松下电器投诉工作心得体会

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从我成为松下电器（中国）有限公司的客户服务人员的那一天起，心里油然而生的责任感就一直驱使我思索着一个问题；

怎样做好我的本职工作，让用户满意？

我认为作为一名合格的客户服务人员，需要具备最基本的两点：一是要有为客户服务的意识；二是心中要有一套完整的客户服务理念，掌握客户服务的技巧。身为投诉综合组的一员，我从自己的工作中体会到了几点：

首先，要学会倾听，投诉工作与其他工作有一点最明显的区别，那就是所面对的用户群是特殊的，可以说每一位用户都是满肚子的抱怨，对产品质量、售后服务等等非常不满意的。这个时候，我认为最好的办法就是认真倾听，并适时地做出关切地询问，不管此时客户态度如何，一定要让用户把想说的都说完，然后再针对用户的情况予以回应。这时有个很大的忌讳，就是用户说一句，我们跟着说一句，这样只会增添用户的不满情绪，使问题激化。所以我们要作个合格的倾听者，让用户把不满发泄出来，可以说这对整个问题的处理起着很大的作用。

其次，在接听投诉电话时，应分清责任。即用户投诉的是什么？为什么投诉？责任到底在谁？只有明确了这一点，才能够对症下药，彻底找到问题的根源，并最终解决客户的问题。做好这一点，需要我们详细记录用户描述的事情经过，不能出现半点偏差。我平时为了避免犯错误，都会在用户描述的同时做记录，把诸如时间、地点、人物、事件都记录清楚，这样在挂断用户电话后，反复阅读自己做的记录，便于分清到底是谁的责任，从而及时准确地处理该投诉。

最后，也是我认为处理投诉中最重要的一点，那就是站在用户的角度思考问题，设身处地的为用户着想。记得有一次，一位女士致电松下800，反映家里的空调坏了，联系了维修店，上门后发现需要更换特殊零件，但此时由于维修店暂时缺少此零件，导致当时没有修理好。用户很生气，电话投诉时态度非常不好，根本不给我说话的机会，不过我转念一想，如果换作是我，也应该很着急。因为用户反映家里冬天就靠空调取暖，但现在坏了，本想及时修好应该没问题，可谁知还需要等零件，全家都在挨冻。我当时很诚恳地向那位女士道歉，并答应帮助她联系其他零件渠道保证及时给用户更换，那位女士似乎已经不再信任我们，任凭我说什么都还是怀疑。我耐心的向她解释并保证一定及时帮助联系维修店，尽快给用户解决问题。那位女士最终接受了我的提议，让我帮忙联系。我想是我的真诚打动了她，挂断电话后，我立即联系公司相关部门，并很快帮顾客修好空调，我这才松了一口气。后来在做回访时，用户非常热情，一个劲地向我说“谢谢！”

其实，人都是有感情的，凡事都需要将心比心，如果我们真诚地面对用户，用户也会同样对待我们，听着那一声声的“谢谢”，心里暖暖的，即使再忙再累也觉得都是值得的！