燃气公司文明服务情况报告

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2010年至2012年，分公司按照“十佳文明服务示范窗口”创建考核标准，认真开展创建活动，努力提高服务水平，促进各项工作，现将活动开展情况报告如下：

一、重视创建工作，认识统一、目标明确

分公司领导高度重视“十佳文明服务示范窗口”创建工作，成立了领导小组，制定了工作计划，将创建工作同生产、经营、建设一道纳入企业目标考核管理，做到同规划、同布置、同考核、同检查、同总结、同奖励，保证各项工作落实到位，使之成为企业强素质、求发展的一项基础工作。

二、严格安全管理，制度健全、措施落实

分公司坚持“安全第一，预防为主”的原则，紧紧围绕燃协安全管理工作目标，积极推行安全主体责任落实工作。2010年至2012年，分公司修订完善了各类安全管理制度和各岗位安全技术操作规程，建立了安全管理责任体系，全面推行“一岗双责”责任制。狠抓干部、职工的安全教育培训和对外宣传工作，在沙坪、武安、高安等乡镇和小区，开展安全用气宣传8次，发放安全知识资料1万余份。加大安全投入，完成老旧管网改造、锈蚀管道更换、埋地天然气管道防腐绝缘层破损的修复、重点场所的消防泵大修等工作，及时消除了安全隐患。分公司多年来未发生大小安全责任事故，在燃协安全检查中取得了较好成绩。

三、加强行风建设，以评促改、以改促建

分公司始终把民主评议行风工作作为提高企业形象的重要途径，成立了行评工作领导小组，建立健全了各项工作机制，广泛征求广大用户的意见和建议，认真制定整改方案，落实整改目标、整改措施、整改责任人、整改时限，并按期完成了行评短、中期整改任务，长期整改任务也初见成效。实实在在的工作成效赢得了广大用户的认可和支持，2010年，公司被评为县级行评优良单位。

四、提升服务水平，制度完善、管理规范

为了深化窗口示范性和服务内涵性，分公司坚持推行文明服务“四项”制度：一是文明服务承诺制，向社会公开服务内容，承诺服务时限，实行首问负责制。二是文明服务公示制，按照“一讲二评三公示”的要求，在客服大厅公示全体工作人员的照片、岗位职责和公开承诺事项，接受广大用户的监督。三是文明服务考核制，定期考核，对发现的问题及时进行整改。四是文明服务激励制，设立“文明服务示范岗”、开展“服务明星”评选活动，比差距、赶先进、促后进。

五、提高服务效率，精简程序、科学管理

分公司采取了一系列措施来提高服务效率，一是简化业务流程，二是严格执行《限时服务规定》，三是进一步改革安装模式，在确保安装质量的前提下提高安装效率，四是坚持开展劳动竞赛和岗位练兵活动，努力做到在细节中求效率，在规范中求效率，在创新中求效率。

六、优化服务环境，整洁美观、秩序井然

分公司重新设计装修了燃气客户服务大厅，调整和增加大厅服务职能，更加方便用户。按时开展文明生产检查，规范管理秩序，保持了生产经营场所清洁美观、生产设备安全运行、基础台帐准确完整。工作人员统一着装、挂牌服务，为广大用户提供了良好的服务环境。

七、加强社会监督，找准问题、改进服务

分公司不断完善社会监督机制，2010至2012年，召开行评监督员座谈会2次、用户座谈会2次，开展宣传咨询活动4次，接待用户100余人次，发放用户问卷调查表100份，在各个办公场所设立了意见箱（簿），对外公布监督电话，实行全方位的民主监督。

同时，与主管部门、县纠风办、县消协建立联动机制，加强联系，妥善处理各类投诉和反映的问题，按时上报各种信息，形成了思想统一、工作一致、管理严密、政令畅通的优良作风。

八、服务人民群众，奉献社会、传递爱心

分公司建立了《用户评价制度》和《用户满意度收集反馈评价制度》，落实人员机构，定期收集用户意见并反馈至相关单位，提出改进措施，不断完善服务。

分公司高度重视社会责任和社会效益，多次减免困难用户气费1万余元，分公司领导与特困户结成一对一的帮扶，收费班积极开展巾帼文明示范岗“圆梦行动”，为家境贫穷的高一女生捐款3000元，促进了和谐社会建设。

九、严格遵守规定，真诚服务、诚信经营

分公司严格遵守国家相关规定，坚持诚信经营方针，办事指南、天然气安装及服务收费标准、天然气价格上墙公开。燃气具经营不搞垄断、不搞搭售，只向用户介绍品牌、质量、安全性能好的器具，让用户自行购买。

十、及时处理消费者投诉，努力提高消费者满意度

分公司对《投诉处理制度》进一步进行了细化，对消费者投诉的途径、受理部门、时间、处罚措施等作了明确规定，确保及时妥善处理各种投诉，保障消费者的合法权益。2010年至2012年，分公司共接到用户投诉10起、各部门反馈的投诉4起，均进行了积极妥善的处理，用户反映良好。

分公司始终把创建“十佳文明服务窗口”活动作为提高企业形象的重要途径，把创建活动贯穿到生产经营管理的各个方面，成为三个文明建设协调发展的有效载体和有力抓手，推动了整体工作的全面发展和进步。在今后的工作中，分公司将在公司和燃协的统一领导下，以先进单位为榜样，不断总结经验教训，不断改进工作方法，促进“十佳文明示范窗口”创建工作再上新台阶。