火车站践诺工作汇报

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火车站面向社会公开承诺的内容有四项，即提升车站硬件设施、提供高效便捷的货物运输服务、提升客货服务质量、强化售票组织。一年来，始终立足于支持市经济发展，研究和探索铁路运输为地方经济建设服务的新方式、新格局，为全市人民出行提供“安全、方便、优质、快捷”的运输服务，主动自觉地支持地方经济又好又快发展。现将承诺落实情况报告如下：

一、旅客乘车环境得到进一步改善。一是规范服务行为。围绕供水、卫生、环境等重点服务内容，进一步明确服务标准，规范服务行为，落实好首诉负责制，认真解决卫生环境差等突出问题。开展人性化服务，对学生、民工和老弱病残等重点旅客给予更多关注，千方百计搞好了重点客流运输。在候车室设置了老弱病残旅客专用通道和候车区，组织服务小分队为他们提供人性化服务；把好饮食供应关，加大食品卫生和疾病检查监控力度，杜绝出售过期变质食品。二是完善车站硬件设施。车站站场改造工程自7月19日开始施工至10月31日施工结束，共历时105天，项目总投资4500余万元（其中站台改造1700万、站场改造700万、风雨棚钢结构1100万、站场绿化1000万）。整个站场新建实体围墙2000余米，扒拆房屋1.2万平方，靓化房屋13座，一站台改建为1250mm高、长度为550米、宽度为17米的标准高站台，铺设大理石石材1.2万平方，更换了海洋王照明灯198盏。进入车站给人焕然一新的感觉，宽敞整洁的站台，明亮的照明，再加上整个站场的绿化，包括栽树、铺设草坪、做造型，站舍周边办公房舍墙面的粉刷，红底、白边，青灰色的围墙，琉璃瓦造型，好似进入园林一般，再加上客运员热情周到的服务，真正做到了让旅客走得舒心、走得顺心，切实为旅客的出行提供了方便。

二、打造精品货运服务。树立了以经济效益为中心，以优质服务为根基，以强化管理为保证的经营意识，认真落实首问负责制，实行一个窗口、一票到底、一条龙服务，保证货物运输安全，做到了主动、及时、热情、周到地为货主服务，按章执行各项收费政策，严格按运输服务订单项目实行承诺兑现。在货物运输服务订单的实施过程中，我们充分利用货场能力，合理安排运能运力，最大限度地满足货主的需求，抢占运输市场份额。杜绝了乱收费和价外收费，为市经济发展提供运输保障。至10月末，装车51840车，卸车45169车，货物发送量完成336.6万吨；运输收入完成18735.1万元，较计划超2545.3万元；建设基金完成7838.2万元，较计划超1515.7万元。

三、深入开展“服务旅客创先争优”活动，不断提升客运服务质量。深刻认识“金杯银杯不如人民群众的口碑，千好万好不如旅客货主说好”评价标准，对照问题采取有效措施进行整改。深入开展了“服务旅客创造争优”、“人民铁路为人民，创先争优助您行”主题实践活动，把让人民群众满意作为提高铁路服务质量的根本标准。大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念。突出优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量三大内容。不断细化服务作业流程，完善服务标准，创新服务方式和手段，研究便民利民的具体措施，为旅客提供了手机加油站、手机缴费充值、茶杯、热水、针线包等个性化便民措施，针对旅客需求、地方特色的特点，利用客运站资源，合理优化布局商业服务功能，坚持依法合规，规范经营行为，出售的商品价格与市场平价，为旅客提供高品质、多层次全方位的商业服务。加强“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念教育，规范客运职场常用服务语言、职工仪容仪表，改善服务态度，杜绝“生、冷、硬、顶”，努力更新服务理念、创新服务方法、改进服务方式、提高服务质量。

四、加强售票窗口服务，提高旅客运输能力，满足人民群众出行需求。一是抓好售票方式宣传。通过各种形式、多种渠道对铁路互联网售票、电话订票、代售点售票宣传，同时对银行卡售票做好了培训与宣传。二是加强售票窗口服务。①按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。②车站合理安排当日、当次售票窗口，为即购即走的旅客提供方便。③加强各车次剩余票额宣传，通过售票室现有电子引导系统及时公告、广播（喇叭）宣传等形式，让排队旅客及时掌握票额剩余情况，避免旅客排到窗口前才知道没有剩余票额，给旅客带来不便。同时，购票高峰期（时间段），在售票室设客运人员引导、回答旅客咨询，并及时宣传各窗口功能情况和票额剩余情况。④开展特色服务，车站每班次安排一名朝鲜族售票人员，方便语言沟通困难的朝鲜族旅客购票；在每个窗口设服务便签与书写笔，为聋哑旅客、语言沟通不便的旅客提供服务。⑤为重点旅客提供购票窗口，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。