电信公司文明建设汇报

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**电信**市电信分公司首度捧回“**省文明标兵单位”的荣誉牌匾，成为**省**市唯一一家获此殊荣的单位。

创新文明机制，融汇和谐社会建设

明确目标，完善三个机制。电信企业文明创建工作，是和谐社会建设的有机部分。为此，该公司围绕目标，在创建机制上狠下功夫。明确06年争创省级文明标兵单位、后两年争创全国文明单位的目标，制定了创建实施办法及考核办法,健全完善了三个机制：企业联动机制。党委书记挂帅，企业上下联动，党政工团齐抓共管，形成公司文明创建工作机制。“三挂钩”激励机制。创建工作与单位领导年度绩效考核挂钩；与干部选拔任用挂钩；与公司年度评先挂钩。两大社会监督机制。即人大代表、政协委员监督机制，每年邀请市、区人大代表、政协委员到公司视察工作，听取指导意见；特聘20多名社会人士作公司文明服务常年监督员。把他们的监督结果作为文明服务考核的重要依据。

客户至上，完善服务机制。电信是社会公用服务企业，理应为社会提供文明服务。公司贯穿“以诚信立足社会，以服务赢得市场”的理念，坚持“用户至上，用心服务”，一切从客户感知出发，通过“四抓四强化”，促进服务质量的不断提升。一抓员工服务素质提升，强化全员服务意识。全公司实行“首问负责制”，即企业员工无论是谁，只要碰到客户的服务问题，就必须第一责任人受理，全权负责处理。为提升服务素质，先后举办各种专业培训487期，技术比武15场次，知识竞赛13场次，对全公司790名前端服务人员进行服务规范强化训练。同时开展星级服务员评定活动，在全公司树立了176名服务明星标杆。二抓服务标准的提升，强化全员质量意识。企业先后三次提升服务标准，强化服务规范意识，满足客户对电信服务高质量的需求。三抓网维标准的提升，强化后端服务支撑。每年组织年度网运竞赛，逐年提高网络维护质量标准，把客服支撑指标分解到月度进行考核，强化后端员工维护就是经营、快速响应市场的服务意识。四抓企业组织再造提升，强化客户差异化服务功能。公司近几年引入BPR科学管理，实施业务流程再造。根据不同客户群体需求调整企业作业组织，建立了大、商、公客户、流动客户诸渠道服务体系，满足了社会多样化服务需求。为改善服务，公司配备前端服务人员1100人，走出大楼、走进社区，贴近客户零距离个性化服务。

诚信为本，完善监督机制。诚信是社会公信力的基础、企业文明建设的基石。为强化诚信服务，公司内部设立了客户服务管理部，全权受理客服事宜严格考核服务投诉；建立了网络监控平台，对网运服务质量进行全天候、全过程监控。外部建立了客户监督体系，构造了市人大、政协、市行评办、市消费者协会、市六大媒体的联监机制，定期征求意见，认真整改服务热点，和谐了客户关系。同时积极开展“行评”自查自纠，公司在连续两年的电信行风评议中评优。

提升网络品质，构筑综合信息平台电信转型战略致力于向社会提供综合信息服务。

据此，公司抓住电信海外上市的机遇，千方百计争取集团投资，持续创新网络复合技术品质。五年内争取七个多亿进行通信信息网络建设，为社会综合信息服务构筑了多功能网络平台。1、提升网络智能化信息功能。实施百万电话智能化工程，累计新投资近4个亿，为地方信息化建设构筑了良好网络平台，适应了长株潭一体化信息共享的需求。公司投资5000多万元，加强国家应急通信设施建设，为灾备、战备及党和国家重要通信提供保障。2、提速信息化应用水平。公司着力于社会信息化的应用推广，“政府上网”、“企业上网”、“家庭上网”等已蔚然成风，三分之二的政企（事业）单位及124个乡镇已上网；全市18所大中专院校已经在线。企业电子商务、电子政务、党员农村远程教育等广泛应用。满足了城镇居民各种信息化需求。

着力队伍建设，夯实企业文明基础

企业队伍建设是企业文明建设的基础。基于此，首先，以“四好”创建为主线，狠抓领导班子建设。公司党委以创建“四好班子”为主线，坚持和完善中心组学习制度，提高班子的政治与理论修养。充分利用电信网上大学平台与企业网站，与企业员工进行实时信息交流、知识共享。公司建立了基层调研制度及挂钩督导制度，领导每月必须到基层实地调研5天以上，每人双挂钩基层单位及大客户单位，切实为基层、为客户排忧解难。公司建立和完善了职代会、党政工联席会、总经理办公会及周例会等“四会”制度，坚持司务公开、“三重一大”的问题集体研究决策。其次，以“保先”教育为契机，狠抓党、团队伍建设。公司组织开展了为期4个月的保先教育活动取得实效，获得市委指导组的好评。活动中开展“支援前线，服务基层”主题实践活动，抽调管理部门16名党员、积极分子服务支前，提升了党员干部基层服务意识。同时狠抓党风廉政建设，组织各种学习讨论，邀请市纪委领导上反腐倡廉教育课、市委讲师团教授作保持共产党员先进性专题讲座等。建立了党风廉政责任制，公司层层签订廉政责任书；施行干部年度述职述廉和廉政谈话制度；制定通信建设工程与物资采购标等管理办法，形成了有效的管理队伍廉洁考核档案与绩效考核机制。再次，以建立学习型组织为平台，加强员工队伍建设。公司狠抓员工“八荣八耻”等综合素质教育，以创建学习型组织为契机，不断提高员工整体素质。制定了员工知识成长计划和激励机制，强化员工终身学习理念，为员工学习交流职业发展提供条件。采取送培、内培、自培多种方式促进员工知识更新。几年来公司送培139期参培员工300多人，内培28期参培员工2000多人次，提升了广大员工职业素质和专业技能。第四，以先进文化治企，促进企业文明和谐。公司利用网站、文化长廊诸种形式，推出了“感动电信、感动员工”，“感知电信、了解电信”等企业文化活动，深入展开“芙蓉标兵岗”、“青年文明号”、“五好家庭”等创优活动，使员工精神面貌焕然一新，企业凝聚力不断增强。第五，以维权为动力，营造职工之家。公司健全了职代会制度，依法维护员工各种权益。为职工及时交纳社会保险，使职工老有所养、病有所医、失业有保。建立了员工家庭“五必访”制度，即天灾人祸、生病住院、婚丧大事、家庭纠纷、重点困难户必访。员工每逢生日都会收到工会的贺卡和礼物，离退休老同志逢年过节都会接到公司的礼品等，使广大职工充分感受“家”的温暖。为建设文化载体，公司投资建成面积1300多平米的职工俱乐部，集荣誉展示厅、健身房、图书室、棋牌室、演艺厅等多功能于一体；成立了职工业余文体协会，常年组织各类文体、文化联谊活动，既活跃了员工业余生活，又架起了企业与客户的友谊桥梁，为公司制作了一张张精致的电信文明名片。