电信公司社区经理述职报告

时间:2022-09-28 10:59:00

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电信公司社区经理述职报告

各位领导、各位同事:

大家好!

探索无止境、创新不畏艰!做为一名社区经理,我所辖区域用户共为4892户,上半年收约100万元。就职社区经理以来,我深知进入社区的首要任务就是让社区居民知道“我们是来为您服务的”,我在工作实践中全面落实“五个一”要求,即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表;开展好公司的各项业务宣传;主动向客户递交社区服务卡,以便用户在以后遇有任何问题都可以很快找到我,在最短的时间内解决问题,让社区居民享受优质高效的标准化服务。以实际行动阐述一个理念:渠道进社区,服务零距离。尽职为用户提供亲情化、差异化的服务,缩短与用户的距离,用真情暖和社区用户的心。一、积极抢占发展先机、填补市场空白点

在其它运营商尚未到达并有意向进入的地区,我一般采取“发展用户优先、占领市场优先”的原则,实行“三步走”策略:即第一步,逐门逐户的开展“地毯式”的走访宣传营销,对用户通信需求进行调查摸底;第二步:在线路到位的地区,开展现场装机,最大限度地减少待装户;第三步,锁定用户群,征求意见,适当调整营销尺度,量身式与用户签定一年的使用协议。我在通过对社区内的客户进行走访时,原创了解到了客户消费水平及趋向,向用户建议对用户适用的话费套餐来稳定客户。在与客户沟通时发现客户有拆机的想法,我都会极力的做说服工作,如说不通,我会先稳住客户,再通过其它方式做客户的工作。在我的社区里有一客户名叫何坤,夫妻俩人都是上班族,都有手机,白天家中无人,电话基本上就是闲置品,每月固话的月租就是多余的支出,所以想拆机,安装一部铁通电话,因为铁通电话没有月租费,了解到这一情况后,我用下班后晚上的时间到客户家走访,发现客户家里的经济状况很好,简单询问了客户想拆机的情况后,发现用户并不是在经济上不能承担,而是认为没有用处,还要花固定的费用,抓住用户想拆机的主要心里后,我向客户简单地举例说明了手机虽然使用方便,但不足这处也很多,如在你急于打电话时却发现手机没电了或欠费了,就会影响您的使用,而固定电话不会,它可全天24小时待机等候您的使用,不会耽误您的事情及业务,我又讲了很多使用固话的好处,如电话已经使用多年了,亲戚、朋友、同学们找起来比较方便,在说家里都有老人,老号码记得顺了,换号不太习惯,在说手机号码太长了不好记,还是用老号码方便,不会耽误您亲友之间的感情沟通,经过我的再三劝导后,该用户终于绝定续继使有我公司的固定电话。

二、有效利用法律武器清欠,让欠费户主动缴款

在清欠方面,我主要注重欠费普查的效应,对欠费回收情况进行细致、全面的分析,细分辖区欠费的构成和清欠的难点,非凡针对大客户及托收客户,研究其缴费习惯,并合理调整各阶段的话费回收比例。为了避免客户恶意欠费和长期欠费,我经常通过对用户资料的清整,争取从源头上堵住欠费漏洞。我根据客户不同业务需求和业务性质,对全县用户档案进行了清理、核实,并录入计算机治理,设立自己的客户档案,针对流动客户想出一些办法,避免了一些可能发生的欠费逃费现象。2005年6月,我辖区内的朝族用户李永刚因长期与在韩国的亲属联系,电话费出现严重透支。由于该用户马上外出打工,所以电话费迟迟未缴。而且为了避免网通公司客户经理上门清欠,该用户还私自将自家户外电话皮线掐断、抽走,而后离开鸡东,堂皇而去。后来,通过了解发现该用户人去楼空,联系人根本不认账。但是他们俩没有气馁,而是通过其邻居打听出了李永刚亲戚朋友的电话,又了解到他现在的手机号码和地址。于是他们通过电话向解释并寻问:“由于我们工作繁忙,没能及时提醒您缴电话费,造成了欠费,是否能将原欠费缴回?”李永刚很纳闷:“我手机号也换了,人也走了,你们是怎样查到我的手机号码的?”我笑着说:“您现在虽在外地,鸡东县必定是您的家,还是有很多人想念您的……“通过一番真诚的话语,说得这位李永刚心里很不是滋味的,觉得自己因为这一点小钱,连累的人通信公司我工资都扣掉了。自己打工为养家,人家也是为养家,损人利已很是过意不去,紧忙连声说:“那好、那好,明天我就告诉我家亲戚将钱送去。”第二天一上班,李永刚就把钱送来了

三、建立健全情报系统、打好防范其它运营商阻击战

由于我县规划部门的配合,其它运营商在通信工程建设上存在一定困难,而且其营销人员大多是雇用的社会闲杂人员,技术水平低,业务知识了解较浅,违规施工、违规营销的现象比较多。针对这一情况,我主要通过在走访用户过程中搜集其违规施工、营销的证据,有理有节地从多方面与用户进行勾通争夺用户。我的社区里有一家馨禾粮油公司,在我走访的过程中发现他们安装了两部电信电话,我主动上门了解情况,在我与客户沟通时发现它们公司是一家做粮食进出口贸易的公司,业务很繁忙安装电信电话是因为电信给了好号做广告宣传使用(6120999),而且不收取任何基本费用,假如在装几部的话,还可以给做虚拟网互打免费。在得知这一情况后,我马上回来与我的主管领导沟通,并采取为用户新编制几个吉祥号码来做市场,当我拿着吉祥号码再一次来到馨禾公司时,我发现馨禾公司的老总对我提供的号码非常满足时,我知道这一次的主动权在我手中了,在我与贵公司老总的交谈中,我讲了一些关于我们通信企业内部的形式,又将两家公司的优劣进行了比较,我公司无论是在技术业务上和跟踪服务上都是其它公司所无法比的,例如我公司为方便客户所设置的特服台112、114、10060以及180等,当用户对我公司的业务不明白或有不满足时,只要您拨打上述电话,就马上有人为您处理直致用户满足为止。而相对比较其它运营商是做不到这点的,当贵公司与客户谈业务时,客户也会在意您使用了哪家运营商的通信设备,所谓商场如战场,哪家不希望强强联手呢?您与我们这样的百年老店合做,又何尝不是一种信誉的象征呢!一番话让老总动了心,当我看到了希望的同时,我马上又将我公司为馨禾公司制定的话费套餐提议递上,在该公司老总看过之后,马上与我进行了签定事宜,使该客户顺利转网。通过这次事件该公司认可了我这个社区经理的服务,并在以后又使用了我公司的宽带业务及一些增值业务,现在我与该公司已成为好朋友,该公司还在我业务发展上帮助我个人多次。

三、细分市场逐个击破、对重点客户进行重点攻关

有时,我根据经营数据,将公众用户按话费额分为高、中、低端用户三个档次,30元以下的为低端用户,50元以上、100元以下的为中端用户,100元以上的为高端用户。对不同档次的用户采取不同政策。对高、中端用户宁让利不让市场,对低端用户视情况适度优惠。高、中端个人用户大多是我辖区内的个体工商户及门市房用户,今年以来,铁通和中国电信在我县内对所有门市房用户提供免工料费、免月租和来显费等优惠政策争夺通信乙种用户,移动和联通的商务电话以无月租、150元打200元话费、200元打300元话费的资费优势发展也很迅速,针对这一紧急情况,我迅速到各社区街道的门市房,逐门逐户进行反争夺工作,对要害用户让利不让市场,前提是此用户必须拆除其它运营商电话。对于回抢的其它运营商用户由员工进行定期回访,以防用户生变。2005年上半年,经过不懈努力,共回抢铁通用户户,回抢移动、联通商务客户户。

五、积极发挥服务优势和建立长途防控体系

在对竞争区域的拆机用户我一般实行特事特办、一户一策的方法,对话务量较大的高端拆机用户进行单独谈话,耐心劝说,以真诚的服务挽留住用户。在收费方面,对用户交费不便的我一般都是自己先垫付,然后将单子送到用户手中。长途业务这种竞争的焦点领域。为有效抑制其他运营商长途IP业务发展,我主要是通过三种方法发展长话业务:一是有效利用公司情报网络系统,一旦得知其它运营商组织人员到我辖区卖卡时,我总是能以最快的速度到达,针锋相对进行反宣传、反营销工作。二是发挥我公司的技术优势,用公司的技术支撑做为有力营销的凭证。三是通过公司市场经营部每月对使用其它运营商IP时长50分钟以上的用户进行提取、比较后,由我逐个进行电话查询,有效利用技术、网络优势推广17909、IP直通车业务;对用户使用其它运营商IP月时长50分钟以下的用户,尽量引导用户使用普通长途业务,不轻易开通IP直通车业务,防止收入内部分流。经过努力,我辖区内的其它运营商的长途市场占有率始终控制在左右。

各位领导,以上是我在从事社区经理工作中所总结的一点经验,有不足之处还请批评指证。