设，在探索中不断“从无序到有序，从有序到体系”的过程推进。最终形成了适合电力行业特点、芜湖地域特情和具有本公司特色的《服务文化实施方案》——“一二三四五”工程。即打响一个品牌、强化两个宣传、巩固三个支撑、完善四个机制和开展五项修炼。

——打响一个品牌(“诚信明远”)

“明远”是芜湖供电沿用近百年的字号，这寓意着“光明到永远”的深刻内涵。在服务文化建设中，芜湖公司继承历史文化的精髓，推出“诚信明远”服务品牌，倡导诚信为立身之本、塑形之道，使员工早已认可的“光明到永远”的寓意永远延续。

**年上半年，在宣传民族品牌的氛围中，“明远”电力品牌受到中央电视台的关注，认为这是中国百年电力仅存的民族品牌，5、6月份，央视在芜湖市专门开展了题为“百年明远”节目的拍摄工作。央视的举动，更坚定了芜湖公司打响“诚信明远”服务品牌的决心。

——强化两个宣传

对内强化服务理念的宣传灌输。芜湖公司全体员工开展学习《服务理念与服务技巧》系列活动，倡导员工树立“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的服务意识，让服务走向全员、走向营销，渗透到企业所有活动中，让整个企业成为服务顾客的和谐家园。

对外强化服务信息的宣传披露，公司与芜湖市5家新闻媒体和政府网站合作，定期和不定期地供电服务信息，使供电信息，源源不断地让广大客户及时知晓，维护客户的知情权。

——巩固三大支撑

一是巩固服务制度的支撑。完善以前台服务为龙头、后台服务为支持、网络服务为基础的服务制度，逐步形成机关围绕基层转、基层围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务格局。

二是巩固服务行为的支撑。在员工中深入贯彻《国家电网公司员工道德规范》，加强营业、业扩、抄表等窗口岗位行为规范建设，创造性地设立了“职业精神奖”，对服务工作中能识大体顾大局、任劳任怨、勇于奉献的杰出员工进行奖励，以提高员工对企业和客户的忠诚度。

三是巩固服务环境的支撑。加强电网环境、营业环境、网络科技环境和特种服务环境等方面的环境建设，为服务文化提供可靠的物质保障。

——完善四个机制

一是完善领导工作机制。芜湖供电公司实施服务文化“一把手”工程，成立公司总经理、党委书记为组长，其他公司领导为副组长，部门负责人为成员的服务文化领导小组，加强服务文化建设的组织领导。每季召开服务文化联席会议，细化《服务文化建设实施方案》，保证服务文化在公司各个领域，统一规划、统一研究、统一部署、统一实施。

二是完善素质保障机制。他们坚持教育、管理双管齐下，努力使公司各类员工队伍都成为具有良好职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的员工队伍。为服务向全员化、全面化、全程化和立体化创造条件。

三是完善监督考核机制。公司逐步建立严格的内部监督和考核机制。通过新闻媒体“花钱买建议”，面向社会设立了“供电服务建议奖”，及时收集和处理客户反馈的意见和建议，对被采纳意见和建议的提出者，公司党政领导亲自颁发“供电服务建议”奖。

四是完善奖惩激励机制。通过每年评选“优秀服务员工”、“先进服务集体”，大张旗鼓地开展宣传表彰活动。与此同时，通过规范性、强制性的制度，做到在服务上有纪必依，执纪必严，违纪必究。

——开展“五项修炼”

运用岗位练兵、观看“服务人员五项修炼”教学录像、团队交流等形式，使目前在全公司全面推广的服务人员“五项技能修炼”活动持续开展，不断创新。

“要建设有鲜明特色的服务文化，更好地改进服务手段，提升服务技能、拓展服务范围，树立“明远”形象，以此来回报社会、回报客户！”作为“中央企业先进集体”的芜湖公司是这么说的，更是这么做的。今天，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，为实现“一强三优”的发展目标和建立和谐社会作贡献，芜湖供电公司的做法不正是我们的行业和时代所期待的吗！