电力工程中服务工作的汇报

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各位领导、各位同仁：

配电安装二分公司共有员工30人，分设工程办公室、物资站、业扩工程班，主要负责天元区范围内的业扩工程、城农网的改造施工任务。2009年，分公司全年共完成工程资金近6000万元（其中，业扩工程3200万元，城农网2800万元），全面完成了高新电业下达的各项指标。

根据会议安排，现就如何在工程中做好优质服务工作做个简要汇报：

一、完善机制，理顺流程，确保人和机制在优质服务当中和谐统一。

随着改革的深化，市场经济的不断完善，上级组织和广大电力客户对我们的行风建设和优质服务提出了更高的标准和要求，企业自身的发展和效益也需要我们不断地自我加压，自我完善。基于这一点，我们采取了一系列的措施：

一是引导教育职工，转变服务观念，将市场作为企业赖以生存的生命线。分局多次组织职工学习国网公司的“三个十条”、省公司和市局关于优质服务的规定和考核办法，使职工真正意识到服务质量的好坏直接与个人效益和企业效益挂钩，使职工从内心自觉地将服务工作做好。

二是调整机构，理顺流程，规范工程的管理。首先，我局针对分公司与主业职责不清的问题，着手调整了分公司的机构和主业机构，理顺了管理关系。其次，加强班组管理，对班组实行成本控制模式，将工程费用切块给班组，班组自主意识增强了，工作效率显著提高。其三是制定了工程管理办法，规范了各个职能部门的职责和服务定位，不管是主业还是多经，分局所有的工作都是围绕客户所需。

三是严格考核，规范职工的服务行为。在严格执行上级关于服务的各项规定的同时，分局也制定了八项措施更进一步强化了服务，一方面对条例规定不能做的坚决不做，对条例没有规定的，但只要是人性化，更能体现服务水平的事情提倡做，同时借鉴其他行业的先进经验和优秀做法，不断完善我们的服务行为。为了监督工作人员的服务行为，我们还制定了工作人员服务质量满意调查表，将所有参与客户电力工程的服务人员包括营业员、查勘人员、装表员、工程施工人员、业务经理等置于客户的监督之下，每一项客户工程完工后，都必须回收客户服务满意调查表。对客户不满意的进行专题分析，严格考核，对客户觉得一般的进行责任分析，对责任人进行诫免谈话，提出整改措施。在严格考核的基础上，我们还积极创造条件，为班组解决后顾之忧，如班组成员每月可以定额报销电话费、加班费和误餐费等都以制度的形式予以明确，班组用车都是优先考虑和安排等等，以人为本的关怀，杜绝了班组成员去打客户的主意。

二、主动沟通，诚信为本，用心服务，努力树立服务品牌。

目前，电力市场竞争非常激烈，信息尤为重要。如何为客户提供前期的优质服务，争取我们的电力客户市场是关键问题。年初我们主动出击，到政府职能部门和主管部门及时沟通和联系，了解当年政府支持新上的项目和已签订的招商引资项目的建设进程，全面了解新上用户和待上用户的信息。我们通过各种途径主动和这些客户沟通联系，了解客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。如目前河西最大的房产开发商尚格名城房产，由于受其他地方的影响，他们在刚开始时根本不愿意与电力部门接触，我们了解到信息后，立即主动上门与他们沟通。通过十几次上门主动服务和沟通，我们从用电报装、供电方案优化，到供电方案的确定以及临时供电方案的选择等各个方面，为客户提供咨询和参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。在临时基建用电工程项目发包时，尚格房产还对我们的价格持怀疑态度，选择了几家有资质的队伍参加竞标，针对客户的需求，我们坦然面对，最终以适中的价位、优质的服务赢得了中标并按合同要求如期完成了基建变的送电工作，现在尚格名城房产已经与我们建立了非常良好的合作关系，该客户甚至承诺所有电力工程只会交给电业局做。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得了客户的信任，争取了更大的市场。

同时也正是我们能够全面地为客户提供前期、中期、后期三个过程的服务，让客户放下了后顾之忧。如高新区引进的一家日资企业，其低压生产设备都是进口的，对电力技术指标要求很高，为了满足客户要求，我们对客户的低压设备进行了全面的了解，并提供了保证实现设备安全运行的技术保证措施。该合同在履行过程中，我们的施工完全是按国际标准方式组织，最终按合同条款顺利地完成了送电工作，日方对此非常满意。

三、急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。

每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都会认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以采取特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础。如湖南工业大学电力工程，整个工程分三期。在实施第一期临时基建用电工程时，我们克服了种种困难，严格按照承诺在春节当天完成了送电任务。去年三月份，正值教育部高校评估委员会要来学校评估，为了以良好的形象迎接评估，湖南工业大学建设指挥部负责人请求我们在三天之内将校园内的15基10kv杆线和部分低压杆线全部迁移。根据整体部署，此次杆线迁移不在承包范围之内，时间又紧，怎么办？双方都走流程肯定来不及，于是我们启动了特事特办、急事特办的方案，采取领导直通车的方式，当天带设计人员、施工人员等现场定方案，并积极和市局协调，争取市局给予特殊帮助，在市局的协调帮助下，我们如期按甲方要求完成了任务，为湖南工业大学顺利通过评估作出了积极的贡献。甲方感到非常满意，事后双方又将流程和资金进行了协商和补偿，并立即签定了第二期500多万元的合同。

虽然，我们在过去取得了一些成绩，但服务无止境，我们的服务素质还需要进一步提高，服务手段和措施还需要继续加强。我们深感服务的压力越来越大，要求越来越高，危机感时时伴着我们。2009年，我们将开展“优质服务年”和“作风整顿年”活动，将提升行业作风、提供优质服务作为今年的工作重点，我们相信，只要我们不断提高优质服务能力，用心服务，和客户做朋友，就一定能够打造优良的服务品牌，赢得更大的客户市场。