银行行政权力公开汇报

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今年以来，我行认真贯彻落实好县委、县政府开展民主评议行风工作的部署和要求，把行风建设向纵深方向推动发展，并巩固扩大成果，进一步加强了组织领导，加大了工作力度，内抓管理，外树形象，不断推进行政权力公开透明和办事公开的内容，在完成好历年行风建设基本操作程序的基础上，今年我行重点突出了以下工作：

一、改善服务环境，细心服务到家

在支行宽敞明亮、桌椅整齐、地面洁净的营业大厅内，设置了全天候值班的大堂经理和大厅保安员、保洁员。支行营业大厅聘用的保安员、保洁员专职负责大厅的安全、卫生。专职大堂经理，对客户实行零距离服务，随时为客户排忧解难。支行为了解决冬季营业大厅温度较低对客户带来的不便，在配备了两台空调的基础上又新增加了两台，在营业大厅新安装了一部95533客户服务电话，推出了便民饮水机、便民读报栏、配置了老花镜、新桌椅等一系列便民设施，通过送给客户一声问候、一杯水、一张晚报等细心服务，打动了客户的心，赢得了客户的信赖。

营业大厅安装的电脑显示屏，画面内容丰富多彩，全天向客户宣传介绍我行的最新金融产品和金融服务，业务宣传栏公开了支行办理业务范围、填写凭证范例、最新业务品种、业务收费价格和收费标准、基金行情等多项内容，让客户在熟知建行的金融服务和金融产品，方便、快捷办理业务的同时，也充当了社会监督员。柜面人员统一着装、挂牌服务、摆放统一的标识牌，一律使用文明用语，自觉接受群众的监督。为了给当地提供方便,投资购进新办公设备,包括桌椅和电脑等,在大厅设立敞开式办公区,直接面对客户,不仅解决了客户排队问题,也进一步提高了客户的办事效率。全行还选聘了公司机构和个人客户经理，建立了客户服务队伍，分别客户经理制定服务对象范围，提供全方位综合性的营销服务，通过客户经理服务提升客户服务质量和层次。

二、加强员工培训，提高服务效率

20****年初，支行制定了《柜面人员学习培训计划》、《柜面服务考核办法》和《服务明星评比办法》，成立了领导小组，定期进行考核评比。通过对员工业务知识和操作技能的培训，员工的综合素质普遍提高，办理业务的速度逐步加快，减少了客户等候时间，赢得了客户的信赖，在对客户的调查问卷中，对柜面人员服务效率的总体满意率达到98％以上。支行考核小组还通过查看录像、征求单位领导、客户反馈意见、认真组织评选，把表现突出、服务到位、客户喜欢的柜员评选出来，并适时进行了通报表彰和奖励，对服务质量差的员工进行了批评和处罚。服务明星分为分行和支行两个等级，截止目前，评选出分行级服务明星2名，支行级服务明星10名。通过这些举措，全员服务意识有了明显提高，“以客户为中心”的服务理念得到强化。

三、完善规章制度，行务公开透明

今年年初支行从内部管理工作入手，明确了各部门的岗位职责，整合了各项规章制度，补充和完善了从会议制度到绩效考核办法等15项内部管理制度，增强了制度的刚性，减少了人为因素的随意和无原则性，公布了客户服务电话、行风评议热线电话和向社会做出的6项承诺：

1．进一步优化“龙卡环境”，保持特约商户POS设备正常运转，自动柜员机（ATM）全天侯开通，正常运转率99％以上；加大对员工的教育培训力度，进一步提高为客户提供优质服务的能力；组织客户服务督察活动，进一上提升服务窗口的职业形象、服务态度、服务质量和效率。

2．积极拓展居民投资渠道，充分利用网上银行、电话银行、手机银行功能，为客户提供高效、安全的现代化金融服务。改善柜台服务环境，提高柜台服务效率，缩短客户排队等侯时间。

3．围绕我县经济发展战略，积极支持企业发展，为重点项目筹资融资，向符合条件的客户发放各类贷款，满足客户多种资金需求。

4．为广大客户提供优质、高效、便捷的个人贷款服务，为全力支持全县人民圆住房梦想。

5．“95533”客户服务电话24小时提供咨询服务，为签约客户提供转账、汇款、缴费等服务。

6．设立意见箱，公布热线电话。认真受理客户投诉，及时解答客户反映的问题，不推诿扯皮、敷衍应付，做到事事有回声，件件有落实。热线电话：6800800，建设银行统一客服电话：95533。主动接受社会各界监督。建立了咨询及投诉受理、承办、督办制度，明确各部门在解决客户服务问题中的工作职责、工作程序及标准要求。开辟了行务公开栏，把一些制度上墙，将领导收入、员工绩效工资分配进行公示，大力推行阳光操作，主动接受群众监督。