税收服务体系调研

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随着国家税收管理体制改革的不断深入，税收管理理念正在发生重大变化，“管理服务”理念在逐步代替“管理监督”理念，对纳税人从“监控设防”转变为“基本信任”进而视纳税人为“客户”，税务机关逐渐站在服务纳税人的角度设计税收管理模式和工作流程，实现了税收管理与税收服务的有机融合。

一、转变观念，充分认识税收服务的使命与作用

(一)税收服务体现了“三个代表”重要思想的具体要求。在税收工作中践行“三个代表”重要思想，首先要求税务机关必须以正确的税收经济观、税收发展观，推进管理的“科学化、精细化”，履行工作职能；其次要求税务工作服务于建设小康社会这一历史使命，营造依法诚信纳税的社会氛围，提供坚强有力的财力保障；再次要求税务部门坚持依法治税，发挥税收收入调节和社会分配职能，促进社会各阶层的共同富裕，维护好最广大人民的根本利益。

(二)税收服务是构建现代税收征管格局的客观需要。以纳税人自核自缴为基础、计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的现代税收征管模式，这是在充分相信绝大多数纳税人诚信守法的基础上建立的一种征管体制。深化征管改革，关键在于最大限度地提高纳税主体对税法的遵从度，提高纳税主体依法诚信纳税的主动性。运用税收服务这个载体，有助于全体社会成员加深对国家税收立法思想、税法法律法规等的理解、掌握和支持，使税收工作按照国家税收意图、税法预先设想的格局运行，并对经济和社会发展起到促进作用。

(三)税收服务是贯彻新《税收征管法》的必然要求。新《税收征管法》及其《实施细则》增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，赋予了纳税服务的法律依据和要求。如新《税收征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税意识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条第二款规定：“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。”税收服务已从社会道德范畴上升为社会法律规范，成为纳税人的法定权利，税务机关的法定义务。

二、注重实效，认真研究税收服务的方式与途径

(一)转变税收服务观念。思想观念的更新与转变是税收服务措施落实的关键，是搞好税收服务的基础。

1、由监督打击向管理服务转变。从大多数纳税人都能够依法申报纳税这一实际情况出发，将对极少数违法纳税人的防范与对大多数守法纳税人的信任结合起来，发挥是否诚信纳税的差别税收管理政策导向作用，集约化运用稽查资源，管理执法和优质服务相互融合、相互促进，实现征纳双方良性互动，不断提高征管质量和效率。

2、由被动服务向主动服务转变。增强服务工作的主动性，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人渗透于税收征管工作全过程，跟踪纳税人的服务需求动向，研究税收服务的方式方法，扭转纳税人出题，税务干部作答的被动服务工作局面，始终积极、及时地为纳税人和社会各界提供优质高效、便捷经济的服务。

3、由职业道德要求向依法行政转变。坚持德治与法治的统一．以法治为基础，使税收服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核，通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。

(二)提升税收服务层次。税收服务手段、形式和内容一定程度上决定了服务工作的层次性，建立统一的服务规范，对于提高纳税服务的质量，提升纳税服务的层次，铸创纳税服务的“品牌”，具有现实指导意义。

1、依托科技进步，实现纳税手段的新突破。税收管理全过程、各环节要充分运用电子、通信等现代科技技术，构筑税收服务业务平台，如推行电子定税、网上报税、电子划款、税银联网、开通12366服务热线等，为纳税人提供从税务登记、发票发售、申报纳税、咨询服务等一系列方便、快捷、经济、高效服务，节约纳税人办税成本。

2、探索个性化服务，实现服务形式的新突破。个性化服务，从宏观的层面看形成税收服务与国家其他经济主管部门相区别的服务特色，从微观层面看满足不同纳税人的特点和需求。主动提供周到细致的个性化服务，如预约服务、办税绿色通道、提醒服务、送政策上门等，可以及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中，同时建立起固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，有效增进征纳双方的了解沟通和双向互动。

3、拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、尊重和保护纳税人的减免退税请求权、尊重和保护纳税人的行政诉讼、国家赔偿权以及控告权和检举权；程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序和办税手续，积极推行一个大厅办理、一个窗口受理、一个流程办结的办税服务格局，不断提高服务的质量与效率。

(二)健全税收服务体系。税务管理机关要深入调查研究，制定税收工作各环节的服务规范、服务内容、服务标准，建立效果评价、业绩考评和责任追究等保障机制，推动税收服务工作持续、深入地开展。当前要重点深化以下几项制度的建立与完善：

1、健全服务机构。应自上而下逐级建立税收服务机构，进一步确立税收服务在日常税收工作中的位置。根据“统一领导，分级管理”的原则，建议在各级领导机关设立专职纳税服务管理机构，统筹规划税收服务的形式、内容、标准，从面上指导基层税务机关有效开展服务工作。

2、完善服务公开。新《税收征管法》中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。具体包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理(处罚)标准、服务规范、监督方式和涉税服务标准、办结时间等。

3、界定服务责任。落实服务责任是搞好税收服务的重要保证。要对法律规定的税收服务责任进行梳理，建立完善的管理制度，将法定的税收服务责任细化落实到税收工作的各个流程“节点”，切实提高服务工作的可操作性，以规范的服务工作职责和考核要求改变现阶段服务工作低层次徘徊的工作局面；以法定的服务形式与种类纠正那种税收服务“大无边”的错误倾向和税收服务“散无序”的工作现状。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，区分主客观原因和主客观责任以及不同的后果，实行严格的责任追究。

三、严格规范，不断深化税收服务的监督与考评

1、发挥社会外部力量的推动作用。各级税务机关应善于从各方面的“挑刺”中发现问题，改进工作；善于通过上门调查、问卷调查、座谈会、恳谈会等征询意见和建议，提高纳税服务满意度；善于将税收服务融合于文明行业创建、行风评议、服务竞赛等主题活动，以活动为载体，促进服务工作的全面展开。

2、加强税务机关内部执法监督和执法监察。纪检监察部门要加大对税收服务工作的监督力度，全过程介入税收服务工作中。前移关口，把服务工作责任制同税收执法责任制有机结合起来，按岗责体系分解落实到人、到岗；注重调研，选择容易出现问题的服务环节，完善有关制约监督制度，努力把问题解决在萌芽状态；严格奖惩，对照确定的税收服务岗责和有关事项，不断总结经验，表彰奖励先进集体和先进个人，对服务工作落实不力的单位和执行不力的个人予以经济和行政处罚。

3、建立合理的纳税服务考评机制。要立足于优化服务促进管理目标，制定科学可行的考核指标和方法；要着眼于发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性，加强对量化考核管理办法的研究，对各项服务规范要尽可能地细化，对各种考评要求要尽可能地量化，减少考评工作中的人为因素和主观因素。对服务工作的创新举措要充分支持，大胆尝试，稳步推广，不断增强税收服务的内在推动力；纳税服务考评结果要与税务人员的工作业绩挂钩，与税务干部的福利待遇、评优选先、职务升迁挂钩，不断增强税收服务的外在推动力，从而避免纳税服务流于形式，做表面文章，确保工作落到实处。