电信领域专项整治汇报

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为认真贯彻《国务院办公厅转发国务院纠正行业不正之风办公室关于2012年纠风工作实施意见的通知》（国办发[2012]25号）、工信部《关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见》及全省纠风工作电视电话会议和《省人民政府办公厅转发省纠正行业不正之风办公室关于2012年纠风工作实施意见的通知》（赣府办厅字[2012]88号）、《市人民政府办公室关于转发市纠风办2012年纠风工作实施意见的通知》（萍府办发[2012]17号），我县纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动目前已经展开。现将有关情况汇报如下：

一、治理原则

纠正电信领域侵害消费者权益问题，是今年纠风工作的一项重要任务，必须要统一思想，高度重视，要严格按照“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，强化责任意识，采取切实有效措施，严肃查处违规违法行为，规范电信行业服务和收费行为，规范企业的经营行为，净化电信市场的消费环境，切实保护消费者的合法权益，切实维护广大人民群众的根本利益，推动电信行业服务水平不断提升，促进电信行业健康、持续发展。

二、治理重点

（一）集中整治违规收费、恶意误导消费者等突出问题

1、严禁虚假宣传、价格欺诈、违规营销。严格按照《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）要求开展业务宣传工作，确保内容真实准确，严禁差别定价、夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件。

2、严禁强行扣费、自立项目、自定标准、扩大收费范围。严格落实《关于规范短信信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）有关规定，严格执行业务订制二次确认，严禁强行捆绑搭售、强制用户使用指定业务、伪造订购记录等行为；杜绝收费项目不清、收费标准混乱问题；严禁单方面改变收费标准、擅自增加收费项目，严禁电信企业与学校联合对学生或学生家长采取强制服务和收费。

3、严禁利用手机终端应用程序恶意吸费。严格按照《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》（工信部联电[2010]668号）要求，加强对增值业务收费代码拨测抽查，严肃查处利用终端程序恶意吸费的增值业务；加强检查，严厉打击不法行为。

（二）严格规范电信收费行为

1、清理资费套餐，简化资费结构。严格按照《关于开展资费套餐清理和检查的通知》（信部清函[2007]208号）要求，履行电信资费审批备案管理程序，控制在售套餐数量，清理涉及网内网外差别收费等价格违规行为的资费套餐，清理过程中，要尊重消费者选择权，资费方案要适应用户要求，结构简单，简洁明了，一目了然，严禁模糊资费结构和使用条件。

2、实行资费公示制度。严格按照《电信服务明码标价规定》（计价检[2002]227号）和严格按照《关于加强电信资费网上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275号）要求，在企业门户网站上公布各类电信资费套餐，明示各类资费方案的计费原则、收费方式、资费标准、适应时限等。电信资费套餐文本必须标注行业管理和价格主管部门的批准文号；严格落实严格按照《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函[2012]27号）精神，定期主动免费向用户反馈电信业务实际消费量和费用情况；严肃查处未按明码标价等行为。

3、推动电信资费水平合理降低。实施宽带及提速工程，通过多种方式提高宽带接入性价比；营造良好市场竞争环境，通过市场公平竞争推动资费水平合理降低；加强电信计费系统检测，确保计费准确可靠，全面实行“收费误差双倍返还”，严肃查处擅自扩大计费单元、变相提高收费标准等行为；完善电信资费、计费和收费管理制度和手段，解决手机话费设置有效期、余额不退等问题。

（三）切实提高电信企业服务水平

1、公开服务内容。严格按照《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）要求，加强电信服务协议管理，做到企业用户责权利对等；切实做好服务公开工作，将服务事项、收费标准、办理流程和时限、服务质量、维诺责任、监督方式、投诉电话等内容向全社会公示，自觉接受社会监督。

2、自觉履行承诺。向用户提供符合《电信服务规范》（信息产业部第36号令）要求的电信服务，与用户签订入网协议必须附上用户签字认可的资费标准，并切实保障各项承诺的落实。严禁单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为。

3、加强用户信息保护。电信企业要建立和完善用户信息保护制度，提升用户信息保护功能，落实用户信息保护责任制；坚决查处网站非法传播用户信息的行为，严厉打击危害用户信息安全的网络犯罪。

（四）加强电信服务质量监督

1、建立消费者投诉处理机制。县工信委会同县发改委（物价局）、县纠风办联合组建“市电信服务监督管理和投诉中心”，工作人员分别由县工信委、县物价局、电信、移动、联通抽调有关专业人员组成，县工信委黎洪波同志兼任中心主任，吴小红同志兼任中心副主任。中心职责是：加强电信服务质量和价格监管，设立投诉电话、投诉信箱和投诉窗口，受理电信用户投诉，依法查处各种侵害电信用户合法权益的行为，对电信企业进行定期和不定期抽查及明查暗访，组织开展满意度调查，定期向社会公告电信行业纠风情况和电信用户投诉处理结果，对恶意侵犯消费者合法权益和屡次违规的电信企业及查处情况通过新闻媒体予以曝光。

2、改进服务作风。改进服务作风，构建客户服务体系，增强服务能力。继续开展电信用户满意度测评活动，积极开展落实窗口形象“五统一”活动，（即统一公开服务规范、统一亮明党员团员身份、统一实行挂牌上岗、统一推进文明用语、统一安装服务评价系统），规范营业窗口服务；加大网上营业厅、掌上营业厅宣传力度，加快社会网点建设，拓宽服务渠道、推进便民服务引进自助服务终端，提高服务效率。

三、进度安排

专项行动从2012年6月开始到2012年12月底结束，为期半年。

（一）动员部署阶段（2012年6月1日-6月30日）

1.动员部署。计划于6月27日县工信委、县发改委、县政府纠风办召开有电信、移动、联通有关负责人参加的工作会议，部署专项行动。各电信企业应成立专项行动工作领导和办事机构，建立相应工作机制，明确服务目标，结合本企业实际，制定具体的实施方案，召开专门会议进行动员部署，公布举报电话，设置举报信箱。实施方案于6月30日前分别报送县工信委、县发改委、县政府纠风办。

2.学习教育。各电信企业要运用多种形式，组织本企业干部职工和行业内全体员工认真学习专项行动有关文件精神和电信服务与收费有关政策，充分调动参与专项行动工作的积极性和主动性，积极制定行动目标和工作计划，深入开展法制教育、纪律教育、警示教育和职业道德教育，增强自觉抵制不正之风的意识，筑牢思想道德和法纪防线。

3.宣传引导。充分发挥报刊、电视、广播、网络等新闻媒体的宣传引导与监督作用，采取灵活多样的方式，全面系统宣传国家电信服务和收费政策，使广大电信用户广泛了解政策、自觉运用政策进行有效监督；关注舆情社情民意，及时回应社会关切，支持新闻媒体开展舆论监督，公开曝光违纪违规收费典型案件，为专项行动工作营造良好的舆论氛围。

4、调查摸底。县电信服务监督管理和投诉中心组织开展对县内及全网SP商的情况进行调查摸底，收集有关信息。各电信运营企业将所接入的SP商的名称、服务代码、开办的主要业务等情况全面汇总。

（二）自查改进阶段（2006年7月1日-8月31日）

1.查摆问题。各电信企业认真组织本系统，对照本《方案》提出的治理重点深入剖析，认真排查传统电信业务和合作经营的增值电信业务中存在的问题，加强对业务收费和服务行为日常拨测自查。

2.组织填报。各电信企业要认真填报《自查自纠情况报告表》(由市电信服务监督管理和投诉中心统一制发)，确保数据真实，并按规定上报；对汇总统计资料要认真分析，形成自查自纠情况报告，连同汇总统计表于8月25日前报送县电信服务监督管理和投诉中心(附电子版)。

3、自查自纠。各电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，重点对《电信服务规范》及电信服务明码标价、短信息服务规范、增值电信业务收费行为规范等法律法规和政策文件进行对照检查。应针对本方案工作重点中所列整治内容，认真开展自查，并向社会公开本企业专项治理办公室举报电话。对在经营过程中存在的虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗订制、强行扣费以及其他多收费和乱收费行为问题自行整改。电信、移动、联通三大基础运营企业要对所接入的各SP商相关市场准入手续开展核查，重点核查是否具有电信管理机构颁发的增值电信业务经营许可证、备案手续以及工商营业执照等。

4.落实整改。对自查自纠中发现的各种问题，逐一建立问题台账，制定整改措施，落实整改责任，及时进行纠正；对不符合国家有关政策规定的服务和收费文件要进行全面清理，主动予以修订或废止；对自查发现的各种违规服务和收费项目要及时进行清理。各有关部门要加强督促指导，及时发现和帮助各电信企业解决自查自纠工作中存在的各种问题，确保取得实效。

（三）督促检查阶段（2012年9月1日-11月30日）

1.明察暗访。县电信服务监督管理和投诉中心将对各电信企业开展专项治理工作情况进行明察暗访，及时发现有关问题。并积极拓宽和畅通群众的投诉、举报渠道，充分利用举报电话、举报信箱、电子信箱和清流在线、民声通道、领导信箱以及新闻媒体等平台，接受群众举报，收集舆情社情，发现乱设服务项目和乱收费问题的线索和信息，并逐一核实。

2.全面检查。在自查自纠基础上，采取自下而上的方式进行全面检查和重点抽查。重点检查各电信企业开展专项行动工作进展情况和自查自纠工作落实情况。市电信服务监督管理和投诉中心将组织专项检查，专项检查内容如下：

1、组织相关人员对短信、IVR等业务进行测试。

2、对相关电信企业开展实地检查，重点检查内部管理措施和相关制度、所接入SP商的相关许可备案手续。

3、对SP商进行实地抽查，对其开办的有关业务现场测试。

4、对SP商通过电视、广播、报纸和互联网等新闻媒体开展业务宣传时，是否公示了收费标准、收费方式和终止方式等进行检查。

3.督促整改。以监督检查中发现的问题和电信用户在市电信服务监督管理和投诉中心的投诉或申诉问题为重点调查内容，有针对性地查处一批典型案件，做到发现问题不整改不放过，问题整改不到位不放过，责任追究不到位不放过。对屡纠屡犯的，严肃追究相关当事人责任。

（四）总结提高阶段（2006年12月1日-31日）

1.分析总结。各电信企业要对专项行动工作进行全面深入总结，梳理服务和收费中突出问题发生的特点和规律，分析问题出现的深层次原因，把握治理的有效途径，形成专项行动工作总结报告，于11月30日前报县电信服务监督管理和投诉中心。

2.建章立制。坚持把专项行动与建立健全惩治和预防腐败体系紧密结合起来，与加强政风行风建设紧密结合起来，统筹谋划，综合治理。各电信企业要针对存在的问题，完善制度，深化改革，进一步建立健全长效机制，努力铲除电信服务和乱收费问题滋生蔓延的土壤。要结合风险岗位廉能管理，认真查找在服务和收费方面的廉政风险点，制定风险防范措施，完善预警和内控防范机制。要运用信息化手段，建立公开平台，将电信服务和收费项目向社会公示，真正做到明码标价，阳光服务。