社会满意度调查方法研究报告

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从1997年开始，依据“为谁服务，由谁评价”的原则，我市在三个区、行政事业单位、街道办事处、乡镇以及国有大中型企业、个体私营工商户、居民中对列入实绩考核范围的各部门，特别是执纪执法部门和窗口单位进行了社会满意度调查，并把调查结果作为领导班子考核评价的重要依据。在1997年社会满意度调查的基础上，逐年进行改进，增大了社会满意度调查在最终得分中所占权重。几年实践证明，社会满意度调查在加强各级领导班子建设和促进政府各部门转变作风方面发挥了巨大作用。

一、我市社会满意度调查的具体做法和存在的不足

2002年，为了进一步客观、真实的评价领导班子，更能体现“为谁服务，由谁评价”的评价原则。我们对实行了五年的社会满意度调查方法进行了较大的改进。

一是委托市统计局城调队按照科学抽样的方法开展调查；

二是调查表中列出每个调查对象的主要职责；

三是进一步细化了评价档次，设置了满意、比较满意、基本满意、不满意、不了解五个评价档次；四是对列入调查对象的部门按其社会服务职能的强弱分为A、B两类，根据不同的服务对象选取不同的调查范围，按照不同的比例抽选调查对象。

五是抽调专门调查员，采取面对面的方式进行调查。

通过以上措施的采用，使被调查对象对各部门的职责有了深入的了解，评价更有针对性，评价意见可以选择的余地增大；分类调查，突出重点人群，增强了调查结果真实性；面对面调查，增强了评议人的责任心，避免了被调查人不负责任乱填，也保证了调查表的回收率。

虽然社会满意度调查经过多次改进，取得了一定的成效，但工作中仍存在一些不足，主要有以下几个方面：

1、社会满意度调查表内容单一、针对性不强。

因为只有一项满意程度调查内容，产生的社会满意度调查结果只能作为实绩考核评价领导班子工作实绩的一方面依据，但社会满意度调查结果较差的部门到底存在哪些问题。评议人到底对该部门哪些工作存在意见不明确。

2、调查对象的分类过于笼统。

我们将五十多个部门分为两类，少的一类也有二十多个部门，大部分评议人不可能对二十多个部门都能有全面的了解，造成我们确定社会满意度调查范围时，为了兼顾到所有调查对象的服务对象，不断扩大调查对象范围，增加调查样本，不能突出部门服务的重点对象，抓重点人群调查，造成有效问卷比例相对不高。

3、对部门的多种职能没有进行分别评价，容易产生以偏概全。

不论部门的大小，我们都直接针对部门的总体进行评价，造成一些职能比较多，服务范围比较大的部门，其他方面工作比较突出，但由于个别工作相对滞后，最后影响到社会满意度调查结果。

4、社会满意度调查结果的运用上不够合理。

每年社会满意度调查结果只有考核部门掌握，不对外公布，宣传力度也不够，不能引起人们的足够重视，因而没有起到应有的作用。一些群众正是一些部门的直接服务对象，可以说他们对部门服务质量、服务态度的好坏最有发言权，由于我们调查结果不公开、宣传不到位，他们根本不知道此项工作的存在，可以说抹杀了他们的参与热情，使我们失去了这部分最佳调查对象。

5、社会满意度调查表发放总量、各类评议代表的发放比例上没有科学依据。

有些行业的评议代表由于其从事工作的特点对某些评议对象有好感或偏见且所分配的测评表所占比例较高，直接造成了他们的评议影响到最后的社会测评结果，而有些行业的评议代表是某些部门的主要服务对象，可以说他们的评议是对这些部门服务质量好坏的客观真实反映，但由于所占测评票比例较少，造成他们的评议对最后结果的影响微乎其微。

二、不断改进社会满意度调查的方法，使调查结果更加客观准确

通过广泛调研征求意见，我们认为从以下几个方面改进社会满意度调查

1、社会满意度调查对象的分类。

要对部门进行科学分类，既要保证部门分类较细，还要保证人力和物力的需要在我们的能力范围之内。

依据部门的服务对象和服务范围，及该部门所在行业的特点，参照实绩考核部门分类情况，将进行社会满意度调查的部门分为A（党群部门）、B（综合部门）、C（科教文卫）、D（专业部门）、E（公检法司）共5类。

2、社会满意度调查问卷的内容设置。

表格形式包括（纵栏）、宾栏（横栏）、填表说明三部分。

宾栏（横栏）由部门、部门职责或服务内容、不了解、综合评价、存在的问题、问题反映六项。其中“综合评价”又分为满意、基本满意、不满意三个档次。“存在的问题”部分，将各部门可能出现的不良现象逐一列出。对于不同类别的部门，这部分内容要有所区别，现列出E类调查表中的项目存在的主要问题分别有：透明度不高、遇事推诿、扯皮，服务态度差，吃、拿、卡、要，不履行承诺，执法不公或滥用职权，乱收费，乱罚款，乱摊派，以权谋私，勒卡群众，弄虚作假几项内容。“问题反映”部分是“存在问题”部分的补充，供填表人反映对某一事件、某一办事人员的意见、建议或举报执法人员时填写。这一部分所留空间不大，不够时可另附页。

主栏（纵栏）的“部门”列出所有需要评价部门。

一种方法是把各部门的职能职责和服务内容高度概括为几个方面，分别评价、分别计分。如把公安局概括为：社会治安、案件侦破、交通及车辆管理、干警作风等几方面。另一种方法是把各部门按照主要提供服务职能的所属机构进行分解，按照所属机构进行分别评价、分别计分（附表2）。如把公安局分解成：派出所、交警、110警务、治安管理、户籍管理等等。也可以根据部门的特点将两种方法结合使用。

填表说明：这部分简单说明调查表的填写方法。

3、社会满意度调查调查对象的选择。

社会满意度调查范围选定在党政机关、事业单位、各类企业、人大代表、政协委员、个体工商户、社会群众（主要是服务对象）、新闻媒体等等。调查对象为选定范围内的各阶层、各行业人员，适当扩大人大代表、政协委员的比例。

每类调查表，根据我们的部门分类，不同类选择不同的调查对象，且调查对象按照一定比例抽选。

A类部门选取的调查范围为市直部门、人大代表、政协委员、国有企业、私营企业，调查对象的抽选比例为4：2：2：1.5：0.5；

E类部门调查范围为市直部门、人大代表、政协委员、下级对口部门、社会群众、律师、新闻媒体，调查对象的抽选比例为2：2：2：0.5：2：0.5：1。

4、社会满意度调查的组织方式

直接决定着调查结果的准确性，因而要采取严密的组织方式，严肃认真进行调查。社会满意度调查可以采取以下四种方式进行。

第一种方式，面对面进行调查。

抽选一定数量的业务素质高的调查员，携带调查表直接发放给调查对象。并对调查的目的、意义、填写说明进行讲解，留给调查对象一定的思考和填写时间，填写完毕后统一收回。

第二种方式，以信函回执方式进行调查。

将调查表装入贴好邮票、写好邮寄地址的信封，发放给调查对象，调查对象填写好后密封塞入邮筒，直接寄回到我们考核部门。信函回执方式减轻了社会满意度调查的工作量，使调查对象有充足的时间进行思考和填写。同时调查对象可以解除顾虑，大胆地反映部门存在的问题。

第三种方式，集中调查。

对便于集中的部分调查对象，选择一个较宽松的地方集中调查。调查员将调查表发放到调查对象手中，对社会满意度调查的目的和意义向大家讲解，并对调查的内容作进一步的说明，留出充足的时间让调查对象进行填写，待填写完后统一收回。集中调查减少了调查的工作量，确保调查问卷的回收率，增加了调查结果可信程度。

第四种方式，电话访谈。

对部分调查对象可以采取随机电话访谈的形式进行调查。调查员通过电话首先将社会满意度调查的意图告知对方，然后将调查表的内容逐项进行说明，并请调查对象做出评价，由调查员负责填写调查表。

以上四种方式，可以根据社会满意度调查的实际情况需要，单独使用。另外，还可以探讨社会满意度调查与市政府纠风办组织的行风评议结合进行的可行性。

5、社会满意度调查表的统计。

根据各个部门所列出评议内容的重要程度按一定比例计分，如法院主要评议内容有办案社会效果、办案效率、纪律作风和队伍建设三项，按照4；4：2计入最终得分。评价结果“不了解”项不统计，“综合评价”的满意、基本满意、不满意三个档次按5：3：2计分，“存在问题”只统计结果，不计入得分。

6、社会满意度调查结果的运用。

一是把社会满意度调查作为评价领导班子实绩的重要组成部分。

经过几年的实践证明，社会满意度调查是实绩考核中全面、客观评价一个领导班子必不可少的组成部分，多侧面、多角度地对领导班子工作实绩进行评价，使干部实绩考核工作的结果更趋于合理，更加客观准确反映出领导班子的实绩社会满意度调查在实绩考核中所占比重也将逐年增加。

二是及时反馈，促进各单位有的放矢地进行整改。

将调查中搜集的各种问题汇总后，反馈给各个单位，使各个单位认真对照查找差距，及时整改。对于搜集到的情况反映和举报及时反馈有关部门调查处理。

三、在新闻媒体公布社会满意度调查结果，加大实绩考核的透明度，增强社会舆论的监督力度。