市展服务能力型竞赛汇报

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牢固树立公司提出的服务理念，营业厅是一支充满活力、暮气蓬勃、团结向上的团队。营业厅在公司正确领导下。以建议便当服务、满意100为主题，服务于广大客户。营业厅先后获得市“青年文明号”市“先进团小组”市“文明服务示范窗口”巾帼文明岗”三八红旗集体”便当服务、满意100优秀营业厅、公共服务单位百姓口碑榜评选活动优秀单位”等荣誉称号。迎接省、市和集团公司等各项工作检查中均受到领导的好评。年第一季度营销技能竞赛中取得了第一名的好成绩。

根据公司下发的“关于开展创争‘能力型’班组竞赛活动的通知”，营业厅第一时间组织厅内全体员工认真学习文件内容和考核标准及评分细则，以全球通vip班组为主体来带动其他班组成员，掀起班组间争先创优的热潮，使厅内班组间形成“比、学、赶、帮、超”的良性氛围，全面提升营业厅员工队伍的整体素质，努力争创本年度服务能力型班组。

在继承了的各项特色服务工作的同时，我们在年又增加了以下的特色化服务。

1.营业厅在业务营销方面采用班组竞赛、评选营销明星等方式刺激员工主动营销的积极性，取得了年第一季度营销技能竞赛第一名。每天厅内利用班后时间强化制式营销的培训，全员苦练营销话术，厅主任、值班长亲自示范，一对一的演练。厅内各班组成员分成若干个小组进行营销量的比拼，营销量按日统计排查，你争我夺、奋力拼搏。营业厅内各个岗位要设置每日最低发展的增值业务数量及奖励办法，充分调动营业员的数据及信息业务销售积极性。根据员工的个人营销量，每周通报并评选出营销明星，与绩效相挂钩，有效地提升了员工主动营销的热情，带动了营业厅各项营销指标的提升。

2.营业厅厅主任和班组长结对子

厅主任在业务、服务和营销方面各负其责，其绩效与所负责的班组成绩相挂钩。在这种机制下班组长可以向厅主任学习到更多的管理方式方法，提升班组长的管理层次；厅主任则可以更加贴近员工，深入基层，有效促进班组之间开展良性的竞争。同时开展“厅主任计划”工作，每个月初要求负责各项工作的厅主任制定本月的工作计划，各个班组也将按照公司和营业厅的季度和月工作方案制定月工作计划和人员调动，清晰本月的业务、服务以及营销工作重点，实现有重点性、有针对性地安排各项工作。厅主任和班组长每天进行现场管理写实。每天都保证有一位班组长在前台进行管理，提升员工的业务操作能力、语言表达能力和疑难问题处理能力。同时也可以保证在第一时间处理和化解各种投诉问题，避免产生升级投诉。结合营业厅主任每天巡视时间，在营业厅可以真正的做到全天的“无缝式”管理，及时发现问题，及时纠正，同时也加强了营业厅的管理力度。

3.为了量化员工绩效，做到公开清晰透明，每天由营业厅下发电子版的《员工日常表现表》

在节约了公司资源的同时，让每一位员工能够及时了解自己的日常表现发现不足及时改正，并且将日常表现与当月绩效相挂钩，班组之间、员工之间实现横向比较，取长补短。

班组之间开展班组互检活动，定期进行人员交流以便及时发现存在的问题，及时解决纠正。同时营业厅还抽选员工不定期抽查监控，针对监控录像中的员工服务表现，按照《年服务质量考核方案》要求进行评价，当场评分，对表现优秀的员工进行绩效奖励，存在问题的员工考核绩效并限时整改，让员工的表现和绩效更加量化，也体现了公开、公正、公平的考核原则。

4.每天早上开展特色化早会

一改往日单一的业务通知阅读传达模式，采取了如“击鼓传花”等小游戏方式抽检员工的业务知识，“自我表扬”方式提升员工的的自信心，营业厅还集思广益编写了一套服务顺口溜，每天早会时候大家集体朗读，让大家能够更好更容易地记住各项服务要求。在天气条件允许的情况下，营业厅每天早上还带领员工开展做《感恩的心》和《真的很不错》两套手语早操、丢沙包、打羽毛球等活动，让大家从每天早晨开始就有一个良好的精神面貌，为一天的工作奠定了基础。

5.打造特色的vip服务是营业厅vip班组一直以来的班组精神

我们在达到公司要求的vip客户服务标准的基础上，还设立了一些具有特色的vip服务。例如，由班组长亲自接待前来办理业务的钻、金卡客户。我们还自己制作了一些样式别致新颖的“心意卡”，每个节日我们就为前来办理业务的vip客户送上一张“心意卡”在宣传新业务的同时也送上我们人的一份祝福。另外，当公司有新的业务推出或开展新的活动时，营业厅也会在第一时间向目标客户进行宣传，为营业厅争取客源。这项服务得到了很多贵宾客户的欢迎和认可，树立了营业厅在中高端客户心中的良好形象。今年年初开始，我们倡导开展“处处有声”活动。在原有的“五声”服务基础上，我们要求营业员提供更加亲情化的问候用语。不论客户走到哪里都会听到一声亲切地“您好，欢迎光临”或者“再见，请慢走”。尤其在每个节假日，我们会多送上一句相应的节日问候，如果发现有在办理业务当天过生日的客户，我们也会说上一句“祝您生日快乐”的祝福。通过一句亲切问候，一个微笑表情拉近与客户的距离，有效地搭建起移动公司与客户之间的桥-梁。发展集团客户是今年营销工作的重点之一，自集团业务在营业厅开展以来，在我营业厅取得了卓越的成效。为配合公司开展集团客户发展要求，我们营业厅特设专人专口负责集团业务，建立c类集团客户集团业务登记本，受理前来我营业厅咨询、办理的各项集团业务。定期安排人员参加营业部组织的相关业务知识陪训，充份发挥营业厅利用便利条件发展业务渠道。每当发现有办理集团业务需求的客户，我们都会第一时间的进行有针对性地推荐集团业务，并将客户资料和需求登记在专门的c类集团业务登记本上，联系相应的客户经理，同时为有需求的客户提供专人负责业务咨询、跟踪回访、上门服务以满足集团业务在营业厅发展需要。我们还根据公司提出的“微区化服务”理念开展附近社区的“扫街”行动，集中零散客户，收集相关集团业务需求，化零为整保存为营业厅的集团客户资料。在营业厅的努力下，我们通过走访集团客户，成功发展了多家集团，尤其在集团异网回归工作上做出了较好的成绩。在为客户的服务过程中，我们力求通过优质完善的服务，提升客户的满意度，在回访的过程中更多地向客户针对性推荐我们的各项新业务，引导客户体验使用，努力以服务带动营销，从而使我们从“服务型”向“营销型”转变。

6.在职工之家里，大家共同设计布置起了一面精彩生动的文化墙

上面不仅有近期的业务知识，大家发表在公司杂志刊物上的文章，同时也有大家日常中收集的各种趣闻趣事，谜语笑话等。不少员工还将年假出门旅游时拍下的优美风景、名胜古迹等照片贴在文化墙上，在装点了员工之家文化墙的同时也开拓了大家的眼界，陶冶了情操。

7.设立营业厅明星张榜制度

结合营业厅《年星级营业员评比制度》，营业厅会根据各个班组的评选结果分别选出“业务明星”、“服务明星”、“营销明星”和“进步明星”进行张榜公示，并对上榜人员进行绩效嘉奖和奖休。vip班组作为能力型的特色化班组在每周会根据营业员的日常业务和服务表现，营业指标完成情况以及班组全员投票结果选出一位“vip之星”，同时向营业厅推荐为当月的星级营业员，在营业厅内进行张榜公示。同时会对该营业员在绩效方面进行嘉奖，从而激发其他员工的积极性，提升班组内的短木板员工，为全体员工树立榜样。

8.后台管理、日清月结、帐目清昕

认真贯彻公司关于发票、sim卡，营业现金戳、帐款资金管理制度，配合营业厅的管理制度，制定了班组相关责任细则，详实记录发票、sim卡以及现金戳等分配和回收情况，责任明确到人，对发生的问题及时上报营业厅。加强对物品出入库的管理，由专人专管，各项出入库物品都必须进行填表登记，做到日清月结。建立营业厅安全生产日检查表，对营业厅内的各项安全生产设施每天都进行检查，发现问题及时与相关人员沟通反映，确保每天工作生产的顺利进行。

9.特色化手机设置专区

在营业厅内设立手机设置专区，定期组织培训了解掌握各种手机的知识，安排专人为手机上网使用存在问题的客户调节手机上网参数，推荐客户体验手机上网业务以及公司新推出的各项增值业务。如果遇到了当时不能够解决的问题，我们建立了专门的疑难问题记录本进行汇总上报，及时反馈结果，并且第一时间联系客户为其解决问题。同时根据公司的自助设施有效使用率达到70%以上的要求，我们还特别向代维部门的技术人员学习了一些设备的简单维修技巧，以便能够对故障的自助设备进行简单的处理维护，方便客户的使用，达到“便捷服务，满意100”的服务要求。

10.开展丰富多彩的文体活动，活跃了员工的业余生活

在新年到来的时候，我们在厅主任的支持下，利用业务时间举办了“营业厅包饺子大赛”，在欢声笑语中更加感受到大家一起过年的融合气氛；年初时我们举办了营业厅的迎新春晚会，总结了一年工作的同时也提供了一个大家展示自己才华的舞台；在3.5学雷锋日来临之时，厅主任带领我们部分员工走进社区，在宣传新业务的同时进行了义务劳动，并到一位百岁老人家中义务劳动献爱心，在社区客户心中树立了良好的企业形象。在当天，我们开展了“未来近在咫尺通讯多姿多彩”为主题的文娱竞赛，通过知识竞赛的方式带领大家共同学习了公司提出的“五条禁令”、手机色情淫秽信息治理等相关业务知识，在娱乐中提升了员工的业务水平。

以上就是年以来我们营业厅能力型班组的各项服务工作的总结，有不足之处希望各位领导提出指正。