如何构建和谐社会:“ISO标准”求和谐

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“埃索——”，当广东中山市东凤镇东兴社区党总支书记邵伟玲随口说出这个词的时候，他指的是质量管理体系“iso9001:2000”标准的简称。去年6月，中山市东兴社区领到了这张时髦的“国际通行证”。

11年前，东兴社区曾是个出名的上访区。由于领导班子不团结，集体资产经营管理不善，欠下600多万元的债，党群、干群关系紧张。

一个偶然听到的消息，给这班正在愁眉不展的人注入了兴奋剂。听说江门市的白石村委会引进了ISO质量管理体系，邵伟玲马上组织两委成员和党员前去参观学习。

寻寻觅觅，一班人最终认定，ISO正是他们破难社区管理的良方！

2005年秋，ISO质量管理体系正式引入东兴社区。为了让大家尽快接受这个新事物，东兴社区抽调精兵强将，对社区所有工作制度、规定、流程等，重新梳理整合优化，形成了ISO质量管理体系的《质量手册》、《程序文件》和《作业指导书》，并集中全体人员进行专题培训。

社区日常管理工作被贴上了国际标准质量标签。如计生办的各项工作，都设置了严格的标准，“常住人口育龄妇女查环查孕率要求达到99%”、“流动人口持证、验证率要求在95%以上”……

服务质量的监控，更是设计得密不透风：一年内，出现一次差错，月度工作例会上批评；出现两次差错，全社区通报批评……出现四次差错，扣当年工资总额5%；多次出现差错经教育又不改正的，辞退处理。执行监督权的，是经过专业培训的内审员。内审员在检查时，如发现办公桌放置零乱、桌底有积灰、上班迟到早退等，就会填写“建议纠正措施计划”、管理者代表填写“批准纠正措施计划”，最后由部门负责人填写“纠正措施完成情况”，审核员填写“纠正措施的验证”。

实践两年来，东兴社区的管理和服务水平明显提高，群众交口称赞。社区的企业办，一改过去拖拉现象，办事速度明显提高，还实行“上门服务”；计生办克服了工作量大的困难，责权明晰，工作变得积极主动，受到群众一致好评。中国检验论证集团审核小组负责人梅俊杰对东兴社区给予了高度评价：管理意识超前，管理制度比较完善，工作人员素质好，服务态度好。

“引入ISO后，使我们的工作有了标准和依据，也帮助我摆脱了事务缠身的困扰，让社区管理走入科学管理的轨道。”现在一身轻松的邵伟玲，可以腾出时间来，想想社区的发展大计，规划东兴社区的未来。居民生活一天比一天好，日子过得很舒心，社区居委会再也没有接到上访和投诉了。