114查号台青年文明号汇报

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**省电信公司**市分公司114查号台是由65姐妹组成的一个爱岗敬业、团结奋进的集体。65个姐妹，65个耕耘文明、洒播爱心的人，她们用款款爱心为用户提供着超越职责范围的各种服务，在三尺机台前为千千万万个不曾见过面的用户排忧解难，她们以热情周到的服务和无私奉献的精神赢得了社会的广泛赞誉。114查号台曾连续三年被省邮电管理局命名为“优质服务先进集体”、97年被省邮电工会命名为“优质服务窗口”，97、**年分别被共青团**市委、**省委命名为“青年文明号”，被省、市妇联命名为“三八红旗集体”，**、**年被共青团**市委、**省委命名为“十大青年文明号标杆”。中共**市委于**年5月20日发出了“关于开展向市邮电局114查号台学习的决定”。**年被中华全国总工会命名为“先进班级”并授予“五一劳动奖状”。2**0年，被共青团中央命名为国家级的“青年文明号”。今年，她们又被全国城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼建功文明示范岗”称号,被共青团**省委命名为“**省青年文明号信用建设示范创建单位”。

服务，就是让用户满意

在大多数城市，114查号台只是提供党政机关、企事业单位电话号码查询的电信服务窗口。而凡是拨过**114的人们会惊奇地发现，这里的服务项目远不止这些，移动、联通的手机号码查询，电信、国信、凯华等台的寻呼机号码查询，网址查询，列车时刻查询、家庭电话查询等都可以在这里得到满意的答复。她们开发的服务项目之多，范围之广，在全国同行中是屈指可数的，其中BP机号码和移动电话号码查询业务在**省是首家推出，一号多名查询业务在全国首创。让使用114的用户切实享受到了全面周到、热情方便的服务。正如这65个姐妹所说的：“满足用户的需求就是我们的追求”。她们正是以此为目标，不断努力地拓宽着查号台的服务，满足着每一位用户的需求。几年来，她们始终坚持月走访制度，定期征求用户意见，改进工作。有的用户反映说：“呼我的人很多，但又不知是谁在呼，如果你们能通过电话查名称就方便多了。”于是，她们调整查询代码，开发了“倒查号业务”。还有的用户反映：“一部家庭电话如果能登记夫妇双方更好了。”于是，她们便利用业余时间，拨通市内几千个家庭电话，征求用户意见后，开发了“一号多名查询业务”。随着互联网对人类社会的冲击，上网用户与日俱增，各类网站更是应接不暇。今年的五月八日，114查号台应广大网民们的要求又创造性地开发了网址查询这一服务项目，开创了**查号史上第一项与号码无关的查询业务。

为了保证号码资料的准确可靠，她们还组织话务员对**市区的门店和机关、单位的电话逐户挨门走访，对住宅电话逐个拨叫，对电话号码进行核对。她们在“细”上下功夫，对单位电话每个科室对门或隔壁的电话都登记清楚，这样，遇到客户打某一电话拨不通或占线时，话务员就可提供给附近的号码。在**114查号台每个话务员的座席上都放着一个小本子，在工作中遇到查不到的号码和不准确的号码就及时记录下来，经核对后再进行修改数据库。据统计，从95年至今根据这些小本子上提供的线索修改数据库就达3万次，为给用户提供准确的号码提供了依据。另外，她们还采用全员搜集法，突出“广”字。话务员主动利用班下时间通过新闻媒体以及各种渠道了解号码变动情况。话务员在家中看电视，把**电视台的广告做为必看节目，看到资料库里没有的或与资料库不符的号码就赶快记录下来；报纸上的广告、街头的宣传牌都成了话务员搜集号码变更的线索。久而久之，姐妹们都成了“广告迷”并由此闹出了不少笑话。有一次，正在热恋中的话务员吴琼和男朋友漫步街头，突然，小吴看路边广告牌上的电话号码正是前几天客户没有查到的号码，她就停了下来凝视默记着上面的号码，而恰巧广告牌下面站了一个小伙子。男友不解其中原委生气地拉了她一把。当回过神来的小吴告诉了男友她“迷”的是广告牌上的电话号码时，男友又心疼又好笑，一场误会就在笑声中消除了。经过大家的共同努力，达到了号码资料库完整，号码准确无误。随时增删、变更号码，把114变成了一本鲜活的号码簿。

为了更多、更全、更准、更快地为用户提供号码，她们还在广泛调查用户的基础上，将市长公开电话、公安、交通事故处理、消防、急救等二十余家与人民生活密切相关的单位电话号码编入内部“特服号码”数据库，由话务员记忆，减少操作中的击键次数，查询速度由原来7秒减少到3秒。据统计，去年114查号台答复用户查询1148万次，其中住宅电话查询量约占36.5%，BP机、手机查询量约占18.1%，倒查号、网址、车次等方面查询量约占6.8%，换个角度讲，如不开办这些“额外”的业务，去年一年**市将有7**多万人次的查询成为无效查询，使满足用户需求也就成为了空谈。

服务，就是勇于克服困难

**114查号台的65名姐妹，始终奉行着“辛苦我一个，方便千万人”的原则，在平凡的岗位上，在枯燥的工作中，勤勤恳恳、任劳任怨，她们把为人民服务的人生信念贯穿到日常工作的每一个细节上。当个人利益与他人、集体的利益相冲突时，她们总是毫不犹豫地牺牲个人的利益。她们把人生的价值、个人的幸福建立在默默的奉献中，建立在全心全意为人民服务的信念中。

“请讲话，您查哪儿？”话务员张春华如同往日一样，早早地接了同事的班，坐在机台前接听电话。晚上6点半正是业务高峰，电话一个紧接一个。突然她的耳机中传来了一个熟悉又焦急的声音“春华，你接孩子了吗？”，当她反映过来是丈夫的声音时，心中不禁一颤，“难道孩子出事了？”，听她没有回音，丈夫用更大的声音说到：“我下班到学校接孩子时，看门的师傅说，二年级5点多点就放学了，你告会儿假，咱俩赶紧分头找一找。”春华看了看周围紧张工作着的同事们，对丈夫说：“你先去找一下，我这儿太忙走不开，等会儿不忙了我呼你。”丈夫气呼呼地挂了电话。春华稳定了一下情绪重新投入了紧张的工作。时间一分一分过去了，用户呼入指示灯也由红变成了绿色。刚要松口气的春华一下想起了她的孩子，抬头一看机房里的表，“快9点半了”！她三步并做两步跑到班长台上给家里打电话，“孩子找到了吗？”她的问话还没落地，丈夫先说话了：“你还能想起孩子呀，你还知道你是她妈妈呀，你每天都说工作忙，学习紧，不接孩子没关系，可孩子丢了3个小时了到现在你才想起来问一下，你还象个当妈妈的样吗……”等丈夫数落完才告诉她，因为女儿要参加学校里组织的活动，被老师叫到其他班上去了。担心、愧疚、委屈都一股脑地涌上心头，泪水模糊了她的双眼……

刘亚勤是114台的一名老职工，三年前她的丈夫出车在外地被撞成重伤，虽然保住了性命，但是落下了终身的残疾。三年内她丈夫的伤口几次恶性发作，她多次陪丈夫到石家庄、北京等大医院进行治疗。对于一个上有老人下有孩子的女同志来说，生活压力是沉重的。在这样的环境中，刘亚勤对工作的热情却丝毫没有降低。只要丈夫的病情稍有好转，她又立即出现在座席前。有一次陪丈夫从北京看病回来，凌晨一点多才到**，八点她就来到了机房，姐妹们劝她回去休息休息，可别累病了，家里离不了她。她却回答道：“咱这儿工作忙，人手紧，一样也离不了我。”

象这样舍小家顾大家、一心为事业着想的事迹还有很多很多。话务员牟荣玮为了如期完成一项资料核查任务，几次推迟了给孩子作手术的时间。班长曹志洁、郑志欣为了工作连续三个春节没能同家人一起度过......其实，她们对家庭对亲人也有着浓厚的感情，也有着割舍不断的亲情，可是她们却将心中最真挚情感无私地献给了用户，用她们自己的话说：“只要用户满意，我们再苦再难也心甘”。

服务，就要有过硬本领

在新时代，光有为人民服务的愿望，而没为人民服务的本领是难以大有作为的。为了练就高超的为人民服务本领。114台的员工队伍始终保持着昂扬向上的进取精神。在求新知、学新业务方面，她们都有一种坚韧不拔的顽强意志，把一个个的困难踩在脚下。郑志欣歇产假时，月子里就让丈夫拿学习资料来看。婆婆怕在月子里看书落眼病，不让她看，她就在桌子上画个键盘练指法。丈夫见拦不住她，就给她借来学习机上的键盘让她练。有些员工，上有公婆、下有子女，家中有一大堆家务事，可这些也挡不住员工的学习劲头。有的回到家后，做着饭背、洗着衣服背，有的请丈夫当监督老师，让他陪练、挑错。一些话务员的丈夫们深有感触地说：“做出同样的成绩，当妻子的比我们付出的代价不知要大多少倍。”114台的姐妹们就靠这种精神练就一身过硬本领的。

在工作中一发现自己在某方面有不足，员工们就马上在这方面下功夫学习，弥补不足。一次，一个安平用户用安平话查号码，话务员王艳丽让对方重复了几次也听不清楚，用户无奈挂断了电话。王艳丽感到自己因不懂安平话而没能提供好服务，深感惭愧，于是就下决心学习深、武、饶、安一带的地方话。她听说邻居家来了一个安平籍小男孩，她就带着糖果去和小男孩交朋友，听他讲安平话。正是因为114台的员工有这种奋发上进的学习精神，近年来该台的服务用户用语合格率、应答及时率、查号准确率等几项主要指标分别保持在1**%、**.8%和**%，均超过部颁标准。

服务，就是要奉献一片爱心

有人说，在市场经济条件下，人们关系疏远了，成了简单的金钱关系，然而**114查号台的话务员们却不这样看，在她们眼里信誉和真诚是永恒的，“受理一次查询，奉献一片爱心”是她们不变的行为准则。

今年春天的一个下午，有位用户拨到114台，非常焦急地说：“我是陕西人，叫周国娟，有急事想找在**铁路三局二处机修厂工作的弟弟周国顺，他留给我的电话拨了三、四天也拨不通。”话务员张俊燕默默地记下了用户的联系电话，又按用户提示的号码拨了多次也未拨通。再次和用户取得联系后，得知用户需要尽快知道其弟妹的身份证号码、血型和照片，不然就来不及了。张俊燕一边安慰用户，一边答应用户一定帮忙到底。话说起来容易，做起来却很难，电话打不通，只剩下“铁三局二处机修厂”这唯一的线索。怎么办？去找！去问！张俊燕暗下了决心。下班后，天已有些黑了，张俊燕顾不上吃饭，抱着五个多月的女儿边问边找，好不容易找到了机修厂。此时已是下班的时间，厂里没有几个人，问谁都说不知道这个人。无奈，她只好回家，又打电话询问那位用户，证实其弟确实在机修厂上班。第二天中午，她又重返机修厂，一位老师傅告诉她，周国顺的神经有点问题，平常没人敢去他家。经张俊燕多次恳求，人家才肯带着她到周国顺家把她的媳妇叫了出来，将情况转告后，对方又说不知道其姐的详细地址，无法邮寄资料。由于张俊燕找人时只是抱着试试看的心理，没有带其姐的联系电话，于是只好再次返回家中，和陕西用户取得联系，问清详细地址后，第三次来到周国顺家中……

今年8月11日下午四点多钟，114台班长曹志洁接到了一个求助电话。“我是清华大学负责招生的老师，**深州籍考生马如冰达到了我校的入学分数线，可他所报的专业今年没有，所以必须经本人同意改报其它专业，才能下发录取通知书，但我多次拨打该考生留下的电话总打不通，如若再联系不到，学校只能放弃这名考生。”听到这里，班长曹志洁马上记下了老师的联系电话，表示一定要想办法帮他找到该考生，并再三叮嘱那位老师千万不要放弃录取。此后，曹班长多次拨叫用户提供的电话依旧没人接听，热心的曹班长为了不让这名考生错过上名牌大学的机会，她多方查找才知这部电话是深州市后马村的，她抱着试试看的心理拨通了该村其他村民的家庭电话。最后在一家热心人的帮助下，曹班长与马如冰取得了联系，并迅速告知了清华大学招生老师的电话、手机号码及联系方式，使马如冰一家深受感动。事后，清华大学的那位老师专程拨通114班长台表示感谢。电话中他激动地说道：“太感谢你们了，你们不仅帮了我的忙，你们还改变了一个考生的命运。”

114的姐妹们把“受理一次查询，奉献一份爱心”作为自己的服务宗旨和追求，无论分内分外，她们都千方百计为用户排忧解难，赋予了为人民服务以新的时代内涵，为建立新型的社会主义人际关系做出了自己的努力。

去年2月2日，一名话务员接到来自江苏省宝应县一位用户的求助电话。原来这位用户的外甥外出返家途中，行至**时已身无分文，远在千里之外的亲人却远水解不了近渴。用户请求话务员先为孩子垫付路费。通过传真件核实了用户的身份后，话务员立即来到火车站电话亭，找到了用户的外甥，垫付了足够的路费、饭费。当电话亭的值班员问：“你与他素不相识，为什么要这么做？”这位话务员回答：“今天我满足了他回家的一个希望，同时也给了我自己一个希望，假如今天是我在他乡遇到困难，我也希望遇到一个有爱心的人来帮助我。”

114查号台是一个极为平凡的工作岗位，114的话务员也如地上的小草，普通、纤弱而默默无闻。而正是这65个姐妹在这平凡的岗位上用自己生命的全部热情和真诚向社会传播着浓浓爱意，她们身上闪烁着的爱的光芒照亮着身边的每一个角落，给大家带来了温暖和希望。她们无愧于这个时代，无愧于她们获得的每一个光荣称号。