银行文明服务工作汇报

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银行作为服务业，服务水平则是这个行业的关键乃至立足之本，不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服措施，这样才能提高服务水平，规范文明服务。银行优质文明服务具体应从以下几个方面进行注意：

一、营造良好的环境

(一)外部环境的保持

银行外部装饰一定要简单而又整洁，对于银行机构建筑的形象一定不可过于死板或者过于严肃，建筑构造需要符合银行标志的含义，平时生活中，我们对人的第一印象尤为重要，银行工作同样如此，这是客户对银行的第一印象，也是银行工作的第一步，应当让专业人员进行细节上的调整完善，保持银行外在形象良好。

(二)内部环境的分配

这个包括客户区域和工作区域，客户区域指的是客户待定休息的区域，在这个区域中，银行工作人员首先要保持客户休息区域座椅的整洁，给客户一个舒适干净的休息环境。其次，工作人员应该热情的询问和帮助客户，给客户一个良好的员工印象。在工作区域，服务客户同样应该热情的帮助客户，积极的解答客户的疑惑。

(三)内部设施服务

银行内部应该具备基本的设施：利率牌价、外汇牌价、书写工具、宣传品、时钟、日历、范例、告示、橱窗等，完备的设施，是银行服务的基本和先决条件，这些都有助于对客户问题的良好解决。

二、完善服务礼仪

银行工作人员应穿着大方简朴，银行工作人员作为银行的代表，其形象是十分重要的，每位工作人员的工作服上都应该有一个专属的工号，举止文雅。银行人员的一行一动都代表着银行形象以及员工素质，能够体现银行企业的素质。一种文明的，文雅的举止，显然更容易会赢得客户的喜欢，更好的服务于客户。热心帮助，礼貌待客。工作人员本身应具备基本的礼仪，对待客户一定要热心，用自己的真诚接待每一位客户，公平对待每一位客户是每一位银行工作者所应该做到的。有了优质的服务，才能赢得更多的客户，银行才可能发展和进步。

三、营业前的准备工作

银行在营业前一定要做好准备工作。其中整洁工作尤为重要，客户区座椅的卫生以及大厅的整洁都需要每日关注，每天要以一个全新的面孔迎接客户。工作人员的到位情况也很重要，一个好的银行必定是一个随时都可以帮助客户解决问题的银行，只有工作人员都准时到位，银行才能够开始新的一天，同时还要检查银行系统的运行以及服务设备的运行情况，确保银行运作的正常有序。

四、柜台服务要热情

在银行办理业务，许多客户对于其流程是模糊与不解的，银行柜台人员的重要性不言而喻。热情耐心的帮助客户解决问题，同时柜员一定要遵守受理业务的原则，处理业务的原则，以优质的服务、熟练的业务知识的为客户解决问题。另外，无论是推销银行产品还是其他业务的办理，都对银行自身人员的业务知识有相当程度的要求，这就需要在平时工作中进行加强锻炼了，也可以定期的对银行职员进行培训，熟练掌握业务。

五、服务渠道多样化

服务渠道应当多样化，设立监督部门，专人监督，保证客户对于不满意的地方可以得到及时解决，可以网络投诉监督，电话监督，也可以在银行柜台放置意见簿等。银行只有通过不断完善，才能够更好的吸引客户，吸引投资者，才能够发展壮大，而这些的前提则是银行必须有一个优质的服务水平来赢得客户的目光。银行应该坚持以客户为本，以服务为本，在营业过程当中不断完善银行服务水平，从多个方面着手提升服务质量，以更好的赢得客户，从而促进银行效益。

六、发展计划与措施

优质文明服务工作是一项长期的工作，除了对各种机制的不断完善，还应加强监督检查机制，严格落实检查制度。通过明察暗访等多种形式对服务质量进行调查，或通过客户调查了解其满意程度和意见、建议。另外，对新产品的推销和潜在客户的挖掘过程也是今后工作的重点所在，新产品推销过程当中应当敏锐发现产品卖点，根据客户情况进行有针对性的建议，主动为客户介绍，增加其认同感。对于潜在客户的挖掘则需要研究客户心理，针对不同客户的不同行业性质与爱好甚至年龄等方面关注客户的当前需求和未来需求，坚持回访，挖掘潜在客户，实现客户和银行的双赢局面。