卓越绩效管理汇报

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**电力局积极创建“全国电力行业卓越绩效先进企业”，把卓越绩效管理作为评价企业的战略制定、战略部署、战略实施、战略目标实现的全过程是否连续地得到贯彻执行的有效方法，以科学发展观主导企业战略的制定和部署。

**电力局在企业文化建设过程中，提炼出了符合实际、富有特色的企业发展战略，包括“崇尚光明，注重责任，追求效益，臻美自我”的企业价值观、“社会、企业、员工和谐发展，共同拥有美好的明天”的企业愿景、“探索、拼搏、超越”的企业精神、“诚信、品质、共利”的经营理念和“安全可靠、诚信优质、保护环境、关爱员工、持续改进、和谐发展”的管理方针。

一、理念先行，追求卓越

**电力局以科学发展观统领全局，确立了“加强科学用电、坚持依法用电、培育诚信用电”的“新三电”工作理念，提出了“八个突出”的具体举措，明确了**奋斗目标，到2010年，力争进入国家电网公司同业对标前列，努力成为全国文明单位。为此提出强化五种观念、提升五种能力，即：强化责任使命观，提升服务社会经济的能力；强化统筹协调观，提升企业和谐发展的能力；强化安全基础观，提升企业安全稳定的能力；强化人才资源观，提升开发人力资源的能力；强化学习制胜观，提升企业自主创新的能力。

二、以顾客为导向，塑造服务品牌

**年，**电力局在市消协开展的**年度九大公用企业公信度调查中，赢得了群众满意度第一的口碑，下辖三个县供电局全都跻身当地社会评议前三名。

1、“新三电”理念先行

用“科学用电、依法用电、诚信用电”的“新三电”理念指导实践，积极营造和谐的供用电环境。

科学用电是实现电力资源安全有序高效利用的手段。积极引导节约、高效的电力消费方式，加强节电宣传，推进节电改造和节电技术应用，鼓励高效益、控制高能耗、遏制高污染，提高电力资源的利用效率；增供降损，挖掘潜力，用足低谷电，提高用电负荷率。

依法用电是实现科学用电的保证。加强电力法规、政策和电力设施保护条例以及电力建设重要意义的宣传教育，提高客户依法用电、护电的自觉性。加强与公安、工商等部门的合作，健全长效机制，严厉打击破坏、盗窃电力设施的犯罪行为。依照法律法规，正确处理和妥善解决电网建设中的一些矛盾和问题。强化电能计量法制化管理，加大用电稽查力度。

诚信用电是通过诚信服务取信于客户，培育客户的诚信度，从而实现供用电双方的共赢，为实现科学用电奠定基础。从提高诚信服务着手，建设好客户服务中心，建立和完善客户服务的运行机制、保障机制、监督机制，真正做到供电服务重承诺、讲信用、言必行、行必果。**年被评为**市“诚信企业”。

2、加强规范管理

针对营销工作中市场培育、业务扩充、电能计量、电费回收、供电服务等基本环节，不断整合服务资源，优化业务流程，努力构建“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的工作格局，建立和完善客户服务的保障机制，实现“集约型、服务型”的管理模式。以客户需求为导向合理组织电网生产运行，特别在安排电网运行方式和停电计划、检修计划时，充分考虑客户利益，千方百计满足客户季节性用电和连续作业方式用电要求，推行计划停电“三个零时差”要求，推广实施集中检修模式，积极开展专业技术巡视，不断提高电网和设备的健康安全水平。在全市电力客户突破100万大关之际，及时整合“95598”客户服务中心，统一受理全市的报修、咨询、举报和投诉等业务，实行24小时抢修值班和95598故障报修回访，确保故障抢修的全过程跟踪和服务。制定营销作业指导书，建立和完善营销服务工作质量标准体系，进一步提高企业对服务的管理控制能力。

积极推进规范化和标准化建设。按“城市和农村供电营业规范化服务”窗口标准，进一步加强供电营业规范化窗口建设，加大对供电营业所软、硬件建设投入，极大地改善了供电营业所的工作条件和服务环境。全局44个供电营业所全部通过省公司规范化供电营业所验收。

作为浙江省乡镇农电体制改革试点单位，**局积极引入社会化用工机制，采取农电工制的新型的用工模式，于**年率先完成了乡镇农电体制改革，实现了全市农村低压电网统一管理、统一核算和抄表、收费、供电、服务到农户的一体化管理目标，为统筹城乡发展，更好地服务“三农”，打下了坚实的基础。

3、完善监督机制

认真贯彻国家电网公司“三个十条”，并健全内外部服务监督检查体系，建立了《服务质量检查制度》、《供电服务质量事故责任追究制度》和《客户服务质量分析报告制度》等制度；开展优质服务常态稽查，专门邀请行风监督员和电视台、报社的新闻记者对我局开展的“强化服务、优化环境”活动和“十项承诺”的履行情况进行明查暗访，主动接受群众监督。

同时，充分发挥95598客户服务热线的监督作用，强化营销服务的稽查力度，将检查工作制度化、常态化，定期服务质量抽查通报，反馈检查结果，整改提高。

其次，建立和完善客户服务激励机制，将各项服务工作指标纳入同业对标指标体系之中，通过与先进单位、个人的对标比较，找出差距和改进的方向。

4、创新服务方法

推出了“欠费免停催收制”，规定在一定时间内，采用手机短信、电话等多种方式，多次提醒和催收电费，避免简单的以停电方式催费。“弹性工作制”允许抄收人员在规定时间内自由安排抄核收工作，不再与单位作息时间同步，而以千方百计将电费通知单及时送达客户手中为目标，用上门服务改善供电服务形象。“弹性工作制”和“欠费免停催收制”实施后，电费回收率指标上升，而居民客户投诉率大幅下降。**年，全局电费回收率达99.99%。

推出“业扩流程跟踪制”，建立了每月通报制度，及时掌握所有重点工程、项目的业扩进展情况。全年共跟踪服务市级重点工程项目37个，完成率100%。同时，对已通电的重点企业不定期回访，实行零距离的个性化服务。

推行客户经理制度，对客户实行个性化服务；提供用电方案优化的专题服务；切实落实VIP服务的优惠措施。

推行用户服务卡、社区“互建”活动，结合社区文化活动中心建设社区电力宣传栏，设立电力服务联络站，密切联系社区居委会，最大限度地实现了社区资源的共有共享，营造和谐良好的供用电氛围。

今年，又把建设“新农村用电示范工程”作为服务社会主义新农村建设的重要举措和品牌工程，全市力争年内创建100个“新农村用电示范工程”。

5、建立评价体系

与浙江大学联合研发客户满意度评价体系，开展客户满意度评价，并研究客户的服务预期和客户感知，把握客户导向；通过95598客服系统，对日常服务工作进行定量的分析，发现工作中的不足并加以改进。**年客户满意率达到99.42%。

6、做好有序用电

坚持贯彻“让电于民，节电为工”的工作理念和“政府主导、舆论引导、服务疏导”的工作方针，认真落实市委、市政府提出的“有保有压”的工作要求，做到了方案实、反应快、措施全。提前安排部分大企业的错峰让电方案，以减小错峰让电为工作目标，尽可能做到少限电，不拉电，保证了城乡居民基本生活用电需求。坚持“缺电不缺服务，限电不限真情”，**电力局连续两年被评为全省“电力迎峰度夏和有序用电工作先进单位”。

三、优化资源配置，打造坚强电网

近年来，**电力局不断加大电网投资与建设力度，着力优化电网结构。**年，第一座500千伏含山变电所一期和二期同年投产。同时全面完成了城网和县城电网建设与改造任务。

为配合好特高压在**的项目，**电力局主动做好与当地政府和建设部门的沟通协调工作，获得国家电网公司、浙江省电力公司和**市政府“三满意”。

四、加强管理监督，确保安全生产

通过运用“主动、动态、闭环”的安全性评价和专业化巡查等科学手段，加强检修精细化管理，全面推行“日沟通、周协调、月分析”机制和变电所全停全检模式，强化工作计划性、科学性和严密性，创造安全的作业环境。**年实现了四个百日安全无事故记录，取得了电力生产人身轻伤事故等六个安全指标全部为零的佳绩。

自**年下半年开始，以反违章工作为抓手，建立了各级党政工领导、各级安全监督人员和专业技术管理人员、专业“安全稽查支队”三个层面的安全稽查组织，全面开展点面结合、上下联动、综合性与专业性、临时性与计划性互补的立体化安全生产常态稽查活动，并在每个月的局务会议上通报稽查情况，分析原因，制定措施，狠抓整改。通过常态、随机地开展安全稽查，安全生产面貌焕然一新。

五、建立标准体系，夯实管理基础

建立完善企业标准化体系，将国家三标体系与企业标准体系相结合，合二为一，实现了标准的唯一性，为标准的实施创造了良好条件。现有技术标准1188项、管理标准250项和工作标准368项，基本覆盖了电能供应和服务、经营、管理的全过程。积极开展宣贯标准工作，加大标准实施的监测、考核，**年7月顺利通过了国家“标准化良好行为企业AAAA水平确认”。

六、强化教育培训，提供人才支撑

积极倡导大培训、大教育理念，不断完善相关制度。一是积极与科研院校合作办学；二是积极开展多种类型、多样形式、多种载体的培训，培养一岗多能的复合型人才；三是开展各类业务、服务技能培训，提高员工的职业技能和职业意识，培养既懂技术、懂管理，又积极肯干、服务意识强的职工队伍。针对乡镇农电体制改革完成后的新情况，高度重视农电队伍的素质建设，实行培训与鉴定相结合的方法，提高农电人员的业务素质和服务质量。

七、注重科技创新，提高管理水平

近年来，先后推广应用了生产MIS系统、营销系统、调度自动化系统、设备监控系统、办公自动化系统、SAP系统；**年又完成投资1374万元，建立了数据存储中心和信息安全技术保证体系，完成了区域电网VQC系统、输电和通信GIS系统、县局生产MIS系统等项目的研发和试运行。其中，“一体化SCADA/EMS/DTS系统”顺利通过省公司实用化验收并获得省公司科技成果奖；“基于输配电和通信网络的一体化GIS通信资源管理系统”已达到国内同业技术领先水平；“区域电网VQC系统”实用化水平跨入国内同业先进行列。

八、开展同业对标，实现持续改进

建立了科学合理、突出“一强三优”发展目标和业绩考核要求的同业对标指标体系，按照“现状分析”、“选择标杆”、“对标比较”、“最佳实践”和“持续改进”五个步骤开展同业对标。从基础管理抓起，规范作业程序，落实改进措施，注重管理方式和管理手段的创新，有效地提高了企业管理素质，增强了企业核心竞争能力。

九、坚持以人为本，“三个文明”协调发展

**电力局坚持“两手抓，两手都硬”的方针，以弘扬企业精神、增强职工素质、促进企业发展为目标，推动全局“三个文明”协调发展。

在党建工作中重源头，廉政建设放首位，严格执行“三重一大”议事规则，并创新开展了对小型项目、小额资金、小单位（部门）以及八小时以外的“三小一外”监督管理。同时，积极开展领导干部廉政建设家庭互保、警示教育等活动。广泛开展文明创建评选活动，构建具有“湖电”特色的企业文化，使职工的精神更加振奋，充满工作激情。

十、努力履行社会责任和义务

严格遵守法律法规，积极履行社会义务，承担社会责任。

一是依法经营，积极纳税。先后被评为AAA级信用企业和“诚信纳税户”。

二是重视环境保护和职业健康安全的执法情况。严格按法规及标准进行施工、运行、检测，确保作业场所的安全、消防、环境等。

三是积极参与社会活动、开展拥军爱民活动。扶贫帮困、慰问部队，积极开展“扶贫济困送温暖活动”，为和谐社会建设作出了应有贡献。

近年来**供电局先后获得了**市首批“文明行业”、浙江省“文明单位”、浙江省“思想政治工作优秀企业”和国家电网公司“一流供电企业”等称号，并连续两年被国家文明委命名为“全国精神文明建设工作先进单位”。**年被选为国家电网公司同业对标最佳实践库企业文化建设标杆单位；首批通过“国家标准化良好行为企业（AAAA）”确认；获得了浙江省电力公司系统地市电力局综合业绩考核第二名。2006年11月被授予“浙江省实施卓越绩效模式先进企业”称号。