医疗卫生服务监督情况报告

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根据县政协第十二届常委会2013年工作要点安排，县政协社发委于4月16日―18日，组织20名政协委员分成6个小组，由副主席带领，对全县25所公立医疗机构和部分村卫生所(室)的服务态度和服务质量情况进行了全面深入的调研、监督。调研组召开座谈会32个、走访960户村民、抽查病历1400多份，广泛听取了群众对县、乡、村三级医疗机构服务态度和服务质量方面的意见和建议。现将调研情况报告如下：

一、基本现状：

卫生系统作为服务窗口行业，高度重视行风建设，近年来，以深化医疗卫生体制改革为主线，重点解决行业不正之风和医疗服务方面存在的突出问题，不断完善三级医疗卫生服务体系、加大行业监管力度、强化职业道德教育和职业纪律建设，医疗机构的总体服务水平和服务质量有所提升，广大群众看病难、看病贵的问题也得到了有效缓解。

（一）不断完善三级医疗服务网络，提高公共卫生服务水平。县乡村三级医疗服务网络全覆盖，基本公共卫生均等化服务全面实施，服务模式逐步改变且不断提升。2011年开展“光明·微笑”工程和儿童两病救治，累计为2265名白内障患者、74名唇腭裂患者实施免费手术治疗。共筛查和105例初诊先天性心脏病疑似患儿、24名先心病患儿、4名白血病患儿赴省内外定点医院进行治疗。为农村居民建立规范化的电子健康档案224510份,电子健康档案建档率达到55%。加强农村卫生服务能力建设，二级综合医院服务项目开展率达到95%，重点建设科室达标率达到70%。“农民满意乡镇卫生院”达到50%。

（二）推进医药卫生体制改革，促进卫生事业健康发展。一是巩固乡镇卫生院基本药物制度。严格执行集中采购、统一配送、零差率销售、医保报销补偿等相关政策。二是进一步健全新农合制度，巩固新农合参合率在95%以上，三是逐步建立住院费用总额控制机制，新农合政策范围内的住院费用报销比例达到75%，住院补偿封顶线提高到年人均5万元，提高了新农合保障水平。三是推进基层医疗卫生机构人事分配制度改革，落实绩效工资制度，完善绩效考核办法，充分调动医务人员积极性。推行基层医疗卫生机构一般诊疗费制度，落实医保支付政策，确保基层医疗卫生机构正常运转。

（三）建立长效监管机制，提高职业道德水平。建立健全了医德医风考评制度、治理医药购销领域商业贿赂等长效机制，杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，杜绝吃、拿、卡、要、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良现象的发生。实施国家基本药物制度，全县21所乡镇卫生院全面实施药品零差率销售。2011年我县乡镇卫生院门诊均次费用出现了明显的“两增两降”现象，即门诊均次费用为20.5元，住院病人均次费用257.7元，同比分别下降10.09%、24.4%；门诊病人数增加6.2%，住院病人数增加6.88%，广大农民群众获得了医改带来的实惠。落实群众满意度调查制度，每年卫生局都要对全县医疗卫生机构就医环境、服务态度、廉洁行医等进行群众满意度测评，2011年调查总体满意度评价平均在98.83%，群众的满意度有了明显的提高。

二、存在的主要问题

调研认为，虽然我县医疗机构在服务态度的改善和服务质量上的提升取得了明显成效，但还没能从根本上满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求，还存在诸多不容忽视的问题：

（一）卫生资源分布不均。一是重点基础设施集中县城。全县医疗机构固定资产78%以上集中在县级医院，乡镇固定资产量不足全县总量的20%，全县最先进的医疗资源集中在县城三所医院，乡村两级医疗资源依然薄弱。二是人员、床位分布不均。全县卫生专业技术人员921人，其中乡镇在编432人，而实际在岗只有321人，高级职称的卫生技术人员49名，有42名在县级医院，乡镇只占14.3%；全县编制床位1594张，乡镇卫生院床位520张，仅占到全县医疗机构总床位的32.6%。三是业务收入差距较大。2011年全县医疗机构业务收入1.6亿元，而21所乡镇卫生院的业务收入只有1670万元。

调研中发现，县级医院人满为患，医务人员超负荷工作，而有部分乡镇卫生院冷冷清清，大小病源都集中到了县级医院，乡镇服务人群萎缩。

（二）专业技术人才严重不足。在1998年至2007年间，卫生系统只补充卫生专业人员23名，致使卫生专业技术人才断层、青黄不接的现象比较严重。自2008年县卫生局在县委政府的大力支持，通过向社会公开招聘、安置“三支一扶”人员录用省招执业医师等方式，共补充卫生技术人才258人，人才短缺现象得到一定程度的缓解，但未得到根本解决，卫生专业技术人员比例与需求比配相差很大。比如县人民医院现在编制699个，实际在编在岗卫生专业技术人员246人，根据岗位需求急需补充70余人，其中护理人员44人。乡镇卫生院专业技术人员差欠现象更加突出，有的卫生院只有一两个执业医师，医技人员稀少、护理人员不足，造成有编制有岗位有设备无人员的“三有一无”现象，严重影响了卫生服务水平和能力的提升。

（三）医院管理水平不高。医疗机构的管理人才短缺，管理理念滞后，普遍存在未系统学习过现代医院管理知识，多数管理干部来源于技术骨干或学科带头人，缺乏管理知识的培训。少数医院管理水平较低，个别医院内部管理松懈，医疗服务行为不规范，存在滥用抗生素、开大处方、滥检查等行为。乡镇卫生院人员工资财政全额拨付后，由于缺乏相关配套政策，加之实行绩效工资制，有的医务人员工作积极性有所下降，缺乏竞争意识，“等、靠、要”思想、新的“大锅饭”和推托病人的现象客观存在，在患者中造成了不良影响。有些卫生院由于管理松散，少数医务人员工作责任心不强，操作规程不严，病历书写不规范，有的甚至不写病历；个别医务人员接受患者吃请，收受“红包”，对患者态度生硬，极个别服务态度恶劣，影响了医务人员的整体形象。

（四）医疗环境不容乐观。2011年全县发生大小医疗纠纷37起，其中28起医院无过错，患者家属无理取闹，辱骂甚至殴打医务人员，医务人员的人身安全受到威胁，造成医务人员工作压力大、思想包袱重，工作积极性下降。也造成乡镇卫生院怕出现医疗纠纷而不敢接收病人、推诿病人的现象。在医疗纠纷期间中，家属恶意损害公共卫生设施，造成国家财产受损的现象时有发生，医闹现象严重干扰了正常医疗秩序，医患关系紧张。

三、原因分析：

1、财政投入不足。县医院、中医院实行财政定额补贴，增人不增资，2011年县医院补贴138万元，还不足离退休人员工资。乡镇卫生院绩效工资年人均15600元，财政预算补助人均8400元，余额则由单位承担，影响了医务人员的工作积极性。

2、人才流失严重。由于城乡生活、工作条件、环境和收入的差异，导致乡镇专业技术人才流失，加上考研、外出、自然减员等多方原因，造成半数乡镇卫生院常规检查科目都无法开展，部分医疗设备闲置浪费，基层卫生服务能力不足，服务不到位，病源萎缩，医务人员的技术水平也相对下降，容易形成医、患互不信任的不良循环。

3、行业监管不到位。卫生执法人员少、执法设备简陋，监管不到位。

四、几点建议

针对调研发现的问题，特提出如下建议：

1、加强卫生人才队伍建设，提升医疗卫生服务水平。一是引进人才，实现基层医疗卫生队伍的良性发展。建议县政府制定《县基层医疗卫生队伍建设规划》，加快基层卫生人才队伍建设，根据医疗机构的岗位需求，从社会招聘卫生专业技术人才补充到基层卫生院工作，同时用人单位到大专院校自主招聘或引进高、尖、精人才，带动全县整体卫生队伍的提升。二是加大培训力度，提高卫生技术人员的服务能力。建议县级医院每年有计划地选派学科带头人到省级以上医疗机构进修提高，学科带头人要以“传、帮、带”的方式进行业务指导，层层提高技术水平，补充专业需要。乡镇卫生院重点加强全科医生的转岗培训，加强以全科医师为重点的基层卫生队伍学历教育和业务培训，采取开展在职学历教育、离职进修、转岗培训等形式，每个乡镇卫生院至少有一名全科医生，提高基层卫生技术人员专业技术水平和服务能力。三是制定优惠政策，鼓励医疗卫生专业人才到基层服务。建议尝试以“定向培养、定期服务、增加津贴、政策倾斜”的方式留住有经验懂技术的成熟医务人员，对长期在基层医疗卫生机构服务的卫生技术人员，在职称晋升、聘任、业务培养、待遇等方面给予政策倾斜，稳定基层卫生人才队伍，解决城里挤、乡镇缺、流向不合理的问题。

2、完善卫生服务网络，夯实医疗卫生服务基础。一是加大投入。一方面财政足额拨付医务人员工资，落实医务人员的福利待遇，提高其工作积极性、主动性。同时加大乡镇基层设施建设投入，一些边远山区的基础设施不健全，如中村、三坊、君埠、龙冈等乡镇卫生院用房严重不足，没有辅助用房，难以合理设置业务科室，一些医疗设备因无房摆放而闲置，检验设备不齐全，基本常规检查无法开展。二是积极推进乡村一体化管理，合理规划和配置乡村卫生资源，把城市卫生投入重点转向乡镇、村级卫生机构建设，切实解决基层医疗卫生服务体系“网底”薄弱问题，规范服务行为，提高服务能力，实现“小病不出村，大病不出县”，使基层医疗机构真正承担起居民健康“守门人”的职责。三是简化流程，尽快实施新农合补偿“一卡通”，方便群众就医和及时得到补偿。四是建立医疗资源共享制度。建议120急救中心、县级医院的诊断结果等共享，县级医疗机构加强交流，开展疑难病症会诊，整体提高诊疗水平和治愈水平，造福群众。

3、深化医疗卫生改革，增强基层医疗卫生服务能力。一是认真执行国家基本药物制度，建议扩大病种报销范围和用药范围，切实降低群众就医成本。二是大力推行全员聘用制、院长竞聘制、绩效工资制、岗位责任制等管理模式，完善收入分配制度，建立以服务质量和服务数量为核心、以岗位职责与绩效为基础的考核和激励制度，进一步调动基层医务人员的积极性。三是推进中医药发展，加强重点专科和中医科室建设，完善中医药网络，合理配置人员，提高农村中医药水平，普及中医“治未病”工程，有效减轻群众就医负担。

4、加强行业监管，提高医疗卫生行业社会公信度。一是切实加强行业管理。加大医疗环境整治力度，开展专项整治，坚决打击各类违规诊疗行为，对无证无照、不具备条件的社区、个体诊所依法进行取缔。二是规范医疗服务和医疗收费行为，制定医疗卫生定期检查制度，建立医疗机构、医务人员不良业绩记录制度和有奖举报制度，以及医生药品使用量、抗菌素使用量、住院自费药品使用量评估制度，严格控制医药费用的不合理增长，解决好县级医院过度用药、过度检查、过度治疗、过度住院的问题。三是加大查处力度。对套取、骗取新农合、农保、医保资金的定点医疗机构，取消其定点资格；对医疗服务中的大检查、大处方等违规人员，一经查实要严肃处理；对自费药品使用比例超标、次均住院费用居高不下的定点医疗机构取消其定点资格。三是建立医疗质量督导考核制度和责任追究制度。强化卫生监督机构对医疗机构医德医风和医疗质量的监督检查，推进医德考评制度，建立医德医风奖惩机制，建议医务人员以所服务的人数和服务质量作为考核依据。强化投诉问责制度，对违规违纪违法的医务人员，依法依纪严肃处理。四是优化医疗环境。开展医德医风教育，强化公益服务理念，坚持救死扶伤的医德操守，加强医患沟通，改善服务态度，构建和谐医患关系。建议成立第三方医疗纠纷调处中心，负责受理和调解医疗纠纷，规范医疗纠纷处理流程，营造尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好社会氛围。