银行政风行风评议汇报

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“双评”活动开展以来，XXXX认真按照区委区政府的统一安排，结合我行实际情况，以“不走过场，解决实际问题”为宗旨，以“确实转变我行行风行貌，提升我行对外形象，服务人民群众”为目标，扎扎实实地开展了“双评”活动。

今年我们认真总结去年的“双评”活动经验，结合实际，分析自身在行风行貌方面存在的不足，并通过走访客户、问卷调查，确立了今年的整改内容和整改措施，并成立了“双评”领导组，6月召开了“双评”活动动员会和专题会，多管齐下，保证这项活动扎实有效地开展并取得了很好的效果。

现将我行开展“双评”活动的主要措施及成效向各位评委和领导简要汇报一下：

一、规范窗口的服务行为，树立良好的服务形象

今年以来,我行继续以创建“文明窗口”为突破口，推动“双评”活动向纵深发展。在窗口部门推行规范化、标准化、职业化的服务。支行制定了详细、全面的柜台文明优质服务规范，作为员工的学习培训教材和服务行为准则，培养员工的服务意识和服务品味。

一是在着装上要求所有员工上岗必须统一着装、佩戴工号、统一扎头；二是在用语上使用“三声服务”，使用普通话服务；三是在行为举止上，推行站立服务、微笑服务、双手接待服务、“三声”服务；公开服务内容，设立监督电话，接受客户投诉。

二、优化服务环境，提供舒适的营业场所

优化服务环境，主要从硬件和软件两个方面着手。

在硬件方面，以净化、美化、绿化、硬化和亮化为突破口，致力于给客户提供一个优美、舒适、充满温情的营业环境，使客户有“宾至如归”的感觉。首先我行组织各网点清洗了门楣和机构标识，购置了花草，使营业环境更加生动、鲜活；统一配备了服务设施、便民设施、意见箱、意见簿、签字垫等，为使客户办理业务更有安全感，今年特改进了一米线的设置，配备了密码键护罩、装钱纸袋等；统一各网点的硬件配置，统一客户服务设施的规格和摆放位置，对各种硬件环境的配置实行了标准化的管理；开设了宣传栏、学习园地、青年文明号园地、表扬栏等，既营造了文化氛围，又让员工感到学有榜样，赶有目标，还能供等候办理业务的客户消遣；建立了客户服务中心和客户休息区，推出了《客户须知栏》等。

软件方面，在“XX系列化服务工程”的基础上，着重强调推行“一站式服务”、“首问负责制”，避免了延误推诿等现象的产生；首推“三个一样”，生人熟人一样、存钱取钱一样、内部外部一样；推行“四不准”，不准扎堆聊天、不准吃零食、不准看书报、不准打电话。

同时，“双评”之际，省行开展了文明优质服务竞赛活动，XXXX又紧紧抓住这个机会，深化服务工作，以“强化服务规范、丰富服务内涵、创新服务品牌、提升客户满意度”为主题，使我行的服务整体水平再创新高。

三、提高服务效率，提供快捷便利的服务

办理业务准确快捷，是目前客户最集中和最普遍的需求。为了进一步提高服务效率，我行也采取了积极的措施，比如规范操作流程、完善消费信贷初审、现金审批移到前台服务等；开设单人临柜，减少操作环节；提倡“快、准”服务，强化柜台办公效率，推行限时服务，限制清点钱币的次数；针对集中开资客户等候时间较长的情况，增加了终端电脑和打印机，增设了贵宾服务窗口；加大员工教育培训力度，制定合理的培训制度，内容全面具体，包括业务、技能、理念、企业文化的培训等等。

四、双管齐下，巩固“双评”成果，加强检查评价系统建设

为了进一步巩固取得的成果，我行加强了内外部管理。首先，实行全面质量管理绩效考核制度，专人负责成立了质量管理中心，全面实施对所辖网点每一位员工服务情况的动态跟踪监督，不定期现场明查暗访或通过回放录相等方式进行检查记录，排队打分，采取按月考核，按月兑现的方式与绩效挂钩，还通过每月评选《优质服务标兵》，发流动红旗和奖金来激励各部门争创一流服务的积极性。其次，加强服务投诉管理工作，严格执行一票否决制，在全行上下推行“客户永远是对的”理念，出现问题认真反思，找出不足，及时改正。在此基础上，我行推出了“星级柜员评定”系统，加强了客户参与评价服务的力度，每办理完一笔业务，均由客户参与评判，增加了客户与员工互动沟通的机会，又有效调动了员工的服务热情，经过一个多月的实行，客户的满意率高达99.9，极大了推动了员工的柜台服务水平的提高。另外，支行建立了文明优质服务监督机制，一是聘请社会监督员，对各网点服务情况进行监督反馈，帮助改进，二是推出行长信箱，员工可以随时提出合理的意见建议，共同参与服务管理工作的改进和发展工作，三是采用意见征询和发放客户调查表的方式，多方渠道征求客户意见建议，四是结合“百日文竞赛，邀请市行工会的有关人员对我行各网点的服务工作包括环境卫生、规范着装、服务举止、服务态度、业务咨询、办理速度等方面进行评价和指导，并与其他行处进行评比，找出差距，弥补不足。

通过这些有效的措施，使支行的整体服务形象得到全面提高和巩固，与周围的同业相比，中行网点的环境最优美，实施最整洁，员工的着装最整齐，用语最标准，接待最规范，态度最和蔼，在当地形成较强的竞争力和较广的影响，吸引了许多距离较远的客户前来办理业务。特别是开展“双评”，我行上下大力支持，积极参与这项活动，同时，通过活动我们深刻认识到作为一个服务行业和窗口行业，就是一个为广大群众提供优良的消费环境，服务的好坏最终要经得起客户的考验，我们也深刻意识到“客户满意，业务发展”是取得实效的表现。

总之，通过我行扎扎实实开展“双评”活动，行风行貌取得了很大的改观，员工的服务意识明显提高，整体服务水平也上了一个新台阶，也得到了社会各界的好评，各项业务也取得了长足发展。今年我行各项存款净增了XX亿元，截止目前负债规模已达到X个亿，成为XX中行第一大支行。

这次现场听证对话会，通过面对面接触各个方面的领导和群众，进一步了解群众反映的热点，难点问题，可以使我们更加深入地了解群众呼声，了解客户需求。也希望通过这次听证会，各位评委和领导对我们的工作有了一个客观评价，同时也希望广大关心中行事业的社会各界朋友们，对我们的工作多提保贵意见和建议。在以后的工作中，我们会发扬成绩，克服不足，继续以“改进行风行貌，提升服务形象”为目标，将我们的“双评”工作推向一个新的高度。