提升金融业服务质量工作汇报

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在金融业竞争激烈的今天，优质服务是银行生存和发展的核心和灵魂，更是企业打造优质品牌，培育和提高核心竞争力的关键。绍兴市分行始终把优质服务作为各项工作的重中之重，牢固树立以客户为中心的理念，强化优质服务措施，从细节抓起，以服务促效益，以服务争市场，通过多项措施共同作用，使营业网点全员服务意识和服务水平得到有效提升。

一、开展星级柜员评选

分行按照“客观公正、综合评定、分级定星、绩效挂钩”的原则，对网点柜员进行星级评定，柜员星级设定为五个级别，从低至高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级柜员。同时分行各职能部门成立星级柜员考评管理领导小组和柜员服务质量考核领导小组，主要负责网点星级柜员评选的组织管理工作和网点星级柜员服务的日常管理工作。评选出星级柜员之后，要坚持按照“统一标准、统一确认、动态管理”的原则，每两年根据检查结果对所有网点的星级柜员进行重新考核认定。另外，在评选出星级柜员之后，还要对评选结果进行通报，以表彰优秀柜员，通过树立模范的方法鞭策其他员工不断提升服务意识，争做优质服务标兵。

二、聘请神秘人暗访检查

在平时对优质服务的抽查和检查外，还可以通过聘请第三方神秘人进行暗中检查，并让其对服务结果进行评分，每月对分数高和分数低的柜员各兑现奖惩一次，同时在第一时间对检查结果进行下发通报，根据检查结果对服务细节进行详细分析，提出改进建议。定期组织员工召开经验交流会，总结过去工作中的不足，学习他人先进服务经验，对比自身找出改进方法，从而提高服务水平。在经验交流会中，也可让一线柜员参与探讨网点服务管理的问题，并做好记录，采纳好的建议，积极听取各方面的声音。

三、营造和谐温馨的服务环境

环境是影响一个人心理的重要因素，好的环境会让人有一个好的心态，网点要想做好优质服务，良好的工作环境是基本硬件要求。在实际工作中，要努力保持营业场所的干净整洁，这样不但员工能够有一个好的工作环境，能够静下心来工作，客户走进来也觉得心情舒畅，对网点的服务印象大大加分。另外，良好的服务环境必须要以优质的服务态度做支撑，支行网点对柜员服务行为进行了严格的规范，要求柜员必须做到微笑服务，主动迎送，问候有礼等，还设置了服务评价器，让客户能够根据接受到的服务进行客观评价，这样不仅提高了柜员业务办理效率，缩短了客户等待时间，还对柜员的服务起到约束的作用。好的环境再加上好的服务，客户的满意度自然而然就会得到提升。

四、完善管理制度

根据不断变化的金融形势和实际情况，分行每年定期召开部门会议，认真记录各职能部门的意见和建议，根据反馈信息不断修改和完善管理办法，修订《中国农业发展银行浙江省分行财会工作精细化管理》条例，让分行各项工作与时俱进，让服务更贴近网点实际，更迎合客户需求。

五、强化服务管理

加强服务管理与监督的力度，并充分利用非现场检查等方式，找出现场检查中无法发现的问题，更加了解网点的服务现状，通过监督和检查及时发现问题并第一时间帮助和纠正。同时通过开展“服务点评进网点”等活动，完善监督考核机制，强化奖优罚劣举措。每月形成一次通报，对指出的问题限期整改，对屡查屡犯的问题加大处罚力度，以一系列的措施提升服务规范化程度，实现整体服务水平的提高。

分行从服务质量、服务手段、服务环境、服务态度等方面入手，不断增强柜员服务意识，转变服务观念，强化服务理念。通过各项措施共同开展，通过全体员工的共同努力，绍兴分行各营业网点的服务水平得到了明显提高，网点柜员的主动服务意识得到加强，服务积极性有了明显改进，各项工作开展井然有序。为绍兴分行的客户打造了一个温馨舒适的环境，让客户享受到了如沐春风的优质服务。