银行个人储蓄业务发展工作汇报

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近年来，我支行不断创新工作方法，提高服务水平，始终坚持客户第一的营销理念，个人存款储蓄一直保持直线增长的势头，1998年个人存款仅仅0.5亿，到了2006年大幅增长到2.6亿，2007年突破3.4亿，2008又实现4。2亿；在全球金融危机中国经济也受到严重冲击的情况下，在同行业激烈的竞争中，2009年个人存款又突破了5.1亿，比上年增加了0.9亿，保持了连续四年的年增长率超过20%的记录。取得这样引人注目的业绩，关键是把创新服务的理念贯穿到了具体工作。

一、坚持客户第一，服务之上的工作理念

结合上级部门开展的活动要抓好员工队伍建设，切实地把客户放到心理，把优质的服务表现到具体的工作环节中去；紧紧抓住客户的心理，尽量满足客户的不同层次的需求。大客户要抓，小客户也要抓，优质的服务落实到待人接物和一言一行、一颦一笑，赢得客户的信任与支持。

记得有一次，一个拄着拐杖的老人家，抖抖索索地从衣兜里拿出一袋钱，说是存款。临柜人员拿到钱一看，全是一些零钱，并用草绳捆得紧紧的，可能放得时间长了，钱有点霉。临柜人员耐心地点完，但是和他说的时候，老人家却始终答非所问，原来他的听力不好，又没有带助听器。最后，也只有让临柜人员充当“翻译员”，给存了一年期。拿到存单的那一刻，老人家呵呵地笑了，原来他跑了多家银行，都嫌他耳背，没空搭理他。诚然，这些都只是工作中实实在在的小事，员工也只是在力所能及、工作职责之外，帮了一位普通客户。但这对客户是件大事，对于每一双伸出来帮助他的援手，客户都会由衷地感谢。所以有一句话：“服务源自真诚”。做到这一点，才能够达到“一次服务，一生为友”。当客户顶着烈日来到窗口前办理业务时，总有人递上一杯凉开水；当客户对业务存在疑问时，工作人员用心去解释清楚；当客户因为没有换到零钱而抱怨时，工作人员报以歉意的微笑；当年长的客户看不清单据时，工作人员及时递上老花镜……这些都是细节服务的一个个小片断。我们要把客户当成亲人，把细节服务当成了一种习惯。

二、抓住大客户，培养小客户，发展忠诚客户

大客户能给银行带来数额较大的存款，必须采取灵活的方式留住，我行对大客户采取的办法是实行人性化的到家沟通、人情化的联系走访、经常性的联络走动。针对老客户和大客户，组织员工分头行动，经常性地走家串户去拜访，加强沟通，联络情感,走访的次数多了，联系的时间长了就会取得客户的信任，主动要求存款；尤其是节假日，一个问候的电话，一束漂亮的鲜花，也能成为沟通的有效媒介，提高员工和客户之间的亲情度和亲密度。

世界万事万物都是在不断发展变化的，客户的经济实力也是在不断发展的，因此对于小客户要重视，积极为他们提供热心耐心服务，力所能及地为他们提供帮助，培养他们的发展潜能，不断增强联系，增加互信。通过热情周到的服务，一是他们可以把它处的存款转存过来，二是他们可以带动周围的人群到本处储蓄，三是他们随时有可能变成大客户，随着他们经济实力的不断壮大，抓住一个发展机遇，他们就变成大客户。我行近年来个人存款储蓄的相当一部分就来自于小客户群和培养起来的小客户。

一个网点要想保持长期稳定的个人存款就必须有自己的一批稳定的忠诚客户。要对存量客户进行排队分析，确定重点支持类客户名单，抓好重点客户的跟踪营销，逐步培养一批邮政储蓄的忠诚客户。发展忠诚客户，工作在网点，功夫在户外。多年来，我行员工积极走访了所有的长期存款客户，吸引了大量资金，也稳定了一大批客户。网点附近和职员认识的绝大多数经营户都发展成了忠诚客户。

有位客户要办理大额取款业务，由于其所出示的身份证件与当时开户时所登记的不相符，号码相差一位，按规定不能为其办理。但客户则非常不理解，认为这就是本人的证件，钱也是属于本人的，为何不能取呢，况且这笔钱是等着急用的，说着火就上来了。我们的柜台人员耐心地为这位客户做着解释工作，并且在请示领导后，请该客户出示驾驶证作为佐证，最终在不违反原则的情况下，为这位客户办妥了此项业务。客户非常感激，连声道谢，并且当场表示以后将存款都转到这边来，因为这里的服务让他满意，更让他放心，值得信赖。还有一位客户，踏着下班的钟声跑进了营业厅，要求汇一笔款到外地，说是定货款，今天不汇出，对方就不发货，一副非常着急的样子。此时柜员们基本都已结帐，见此情形，都主动放下手里的结算工作，给这位客户办理了汇款。业务办理结束，客户在表示感谢的同时，也表示非常抱歉，耽误了大家的下班时间，大家微笑地对客户说：“不客气，这是我们应该的！”

三、做好业务拓展和综合营销

近年来我行狠抓了业务拓展，尤其是狠抓建工分配等源头性存款。要针对不同建安企业集中分配模式的差异，分别与公司总部、建筑工地、包工头等不同分配源头加强沟通联系，促使更多的分配资金归流我行。从产品、渠道、客户、服务等多方面着手，加强产品整合营销，切实抓好银行卡、转账电话、第三方存管、网上银行、基金、保险等载体的综合营销，推动个人储蓄的增长。