移动公司工作情况报告

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2014年，移动公司在上级公司的正确领导下，在社会各界的关爱和支持下，在全公司各位同仁的共同努力下，创新服务理念，创新工作机制，创新工作作风，情系客户，励精图治，铸就诚信，开拓进取，取得了比较明显的成绩。现将一年来的工作情况报告如下：

一、工作情况

（一）不辱使命，大局为重，服务全市经济建设

具有年发展历史的移动公司，目前在网运行的基站有168个，光缆长度有800余公里。在主城区有32个基站，实现了无缝隙深度覆盖。所有行政村都至少建设了一个基站来实现覆盖。另外姚家港工业园、工业园、工业园等大型项目都实现了多站重叠覆盖。沪蓉高速、318国道、等交通干线经过中国移动集团公司的专业测试都达到了优等水平。在主城区新建设中国民族品牌网络—TDSCDMA，即将在2014年底开通，将实现手持终端的高速、可视业务。

一是发挥自身作用，始终大局为重。为了支持地方经济建设，移动公司从大局出发，宁可牺牲自己经济利益，也要积极主动服从和服务于城乡基础设施建设。我们先后配合市政基础设施的改道、扩建和各个工业园、新农村的建设。仅仅主城区的沿江大道、民主大道等改造项目，移动公司就废弃管线路达10公里，损失近50万元。今年来，移动公司在改道项目上共计损失达100万元。以自己的实际行动，外树了移动公司是极富社会责任感和具有大局观点的企业形象。在今年的8月，七星台沮漳河段遭受洪水的袭击，在保家卫民战斗中，全市几千人上堤寻险。为了所有抢险人员的通信畅通，移动公司派出专车2台，维护人员8人，48小时在沿线基站发电夜以继日的奋战，不怕艰苦，不怕危险，没有一个基站退缩，再铸了钢铁通信长城。在今年的防汛过程中，专门安排了客户经理上门为水利部门安装了企信通，让防汛人员能随时随地了解汛期信息。危难关头见真情，大灾面前献力量。移动人用自己的默默付出，来回报社会各界，回报人民。

二是维护更新线路，提高网络质量。1、网络优化：根据日常拨测及用户感知，对网络进行优化处理，扩大覆盖范围，提高网络质量。截至目前，共对200个站次的网络进行优化处理。2、专网业务：协调开通了问安小学、问安中学、第二人民医院、61699部队职工宿舍等专网。3、线路方面：逐步进行前进路、民主路、问安关庙村新农村居民点的迁改，并配合市政府完成了沿江大道空中光缆下地的工程。4、关注省重点集团，积极推进信息化。酒业、三宁化工是省重点集团，也是影响力最大的企业。我公司安排专门的客户经理定期走访、服务，客户经理至少每周上门服务一次，每季度要对起主要领导进行走访，了解集团需求，根据集团运营特点适时提供对其有利的信息化解决方案。先后为酒业提供了车务通业务，为三宁集团提供了车务通、移动OA、移动400等业务。

三是加强电子化建设，提供信息直通车。携手农业部门推广农业信息化，通过农信通为农民提供包括农业气象、病虫害防治、价格行情、农产品信息、政策法规全方面的信息服务。

（二）遵章守法，铸就诚信，塑造通讯企业品牌

一是传递文明公益短信，共建平安和谐。在全国开展手机垃圾短信和黄色信息治理行动的推动下，我们高度重视垃圾短信和涉黄信息泛滥的问题，不仅在内部员工中开展“网络质量监督员”的工作，还通过四项举措和五大方针分别治理垃圾短信和打击涉黄信息。同时，为了确保客户信息安全，认真落实客户服务的“五条禁令”，保障使用中国移动各项服务的客户隐私权益。

二是弘扬绿色手机文化，倡导文明短信沟通。公司本着高度的社会责任感，积极配合市委、市政府做好市行风评议、安全生产、社会综合治理和平安创建的宣传工作，共免费发送公益短信近200万条，向人民群众宣传治安防范知识，动员人民群众参与社会治安群防群治工作。近两年，为创建绿色健康的通信环境，公司加大了垃圾短信治理工作力度，成立了以公司分管领导为组长的工作组，建立了受理客户举报的长效机制，安排了专业部门负责处理客户举报信息，全面梳理涉及垃圾短信的各项业务，及时向社会垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别，将垃圾信息对客户造成的负面影响降到最低。开展绿色短信大赛，用绿色短信表达对祖国对家乡的赞美和热爱，传递亲友间的深情厚谊，展现理想抱负，讴歌青春岁月，憧憬美好生活。2014年9月，随着手机实名制的正式实施，将更加有利于抑制短信诈骗等犯罪行为，让受侵害用户便于通过法律手段维护自身权益，同时更能保障通信的安全，让金融、移动支付能够更加顺利的开展。

（三）情系群众，热诚服务，千方百计解决热点难点问题

服务无止境。为了使每一个客户与群众高兴而来，满意而归，我们移动人用心做好服务，细致入微，一丝不苟，在服务硬件和软建设上狠下功夫，使我们的服务水准和工作效率不断提高！

一是改善营业环境。2014年，为了进一步改善营业厅店面环境，提升移动窗口服务质量，我们移动着手建设城区、乡镇共13家示范营业厅的“135”亮点工程，先后对全市营业厅进行靓化、优化和改造。强化自助服务区，优化业务办理台席，增设迎宾大道24小时自助营业厅，在服务行业中创新使用便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，免费供应报刊、茶水，在锻造“服务、营销、业务”三类员工这支团结、和谐、技术过硬的团队的同时，实现环境管理、现场管理、人员管理等营业厅重点管理内容的标准化、协同化、工具化、人性化和制度化，精心打造服务品牌，让客户享受星级服务，从而行之有效地树立了移动的服务崭新形象。

二是推出惠民举措。2014年，针对客户需求，移动在市电信运营商中，再次加大“资费套餐量身优选、异地交费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽”六项便捷服务举措的力度，面向市场、面向客户，责任担当，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了公司服务水平的提高。

三是改进工作作风。移动实施“寻亮点、找问题、提建议、促整改”的“啄木鸟提升计划”，采取客户有奖调查、客户意见有奖征集、短信免费互动有奖活动的方法，通过明暗访相结合的检查方式，服务与培训督导相结合模式，对内完善检查制度，对外多渠道采取措施，实施“检查”-“沟通”-“培训”-“训练”-“复检”，开诚布公的每月定期上报会员及意见名单，以更高的目标、更准确的定位、更新的观念、更好的思路、更务实的作风、更精细的管理优化服务流程，树立起移动更浓郁的发展意识、服务意识、争先意识、创新意识。并获得宜昌移动“美丽绽放”服务竞赛督导一等奖，多名厅经理被评为微笑天使。

在优化办公模式方面积极探索，通过外呼、飞信群、MDA多种手段，打造与客户、企业商圈、社会渠道零距离通道，建立互动交流飞信群及示范厅交叉学习验收机制，使今年服务成绩取得了较快提升

四是建立长效机制。为了有效提升服务质量及客户满意度，移动分公司建立满意度提升长效机制，成立了以公司副总为组长、职能部室及县市分公司负责人为副组长的领导小组，下设日常工作小组，全面保障全市移动满意度提升工作。通过定期召开服务与业务联系会、客户满意度分析会及培训会等形式，对标准满意度以及话费信息、营业厅、话音网络三个短板及商业过程进行分析，重点改善“网络覆盖范围”、“帐单优惠质疑”、“营业厅排队等候”，并提出可行性改进措施，明确责任单位及改进时间计划。

（四）防微杜渐，警钟长鸣，构建廉政建设防堤

一是公司坚持“教育在先，预防为主”的方针，认真组织党员干部和关键岗位的员工学习《中国共产党纪律处分条例》等反腐倡廉文件和省、市公司的规章制度，观看了反面典型案例警示教育片和典型腐败案例等。

积极做好党建工作，进一步明确了党支部领导班子成员的分工和责任，每月召开党员民主生活会，加强党员教育，严格执行《党支部议事规则》，以科学发展观共商公司发展大计。

二是深入开展“以案论纪，规范行为，廉洁从业，科学发展”主题教育活动，并在公司内部展开了大范围的集中讨论15次，收集关于公司发展的意见和建议18条。

三是通过签订廉政责任制、会议教育、开展小金库专项治理等，为员工的永久自由、企业的健康发展提供保证。

（五）接受监督，处理投诉，巩固行风评议成果

我们坚持虚心接受人大代表和人民群众监督，办理人大代表建议、批评、意见和群众投诉的情况，做到有诉必接，有错必改，有谏必纳。

一是10086统一客户服务热线，随时随地接受客户咨询和监督。并生成电子工单下派到各职能部门，限时处理客户的投诉，直到客户满意为止。

二是营业厅前台有客户咨询投诉登记本，受理客户咨询和疑难解答，营业厅休息区放置了客户意见箱和意见本，

三是对外公开服务承诺，服务监督电话，在社会各界聘请监督员，召开了行风评议客户座谈会，广纳谏言，对客户提出的意见或建议，及时整改。

四是定期开展户外活动和总经理接待日活动，现场提供客户咨询，接纳客户意见。

二、工作打算

虽然，我们的工作取得了一定的成绩，但是，离当地党政府和人民群众要求，还存在一定的不足和差距。因此，我们下一步将“百尺竿头更进一步”，不断改进我们的工作。一是建章立制，规范管理。为了提升客户满意度，从源头上减少用户资费争议，公司在积极应用高科技手段确保计费的准确率同时，高度重视建立从管理上的防范制度，对所有的投诉严格执行48小时回复承诺制和首问负责制。为了保持和提升服务质量和水平，重点对用户反映的问题进行原因分析，提出督促整改意见和考核处理结果。进一步完善了相关管理制度，加强业务规范化管理。二是优化线路，改进网络。根据城乡基础设施建设和客户通讯需要，进一步采取优化措施。经过一系列优化及调整后，并与用户一起进行拨打测试，使接通率较之前有较大提高，采取新建基站、基站扩容、天线调整、参数优化等措施予以解决，不断提高通话质量。三是加强队伍建设，提升员工素质。开展反腐倡廉教育活动，构建惩防体系。通过廉政教育、学习、观看反腐倡廉警示教育片等，学习心得体会交流，达到取长补短、共同提高的目的。

总之，在各位市人大代表、各位行评代表和有关监管部门的指导下，我们通过代表监督和行风评议，有效的提升了客户消费的满意度，达到了整改的预期目的，得到了广大客户的认可，促进了企业可持续健康快速发展。今后。我公司将进一步巩固行风监督评议的成效并形成长效机制，促进企业各项业务的健康快速发展，推进企业全面协调可持续的发展，更好的服务社会、服务民生，为科学发展、崛起提供有力的通讯保障。