卫生局工单办理工作情况报告

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至11月25日，我局的综合办结率97分，综合满意率91.2分，总分113.5分，在40个部门中排列14位。现将我局的做法报告如下：

一、领导重视，明确职责。

我局副局长、党委副书记是分管领导，人教科是首接负责科室，有专人负责通过专用电话和“12345”三级平台专网及时接办“12345”热线受理前台和督查中心转来的电话、信件工单。按局分管领导批示，向相关承办科室派发工单，并协调、督促限时办理和答复；及时接收科室办理和答复情况，按规定时限和要求对群众咨询、投诉、意见、建议等问题进行办理和答复，由人教科对各科室工单办理情况进行督办；按县“12345”平台的要求，组织协调相关科室不断完善学习县‘12345’工作新要求。同时承办12345平台交办的其他有关工作。

二、不断完善工作流程和工作机制。

（一）统一受理。县“12345”平台发来的工单，我局每天两次定时上接收专网查收转来的电子工单。

（二）分类处理。对派发到我局的电子工单，整理后呈局领导批示，立即向相关科室派发承办工单。

（三）办理和答复。承办科室按局领导批示、规定时限和要求进行处理和答复，并征求当事人是否满意的意见，形成办理和答复的书面材料。

（四）反馈。承办科室照限时办结的时间，以最快的反应机制反馈办理和答复情况，报送电子文档和书面材料各1份；对不属于单位办理的可退件，经与诉求人核实，充分说明退单位的理由和依据，并及时反馈到县平台。

三、建立了完善的工作制度。

（一）限时办结制度：对于应急事项，在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和救助类事项，能当天答复的应当天答复诉求人，不能当天答复的应在收到电子工单的次日起3个工作日内办结和答复诉求人；对于建议、投诉类事项，在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人。

（二）存档备案制度。对转接的群众咨询和投诉、建议、意见等事项办理情况及时整理归档，作为卫生局对各科室和医疗卫生单位年度绩效考核的依据。

四、提高组织程度，加强考核。

加强对成员单位和承办科室工单办理的考核。着重对工单办理的满意率、答复的及时率、发回重办数、工单办理的质量进行考核，将结果纳入年终绩效考核评价。对于出现不满意工单的科室及整改不到位的单位，在年度考核评优中一票否决。

五、主动开展工作，提高服务水平。

各科室和承办人员，主动开展工作，提高服务水平。把对政府负责和人民群众服务当作自己首要职责。对于反复性问题、集中性问题，高度重视，向分管领导汇报，集中研究解答办法。

六、创新服务方式，做好疑难工单办理工作。

以超常规的做法，对于医疗服务投诉采取走出去（上门服务）、请进来（邀请诉求人面谈）、留证据（医疗文书原始材料收集）等做法，加强与诉求人沟通。实践证明，只要采取可行措施，真诚有效地沟通，诉求人得到满意答复，很多工单都得到有效办理结果。

今后我局将进一步加大医院管理力度，传达贯彻上级有关文件精神，进一步明确12345承办工作纪律，卫生系统没有出现一例虚构诉求电话的现象，坚持以科学工作方法，热情的服务态度全面做好工单办理工作。