电信十佳服务窗口汇报

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**市电信公司市话装机维护中心装修队共有职工63人，担负着芝罘区范围内的电话装移机及全区近20万部电话的障碍查修、市话线路维护及话费单投送工作，是**电信最重要的窗口服务单位。装修员的言行直接代表着电信的形象，让用户满意一直是他们不懈的追求。如何让用户满意，装修队从自身出发，提出要给用户一个满意自己的理由。为此，他们在全队提出了“以品牌服务吸引用户、以情感服务感染用户、以优异的质量征服用户”三句话。

以品牌服务吸引用户

早在**4月，**电信为进一步深化服务承诺，打造电信服务品牌，在市话装机维护中心装修队全面推出了“一牌、一带、一片、一函”的“四个一”便民服务工程和“海尔式无尘服务”。“一牌”即电话装修人员上班和上门服务时一律佩带统一的工作标志牌，使用户对装修员的身份一目了然；“一带”即装修员上门服务时不仅要带齐工具，进入房间还要穿戴鞋套，铺上工作垫布，带小扫帚、小簸箕和抹布，工作完毕后主动为用户清理工作垃圾；“一片”即工作完毕后向用户发放服务名片，以便用户日后能随时联系，也为用户投诉提供了方便；“一函”即向用户馈送电话装移机服务质量征询函，用户可根据电话装修员的工作表现、服务态度及施工质量等进行填写，免费邮寄到电信公司，以便及时改进服务。

“四个一”便民服务运行一年多来，在用户中引起很大反响，用户的表扬信和表扬电话不断，用户的肯定和赞誉也鞭策着市话装机维护中心装修队更好地为用户服务。他们在广大装修员中开展换位思考大讨论，引导装修员站在用户的角度想“用户究竟需要什么样的服务”，将“用心服务”理念贯彻到实实在在的一机一线之中。他们不满足于24小时的障碍历时，提出传呼一响，就是命令。障碍要随出随修。随着电话普及率的提高，电话用户不断增多，查修员的包区越来越大，工作量和工作难度也不断增加。他们就采取“预检预修”的办法，在电话障碍少时集中精力对各自己包片的电话进行例行检查，对皮线老化、走向不合理、接头多等障碍隐患进行及时修整，把障碍消灭在萌芽状态，将平均障碍历时锁定在1000分钟之内。在**电信定期开展的现场咨询、受理投诉活动中，用户投诉率为始终“0”。电信的服务品牌也逐渐在这点点滴滴的汗水中铸就了。

以情感服务感染用户

装修队的全体员工提出要使服务上台阶，就应该在遵循规范服务的基础上求创新、求突破，用自己的真情感染用户。在为用户安装电话时，有的用户上班时间走不开，装修员就根据用户的时间安排，牺牲自己的休息时间为用户安装电话；在为用户布线时也多为用户考虑，对用户提出的要求尽最大努力予以满足，在保证布线合理的前提下尽可能使线路走向美观，让用户满意。

装修队队长丛永庆时刻以一名共产党员的标准严格要求自己，在实际工作中凡要求装修员做到的，他都身体力行，率先垂范。装修队里每个成员的工作情况、个人情况，整个芝罘区的线路情况、地貌情况，各包区的划分情况他都了如指掌。他以自己丰富的实践经验和业务知识投身于工作，用自己的真情一次次地感染着用户。有一天夜里，劳累了一天的他正准备休息，测量台突然发来信息：一位患有心脏病的用户家中的电话出现了故障。收到信息后他无论如何也坐不住了：万一这天用户心脏病复发，万一电话不通耽误了抢救……他拎起背包摸黑来到用户家，等到电话修好了，夜已很深了……望着他消失在夜幕下的背影，用户的眼睛湿润了……

今年7、8月份，芝罘区连降大雨，线路障碍急剧攀升，特别是幸福、南郊、西郊和大马路等条件较差地段，障碍频频告急，高峰时一天的障碍就达600多个。恰在这时，市话初装费取消了，用户装机急剧增多，日受理量远远超过了装机能力。在装机与维护双重压力下，装修员们认真分析装机和维护的每一个环节，将两项工作合理地安排调度，分阶段打“歼灭战”，打时间差，并连续组织双休日突击装机。由于这次装机用户大部分是市郊农村及郊区新建居民小区的住宅用户，用户分散且户线到位率低，从而加大了工作量和装机耗时。再加上用户所留联系电话经常关机，许多新建小区地址不详，也无形中加大了装机难度。纵使在这种情况下，装修员们也克服了重重困难出色地完成了任务。用户不在家，他们就在门上插上自己的名片，给用户留下联系方式；用户事先没有准备好话机，他们就同用户约好先调通线路，待用户买来话机后再联系为其调测试通……装修员们用自己的真情赢得了用户的一致赞誉。

月黑风高阻挡不了他们，炎炎烈日阻挡不了他们，凛凛寒风阻挡不了他们……因为他们都有一颗一心为用户、风雨无阻的心。

以优异的质量征服用户

优质服务仅有满腔热情是不够的，优质服务是以优异的线路质量为依托的，因为消费者最终使用的是产品而不是服务。**电信市话装机维护中心装修队的小伙子们对这一点有着强烈的共识。因此，他们在做好窗口服务的同时狠抓机线设备的整治，提高机线维护质量。从电缆保气率入手，标本兼治，查障排漏，消灭障碍隐患。每天上午他们都运用科学手段对遥测数据进行系统分析，发现问题，用时派修，防止了主干电缆的漏气透水障碍，有效地避免了通信中断事故。

**年，**市的市政工程很多，为防止施工时误伤通信线路，在西郊立交桥、南出口道路拓宽、环海路疏港、市区500供热等工程施工期间，装修队员们都24小时守候施工现场，发现问题及时处理，确保通信畅通。

为配合市容整治工作，装修队员们还对市主干道两旁的杆路、设备及皮线进行了普遍整治，该换的换，该撤的撤，保证了**市区市容的整洁、美观。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”多年来，**电信市话装机维护中心装修队凭着工作上的兢兢业业和服务上的热情细致赢得用户的信赖，**度他们荣获了“市级青年文明号”称号。在**年度山东电信“十佳服务窗口”劳动竞赛活动中，他们又荣获了“十佳服务窗口”称号。