电信重书客户服务总结

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随着我国加入WTO和电信改革的逐步深入，电信企业的内外部环境都发生了深刻的变化，企业面临复杂而艰巨的市场竞争，但是，不论如何变革，**市电信局始终把两个文明的创建工作牢牢地抓在手上，并贯穿于整个企业工作的始终。企业精神文明领导小组坚持以“三个代表”为指导，秉承“客户至上，用心服务”的企业理念，牢牢地抓住企业文明创建这条主线，以“追求卓越、奉献社会、求实创新、团结拼搏”的企业精神，服务于千家万户，以做信息社会栋梁为己任，全力打造客户满意工程。经过持续不懈地努力，**电信综合通信能力实现了超常规大跨越的飞跃；企业的两个文明建设和整体素质有了极大地提高；通信网络的科技含量发生了质的变化；企业的整体服务形象有了突出地改观。目前，**市电信局有职工213人，其中中专以上学历的职工达到56%，内设职能部室5个，电信分支机构16处，生产室9处。现有固定资产达到3.5亿元。程控电话交换机总容量已达到20万门；人均电话普及率达到20%以上，走在全区的前列；**年建成了**电话市。20**年顺利地完成了5000多平方米的电信大楼的建设立项。注册上网的微机用户达到8000多户；通信线路遍布城乡，通信光缆纵横交错、全市贯通；在**已建成了大容量、多功能、数字化、具有技术领先水平，可容纳不同型号终端和不同速率设备的立体式的数字通信网。电信服务的深度和广度达到了历史最好水平，**市电信局先后获得了“山东省消费者满意单位”、“全省文明行业示范点”、“山东省电信‘树行业新风、创优质服务’活动先进单位”、“全市十佳文明窗口”、“省级先进企业”、“烟台市文明单位”、“全市精神文明标兵单位”、“**市五一劳动奖状”、“烟台市巾帼文明示范岗”、“市人大代表评议先进单位”、“市人大代表信任单位”连续多年被市委市政府评为“全市先进单位”，系全市“道德教育示范单位”。

近年来，**市电信局坚持以创建文明行业的红线，把推进电信企业的两个文明建设紧紧地抓在手上，不断增强综合通信能力，促进地方经济信息化建设；优化电信服务质量，致力为人民群众创造良好的通信环境；切实深化企业改革和机制创新，使企业的整体素质稳步提高；贴近企业实际书写崭新的企业文化，积极参与社会公益事业，长期不懈地推动两个文明向更高的层次迈进。做到两个文明的同步协调发展，为地方经济发展和社会进步营造了优质高效的通信环境。

一、综合通信能力显著增强，极大满足了社会通信需求

**市电信局把建设一个技术领先、服务优良的通讯网络，作为提升两个文明建设的基础和前提。根据社会对通信的需求，不断加大通信网络建设的力度，自**年以来，**电信基础设施建设资金年均在5000万元左右，程控电话交换机总容量已突破20万门。为了推动农村通信的发展，除运用程控电话新的模块技术，联通和覆盖了全市农村外，近年又利用适合各类电信业务平滑融合的接入技术，建设了118处数字接入网点。随着多媒体技术的应用，**电信的数字宽带网方兴未艾，分别利用局域网和ADSL技术，建成了满足不同终端和不同速率要求的宽带网。目前，在**电信基础设施方面，已建成了包括DDN数字数据网、ATM异步宽带数字网、SDH同步数字网、ISDN综合业务数字网、公众数据分组交换网、国际计算机互联网及公用帧中继宽带业务网等具有国际通信技术水平的数字专网。通讯网络的科技含量显著提高，综合服务功能进一步提升，为地方经济的振兴注入了极强的活力，有力地促进了经济与社会的信息化建设。在**越来越多的企业搭乘国际因特网的专列步入了经济发展的快车道；党政机关、企事业单位基于高科技的电信网络，各类信息网站纷纷建成；家庭上网、学校“明天工程”的实施，加快了数字、图像、文字等信息的传递与流动；**电信推进地方经济建设和社会进步的作用日益凸显，不仅满足了社会各个方面对电信的各种需求，而且成为了以信息化带动工业化、促进现代化建设的主力军和科技进步的骨干。

二、服务质量全面提升，职工群众性地文明创建活动扎实持久，电信服务的满意工程深入人心

**电信作为服务性的企业，始终坚持把服务工作为企业永恒的主题，牢牢地抓住文明创建这条红线，与时俱进，贴近用户，书写客户满意等式，提升服务质量，进行贴心式服务，内强素质，外树形象；使的企业整体素质又迈上了一个新的高度。

（一）提升服务档次，书写服务新篇。随着电信运营商的增多，群众对电信服务的要求愈来愈高，对电信服务的质量也越来越挑剔，**电信局把用户贴心服务，最大限度地让用户满意纳入了经常性地研究课题。首先从直面用户的窗口单位抓起，从源头上治理。通过招聘考核选拔了年龄轻、学历高的窗口营业员，原有的人员全部转岗。在对新营业员进行业务和礼仪培训后，实行了全天候站立式服务，将微机桌垫高，便于操作，搬掉橙子，靠近了用户。这一举措，不仅让客户感受到电信服务的外在变化，更重要的是质的提高。以往用户在柜外站着，营业员坐着，无形中使营业员不自觉地产生了一种优越感，进而与客户拉开了距离。实行全天候站立服务和换位后，营业柜台降低了，客户可坐在柜台外的吧椅上，由营业员站着为其服务。客户的地位升高了，营业员工作效率和处理业务时限也加快了。**电信营业厅成为全省行业服务中第一家全天候站立服务的营业厅。同时，营业厅的服务硬件设施更加便民，配备了热水器、茶杯、服务柜（内放雨伞、救急药、打气筒等）、沙发、吧椅、低柜台。

（二）强化服务监督检查，建立长效服务机制。为了从根本上提高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，**电信实行了全员岗位竞聘、双向选择和转岗、轮岗、试岗、待岗的新机制，首先对营业室、机线室、监督检查室主任进行了竞聘上岗，通过张榜公开竞聘条件、上交竞争报告、现场答辩、评委会评判等多个环节的筛选，选出各单位的负责人。对服务意识差、业务技能低的人员进行了转岗培训、重新竞争上岗。机线室多名机线员调离了原岗位，并对机线人员实行“一卡一证四带”（服务卡、胸牌证、自带小扫帚、小铁撮、鞋套、抹布），为用户服务时，必须佩戴齐全、规范服务，工作完毕不仅要让用户填写服务意见卡，还要像朋友一样递上名片，以便以后的联系。为了保证服务工作质量螺旋式的提高，成立了电信服务质量监督检查室，每月面上检查两次，集中受理用户投诉申告，编制服务质量《检查简报》，通报全局各单位的服务情况，并将服务质量差的单位和职工在院内的专栏上进行指名道姓的曝光。运用这种负效应激励和正面拉动的措施，保证了全局服务质量的稳步提高。用户表扬信增多，申告电话几乎为零。在强化局内监督检查的同时，还聘请了人大代表和政协委员担任行风监督员，每年定期召开两次恳谈会，听取他们的意见建议，及时反馈整改情况。把评判的权力交给了广大用户。

（三）设立道德建设示范点，把德治教育作为推进服务工作的支撑点。**电信切实贯彻中央提出的《道德建设实施纲要》精神，制定了《**市电信局以德治局实施细则》，并通过自下而上，层层推选，评出了不同岗位的道德示范楷模，举行了隆重的颁证仪式，成立了由党总支书记麻名龙任会长、各岗位道德行为示范楷模并由他们组成道德建设协会，公布道德行为公约，召开了道德行为示范楷模演讲比赛。通过经常性的学习教育活动，在全局形成人人学楷模、实践道德行为规范的良好氛围，职工的社会公德、职业道德和家庭美德都有了极大的飞跃。在全市“献爱心、送温暖”，为特困职工捐款活动中，电信职工纷纷解囊，有的职工虽然家境并不富裕也慷慨相助，今年又有120余位职工为困难职工捐款8420元。企业内部职工生活上有困难，干部职工们也都热情相助。电力机务员孙仁辉的妻子患肺结核住进了医院，他在医院照料期间也不幸感染，生活从而陷入困境。尽管他刚刚从外地调入**局的时间较短，许多职工尚末与其谋面，但干部职工得知后仍然纷纷伸出温暖的双手，将3800多元的捐款送到他的病榻。临时工林萍的儿子，年仅三岁就患上了白血病，花费了近7万元的医疗费，家里陷入了困境。消息传开后，不到两天的时间，干部职工就自愿筹集了7800元，党总支书记麻名龙亲自将救济金送到林萍的家中。在全市组织的义务献血活动中，**电信先后有45名符合献血条件的职工参加了义务献血，在走在全市的前列。

（四）建立健全易于操作便于执行的规章制度，发挥制度约束的作用。先后制订了《首问负责制》、《第一责任人制度》、《服务质量回访制》、《精神文明建设实施细则》、《争创文明部室、文明支局、文明生产室和文明职工实施方案》、《电信职工服务公约》、《窗口营业站立式服务考核办法》、《创三优（优质服务、优良作风、优美环境、）单位》等，由监督检查室督促落实，每月进行一次全面检查，检查情况在局内的《监督检查简报》上予以通报。还严格了用户走访制度，规定基层窗口每季度必须对重点客户进行一次走访，向客户发放征求意见建议函。由监查室和局办公室不定期地随机向用户抽查电信服务情况。

（五）以用户服务为中心，前台后台联动保质量。**电信认为服务是一条长链，龙头在窗口，牵一发而动全身，任何一个职工都是衡量企业文明程度的尺子，第一责任人的实施，把全局职工连到了一起，只要用户意见反映到任何一个职工，都会按照首问负责制的要求，履行第一责任人的职责，使用户得到满意地答复。同时还出台了《职能部室包帮基层支局、生产室考核办法》，把管理科室与基层单位的服务质量及生产效益等指标联系了起来。

（六）不懈地强化全员“服务等式”教育，创造一切使客户满意的机会。服务等式，就是电信服务＝客户满意。只要提供给客户的电信业务，就应该是客户满意的，而不是基本满意或不满意的，这个创造“满意”的机会就掌握在全体职工的手中，看你如何超越自我，向不良服务风气开刀，努力实践“客户至上，用心服务”。并把这一服务理念，作为逢会必讲的内容，每周三晚上的例会，都要对照标准，反省一周来的服务情况。市话营业室是一个清一色女职工的生产班组，她们的口号是“立足平凡岗位，争创闪光窗口”，以一株小草自喻，只要能生长就要向社会奉献出一片新绿，以优质服务来实践自己的诺言，为客户营造一个温馨而充满生机的环境。她们全天以正确的站立姿式服务，用微笑温暖客户，用礼貌稀释纠纷，常用易位思考，以心换心自约，职工团结一心，始终充满一种磁性的凝聚力，维护着集体的荣誉。多次获得用户书面和口头的表扬，连年荣获“巾帼建功先进单位”、“全市十佳服务窗口”、“青年文明号”、“全市服务明星”等多种荣誉。

通过长抓不懈地教育和新的服务理念的实践，**电信人用一片赤诚之心，赢得了广大客户的称赞，不仅连续三年获得全市人大代表评议先进单位，还获得了“人大代表信任单位”的称号。用户满意率在20**年的三次问卷调查中均达到了98%以上。“悠悠寸草心，报得三春晖”，**电信的“等式服务”的实施，赢得了**电信的满园春色。

三、企业管理更加适应现代企业制度，职工的素质进一步提高

在企业文明建设的路途上，企业严细的管理永远是一项基础性的工作。**电信未雨绸缪，坚持以人为本，积极推进五项制度的改革，走内涵式发展的路子，实现由粗放型向集约型经营的转变，保持企业健康稳定持续的发展。

（一）调整企业内部组织结构，减少中间环节，进一步贴近用户。实践证明：一个企业的衰败，一是远离了市场（用户），二是远离了职工。作为一个服务性的企业尤为重要。为了减少中间层次，进一步贴近用户，压缩职能人员，设置了四部一室（市场部、运维部、财务部、人力资源部和办公室）的职能部室，新组成了客户服务中心、营销部、信息港、服务质量监督检查室等紧贴市场，密切用户的单位，客户服务体系更加完善，彻底改变了坐门等客的服务方式，他们走出去，到客户单位或家中提供针对性和个性化的优质服务。客户中心为客户开通绿色通道，建立了联系档案，实行了一站式服务，减少了用户许多的麻烦，处理时限进一步缩短，服务效率大大加快。营销部针对客户的不同需求，把业务送上门，只要客户一个电话，便有专人前往办理。市金峰集团以往与外国谈生意，仅货样往返，就要二、三个月，而电信客户中心引导该企业进入了国际互联网后，通过网络传递几小时便可谈妥，为企业创造了不菲的经济效益。金宝电子集团以往都是借助了港台中介与欧洲客商洽谈生意，不仅要付出高昂的中介费，而且合同签订手续繁琐，效率低下。**电信信息港帮其建成网站，坐在家中便收到了来自欧洲和中东的订单。

（二）以人为本，营造人才脱颖而出和施展才华的舞台。近年来，电信企业始终处于一个动态地改革之中，这种改革不仅是企业体制和机构上的变革，还直接牵涉到职工的切身利益。**电信深谙“二八理论”的人才观，即20%的企业骨干是企业80%效益的创造者。为了最大限度地发挥员工潜能，让每位员工都有同样地发展机会，无论是技术岗位、营销岗位，还是管理岗位，都有晋升机会和发展通道，有的驾驶员、机线员、营业员被提拔为支局长或职能部室负责人，对拔尖人才在物质待遇诸方面给予照顾。

（三）改革劳动、人事和分配制度，实行财务一体化，企业管理更加细化。劳动管理上，打破一岗定终身，实行了轮岗、换岗、转岗和试岗；奖金分配向技术人才、管理人才，营销人才倾斜；实行了岗位竞聘、易岗易薪，优秀人才、先模人物，不仅精神上鼓励，还给予物质上奖励。取消了干部、工人身份界限，工人也可参加企业职称评聘。财务管理纳入了烟台电信的大循环，县级电信作为一个报账单位，使企业的资金、物资管理更加规范，杜绝了各种违规现象的发生。

（四）重视员工教育工作，职工素质不断提高。**电信一直坚持走多元化的育才之路，自学、函授、网络教育、在职培训及输送院校和科技程度高的厂家定向培养等，使**电信的职工素质发生了极大变化。**年和20**年两年间，50余人次分别到山东工业大学、北京国际交换公司（BISC）、深圳华为公司、青岛朗讯公司等大专院校和生产厂家进行了技术业务培训，在本局举办各类专业培训班20余起，参训人员达300余人次。通过派出培训和鼓励自学，**局中专上以毕业的员工达到了60%以上，适应了社会和企业发展的需要。

（五）社会治安、计划生育、党风廉政取得新成绩，局容局貌极大改善。企业经常开展法律法规的宣传教育，组织员工收看大要案的电教警示片，举行法律法规知识竞赛，进行法律法规的宣传教育，定期为女职工查体，保证计划生育措施落实到位，计划生育工作连续多年被评为全市目标管理考核一等奖；对党员实行目标管理，评选先进党员和为党员过政治生日，领导干部建立廉政档案；局内公共秩序正常，工作纪律良好；尊老爱幼成为新风，家庭美德得到发扬光大；工作生活环境整洁优美，环保达标，无任何违法乱纪现象，无一人习练“”。

四、企业文化建设多姿多彩，思想宣传工作走在全区的前列

企业的文化建设和员工的思想政治工作如否，是文明行业的重要标志。每年的全市电信工作会议及各类全局性的会议，都要结合**电信的实际一起部署精神文明建设；每个季度都要进行一次文明创建工作的交流、验收和检查。**电信党总支一班人精诚团结，励精图治，是一个强有力的堡垒，大局意识和全局观念始终作为团结奋进、夺取胜利的基础。他们既分工明确，独挡一面，又协作配合，整体作战，思想先进、作风正派，群众威信高，而且业务能力突出、事业成效显著。

（一）思想政治工作超前，支部班子坚强。**电信经历了邮电分营、电信重组、移动剥离、主附分离等重大的系列改革，涉及到企业的方方面面，思想政治工作的压力大，任务繁重，但在党总支坚强的带领下，化解矛盾，疏通思想，理顺情绪，注意调动各种积极因素，弱化消极思想，加之党员干部率先垂范，无私奉献，支持和参与企业的重大改革，尽管经历了多次改革，却没有出现一例上访或闹事的现象，这是企业思想政治工作的重要成果，也是精神文明建设辉煌的一笔。

（二）党员旗帜作用突出，映红了整个企业。近年来，党员教育工作始终不放松，及时组织收看党员教育片，进行电化教育，保证的质量；还在党员的入党日，组织党员过政治生日，使每个党员在自己的入党日都能重温一次入党宣誓，党员的“三个代表”思想逐步树立了起来。企业的所有重大行动，党员总是冲锋在前，为企业遮风挡雨。在**年电话市建设中，由职能干部组成的党员突击队专打硬仗，勇挑重担。为了尽快为群众装上电话，完成市委、市政府下达的电话市建设任务，党员突击队冒着酷暑，头顶烈日，翻山越岭与机线员一起架线立杆，几十公里的电缆敷设在他们手上完成了，几千用户的电话在他们的参与下开通了。有的女党员累得晕倒在工地。20**年又多次参加敷设电缆等义务劳动。党员的旗帜作用还表现在任劳任怨，无私奉献上，有的党员从技术岗位调到管理岗位，工资下降较大，但他们仍然服从安排，起到了表率作用，并且在新的岗位上做出了突出的贡献，多次受到上级的表扬。局长兼书记麻名龙的妻子罹患脑栓，他夜晚在病榻前陪护，喂饭喂水，天不亮他就起床，安顿好妻子，正常上班前又赶到局里。带领全局职工圆满地完成了各项电信任务。职工群众深受感动。他在妻子面前极尽了一个好丈夫的角色，在职工面前表现了一个好领导应有的品质。为全局职工在社会公德、职业道德和家庭美德方面树立了令人信服的榜样。

（三）企业文化建设丰富多彩、摇曳多姿。思想文化阵地不断扩大。企业图书室藏书已达8000多册，容纳了政治、文艺、技术各个方面的书籍，是职工吸收知识营养，充实思想空间的海洋。企业的宣传专栏又有增加。仅在大院内的宣传专栏即达三块，不仅运用它来宣传党的路线方针政策，还通过展示职工精神风貌的照片、公开企业决策及服务经营状况等，成为职工自我教育和获知企业信息的又一渠道。企业文体活动姿态各异。文艺演出、街头宣传、文体比赛、读书演讲、知识竞赛等活动的有效开展，青工女工的精神风貌得到了另一种展示，发挥了寓教于乐、陶冶情操、益知健体的作用。20**年5月17日“电信日”期间，**电信举办了电信知识有奖征答文艺晚会，职工表演了精彩的文艺节目，社会群众踊跃参与有奖竞答。积极参加了全省电信的“送欢乐、送文化”百部影片下乡活动，，把科技知识、致富信息、文化和欢乐送到了乡镇村庄。“七、一”期间，**电信组织的“摄影绘画书法展”展示了电信职工热爱党、热爱祖国的高尚情操，受到市委、市政府的表彰。**电信职工编排的节目多次参加了烟台市和**市的文艺会演并屡屡获奖。拥军工作成为职工的自觉行动。**电信多年来一直保持着拥军爱兵的光荣传统，并不断发扬光大，经常与地方驻军、消防大队开展文体比赛、文艺联欢、培训部队战士计算机技能等，**年10月1日，**电信与驻地预备役官兵联合举办了“国庆读书演讲比赛”，元旦期间举行了文艺联欢。组织女职工为战士缝洗衣服并向部队赠送了空调、彩电、猪羊、果品及各类通信用品等，从精神到物质上与亲人解放军开展共建活动。部队官兵也多次参与电信工程建设。对退伍转业具有通信技术特长的军人安置相应的工作，烈军属给予了一定的资助，**电信连年被烟台市双拥领导小组评为双拥先进集体。参与春蕾工程，资助女童完成学业。**市电信职工志愿与阜山镇11名因各种原因造成经济困难的学童结成包帮对子，长年资助，使其圆满完成了学业，有的还升入高等学府。企业的新闻宣传工作走在全区行业的前列。宣传报道工作是企业精神文明建设的一部分，**电信通讯报道人员长年利用业余时间将身边的人和事，及时地撰写稿件或拍摄照片发到各类媒体，每年被新闻媒体采用的稿件都在200篇以上，既宣传了企业，丰富了企业文化的库藏，又锻炼教育了职工，净化了职工的思想，多年来，电信职工用健康文明的活动充实了业余时间，新闻宣传工作连续多年受到上级新闻单位和宣传部门的表彰。企业档案工作达到了国家二级标准。作为企业基础性的一项工作，**电信不断规范管理，扩大馆藏量，提高科技装备，连年被上级档案部门评为标兵单位。