管理者创优工作报告

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创先争优活动是推动基层党组织和党员立足本职工作发挥先锋模范作用的重要举措。体现整个大学文化内涵、引领高校文化时尚的关键所在理应成为深人开展创先争优活动的前沿阵地。面对高校读者趋于多元化、个性化需求的特点，深入学习实践科学发展观的延续。高校图书馆作为一所大学的文化象征。图书馆须结合创先争优活动的具体要求，积极转变服务理念和服务方式，努力优化服务品质，力求为读者营造良好的学习氛围。

一、转变服务理念—-以读者为先

图书馆作为一个服务部门，向读者提供服务是实现其价值的主要途径，而图书馆工作人员具备相应的服务理念是实现该价值的前提。图书馆传统的工作理念是侧重于对图书的收藏与管理，重书而非重人，这与图书馆的现代价值理念极不相称。实现图书馆的工作重心从书向人位移，从重视收藏、管理图书向重视读者、重视图书利用转移，从重视馆藏到重视服务转变，关键是要树立以读者为先的服务理念。结合创先争优，图书馆在服务工作中就是要时刻想读者之所想，急读者之所急，在任何细微的地方都要体现以读者为先，为读者着想，为读者提供便利、快捷、准确的服务，满足他们对文献信息的需求。

作为一名流通部的图书馆工作人员，我牢固树立了以读者为先的服务理念，且以实际行动来诠释这一理念。当读者有疑问或需要帮忙时，即使我在忙着，我也会立即停下手边的事，正视读者，认真听他们把话讲完，然后给予指导或帮忙查找。这虽是微不足道的小事，但我认为这正是以读者为先的体现，哪怕他只问你一句话，作为工作人员也不能只顾忙自己的，漫不经心，似听非听，一定要快速把注意力转移到读者身上，务必要让读者感觉到工作人员对他的尊重。每当见到读者那种焦急之神因自己的及时帮助而得到缓解时，一种为读者服务的成就感便会油然而生。

二、优化服务品质---以服务唯优

首先，服务始于细。从细节出发，提供细致周到的服务，是提升图书馆在读者心目中形象的基础。在流通部几年的工作中，我都尽可能的做到细。首先是室内卫生细。这包括阅览桌的清理，书架的清洁，地面的清扫等。尽量为读者提供干净、明亮、整洁的阅览环境，使读者一进入阅览室就有一种清新、舒适的感觉。这对激发读者求知欲望、缓解身心疲劳、保持身心健康等都起到非常重要的作用。其次是对读者的解答细。对于读者的疑问，我总是耐心细致的解答。比如当读者找错了楼层或架位时，我会详细告知其正确的方位。有的读者说不会用电脑检索，我不会用“问问别人”或“自己去试”之类的话搪塞过去，而是细致耐心的教他们如何使用检索系统。也就是说，对于读者服务，只要是服务范围内的事情，工作人员尽可能的把服务纵向延伸一点，少一些含糊，多一份细致。如此，对于消除读者的紧张情绪、为读者节约时间，提高其利用图书资源的效率是很有意义的。对图书馆的工作人员来说，不能眼高手低，应从身边的小事做起，解决好每一个细节问题，把每一个良好的服务细节变成图书馆形象的一部分，从而提高图书馆服务质量，使读者认可图书馆、相信图书馆。

其次，服务源于爱。为读者服务的过程中，始终离不开一个爱字。爱由心生，才能化为切身的行动，避免做作、矫情。首先要心怀爱心。爱读者是我发自内心的声音，对每位读者都要怀一片仁爱之心,对待特殊读者，更要采用特殊的关爱方式。如见到身体有残疾的同学，不能紧盯不放，心里想给其一点帮助，但又不能立即迎上去问其是否需要帮助，如处理得稍有不慎，轻则引起读者的反感，重则伤害他们的自尊心，这时我会绕一小圈，装作去整书架或找书，绕到其身边，观察对方是否需要帮助。其次，情感性的语言。给读者解答问题或提醒读者不当行为时，言语要温和，指令少，建议多。工作人员说出的话不能让读者听起来生硬冷冰，毫无感情，让读者心生抵触情绪。人都是感情动物，如有时面对急噪愠恼的读者，一句理解的话语，一番温和的解释，或许就能起到意想不到的效果。另外，对读者所带珍贵之物善意的提醒，对读者所忘之物妥善的收管等看似小可不为，实际上，爱就是通过这些点点滴滴的小事反映出的。爱心所到之处，读者不但心领神会，还有可能成为爱的接力棒者，继续将爱传递下去，这不但可以增加他们对图书馆的信任和依赖之感，同时也于无形中影响了他们，教他们学会感恩，学会爱别人。

三、提升服务能力以优化服务---素质为着力点

印度著名图书馆学家阮冈纳赞曾经说过：图书馆成败的关键在于图书馆工作人员。图书馆的服务水平在很大程度上取决于图书馆工作人员的素质水平，而图书馆工作人员业务素质的高低则决定着图书馆服务质量的优劣。随着数字化图书馆的出现，图书馆在服务范围、服务方式、服务质量等方面都发生了很大的变化，与之相应，图书馆要为广大读者提供多样化、个性化的服务，图书馆工作人员的业务素质也要相应提升。一方面，要掌握基本理论知识。图书馆工作人员要具备扎实的理论功底，包括图书馆学、情报学等理论知识和方法。另一方面，要培养现代信息能力。包括信息意识、信息查找技能、信息组织加工能力和信息分析评价能力。只有图书馆工作人员业务素质得到提升，才能提高服务能力，塑造良好的服务形象，更好的为读者服务，提高读者满意度。

创先争优内容丰富，意义重大深远，把创先争优贯穿到图书馆服务中去，是图书馆做好读者服务工作的根本。创先争优，就是一切要从读者的利益出发，转变服务理念，以读者为先，满足读者多方面的需求；提升服务品质，服务唯优，为读者提供最优质的服务。在图书馆服务中，牢固树立以读者为先的服务理念，尊重读者，满足读者的需要；于服务中体现细致、爱心，为读者营造温馨、和谐的学习氛围，使图书馆成为信息社会中“诗意的栖居地”和“精神家园”，如此图书馆服务工作才能充满生机和活力。