电信增强用户感知度心得体会
时间:2022-12-15 10:46:00
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我们要认真对待每一个用户的投诉,有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖
和网络质量,除特殊情况外,由于用户群分布的特点,在一定层面上相当于来自全网的路测
数据,经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考,这就要求对待用户在接待处理
投诉的过程中,要有高度的工作责任心。公务员之家版权所有
首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解,包括用户周围房屋结构及周边通信环境,
日常投诉中用户种类不一,但在处理中,要求接待人员要有充分的耐心,做好解释工作,只
有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力,这就是日常公司要求的服务理念“用心
服务,用户至上”,只有在与用户的具体接触中,才能理解其真正的内涵,在做好用户工作
的同时,并不是只对用户解释后就不了了之,而是配合网优人员,尽快制订出网优方案,经
认证后实施,用户说好才是好,这就是搞好用户投诉工作的实质,用户的投诉才有价值,在
服务工作中常说的用户投诉无小事,我们要换位思考,站在用户的角度,来评价我们的网络
质量,以镜为鉴,我们的工作才有进步,我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真
做好用户投诉工作,为用户排忧解难,换位思考,突出重点,发现亮点,解决难点,投诉处
理工作作为中心对外的窗口,代表的是电信公司的形象,为全网的质量提升,增强用户感知
度的重要性不可小看。处理用户投诉,虽说简单而单调,想做好也不容易。总之对用户要有
一个良好的心态,要有负责到底的责任心,对用户既要有耐心还要热心,耐心就是认真做好
接待处理工作,在短期内因何原因一时解决不了,要对用户做好解释工作,这也是确保存量
激活增量的有力措施之一,不能因为我们的工作不到位,让用户跑了;热心,要尽可能地为
用户着想,尽可能帮助用户解决通信之需;同时还要精心,就是要对用户负责,不能听完就
不了了之,最终要解决用户的问题。要通过我们的工作,通过与用户的沟通,得到用户的理
解和支持来化解矛盾,在配合网优人员搞好网络质量的同时,满足用户的通信需求,增强用
户的感知度,打造与用户沟通的品牌窗口,成为用户的知心朋友,让用户有一个表述意见和
建议的平台,或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方,而且是一个值得信赖能解决
问题的地方。公务员之家版权所有
用户投诉琐碎繁杂,所以我们的每一句话都要对用户负责,服务工作要到位,这就要求在做
好用户投诉时有认真负责的态度,还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题,同时掌
握不同的交流技巧,充分利用用户投诉的宝贵资源,随时做好与网优人员的交流与沟通工作
,促进网优工作更有针对性,实施以后更有效果性,再加上对工作认真负责的态度,网络运
行质量上去了,用户投诉解决了,信号覆盖加强了,何愁用户感知度上不去。
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