管理处第一季度管理服务报告

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第一季度服务管理工作概况

一．针对重点、难点工作采取的主要措施和工作成效

1、针对商铺乱摆放及噪音、油烟问题，管理处和业主委员会联合向辖区居委会提交书面报告，要求居委会出面向街道反映情况，并跟进处理。由于需协调工商、消防等多个部门统一行动，且年前、年初较忙，对方将处理时间定在本月中下旬。

2、针对天气潮湿情况，督促保洁公司重点加强电梯前室、各栋大堂地面积水处理，并两次发放防滑倒提示，小区未出现一宗业户摔伤事件。

3、与业委会、开发商沟通外墙维修事宜，开发商已承诺在5月左右天气晴朗时安排施工。

4、联系开发商对住户家渗水问题进行处理，并沟通地库渗水问题的处理。

5、与业委会沟通动用本体维修基金对电梯进行装饰，现已找施工单位报价给业委会，待业委会商定后管理处及时组织施工。

6、针对小区停车难的问题，管理处一方面动员业户去全海花园管理处办理车卡，另一方面协调商铺与小区内住户关系，愿意将车停在商铺地面上的车辆，管理处免费监管。

7、针对交警到小区商铺地面抄车牌问题，管理处与口岸交警大队协调，沟通本小区存在的实际困难，使该问题得到了妥善的解决。

二．主要成绩

1、对小区外墙、外窗进行一次全面清洗。

2、组织业户去野生动物园游玩，参加人数60多人。

3、联系厂家对供电总开关老化的配件进行更换，确保小区用电安全；对机电设备进行季度保养。

4、利用春季植物易生长特点，补种、钎插苗木1000多株，并及时进行土壤改良、施肥、杀虫等养护工作，使小区绿化环境有了较大改观。

5、加强节日期间消防安全管理工作，圣诞、春节期间小区内外无一宗治安、火警案件发生；节日期间小区环境布置优美。

三．待加强之处

1、装修时搬运材料对楼道墙面有较大的刮伤，修复不及时。该事项已与业主委员会沟通，待天气晴朗时管理处尽快组织对楼道进行修补、粉刷。

第一部分客户服务

一、主要工作：

1、通过业户调查、走访了解业主信箱锁损坏较多，管理处进行了统计，并上门与各业主沟通并签字同意由管理处联系外面专业公司前来修补，费用由相关业主承担，现已修补完毕。

2、管理处春节期间对小区进行场景布置，三月份组织小区业户以“关爱行动、科普之旅”为主题的野生动物园一日游活动，通过这些活动，增进了住户之间的沟通、了解，融洽了住户之间的关系，丰富了住户的业余生活。管理处将尽量多组织类似活动。

3、本季度共访问住户34人次。管理处对业户的提出的意见和要求管理处都尽可能的给予解决，不能解决的，做了相应的解释工作，还望各住户在今后的工作中，多提宝贵意见，指出我们工作中的不足之处，以便我们工作的提升。

4、本季度处理投诉共计4宗，其中：有效投诉0宗，无效投诉1宗，协助处理投诉3宗，与住户进行了沟通，住户表示满意。

5、管理处重点加强了维修服务技能与礼仪培训工作，提高维修人员的服务质量，减少返修、投诉等。一季度管理处提供维修服务共计351人次，并且管理处客服人员对维修状况进行回访，维修及时率及回访率达100%。

维修服务统计：

类别提交件数服务件数服务及时率服务满意率

公共设施维修9999100%100%

业户诉求维修2121100%100%

二、疑难问题及投诉处理

1、小区停车位紧张问题。管理处一方面动员业主将车停到全海花园去，另一方面，一些业户不愿意去全海花园停车而将车停在商铺地面或道路，商铺租户对此意见较大，管理处将本小区车位紧张情况与商铺租户进行沟通、协调，求得他们的理解，同时，管理处对这些未收费的车辆尽义务加强登记管理，尽量满足业户的需求。

2、业主养狗问题。一是针对狂犬病防疫及时发放通知提醒有关业户去指定地点打疫苗针，二是针对小狗在电梯内拉尿及等问题与相关业主沟通，三是针对个别晚上吼叫影响其他业户休息进行协调处理。

3、金地一路开通后带来的安全、噪音问题。一是针对过路车辆通过时压在下水井盖上发出较大声响影响业户休息情况，管理处安排维修人员在井盖下加垫橡胶轮胎，二是针对业户提出的金地一路车辆经过小区门口车速较快存在的安全隐患问题，管理处准备近期采购橡胶减速坡加装在入口两侧，以提高业户尤其是小孩出入小区时的安全系数。

三、需要业主共同处理或协助处理事项

1、外围商铺噪音及油烟问题，希望商铺业户能配合管理处工作，督促相关租户整改并持之以恒地坚持下去，以提升小区形象，维护广大业户的合法利益。

2、业户门外楼道属公共通道，尤其是消防通道，希望广大业户不要将鞋架、鞋柜等物品放在门外，小区目前较大部分业户存在这种现象，这样做一是影响美观，二是物品发生丢失时管理处无法处理，第三点，也是最重要的，一旦发生火警，影响逃生通行。

3、楼道防火门是小区消防设施的一部分，上有“保持关闭”标识，如发生火警时门是打开的，将使消防系统的部分功能失效。所以，在此提醒各业户，不要强行使防火门牌处于打开状态，更不要破坏闭门器，否则，一经查获，有关人员需承担相应责任。

4、个别业户家小孩较顽皮，踩坏或折坏绿化植物，个别小孩甚至不听管理处工作人员制止。小区是全体业户的家园，请家长平时教育好自己的子女。

第二部分安全管理

一、本季度共进行了3次全员参加的消防演练，主要内容是熟悉消防器材的使用，消防应急分队人员的确定与各组职责的演练和熟悉，各组之间的演练配合，发生火灾的应急处理流程等。

二、外来人员登记、核实、跟进。

三、外围巡视，防止外人从门岗外地方进入小区。

四、楼道定期巡视检查。

五、为保证春节期间的消防安全，组织召开了全员的消防动员大会，强调假期间消防工作的重要性，并专门给业主发放了防止火灾与盗窃的温馨提示，确保了小区消防安全无事故。

第三部分设备维护及管理

一、供电系统：除进行日常维护保养、设备季度保养外，本季度针对配电系统故障

联系原施工单位、厂家及物业公司工程部技术人员到现场分析故障原因，确定了维修方案，最后由厂家更换了配件，保证了小区供电系统的正常运行。

二、给排水系统：

1、联系沙头市政清洁服务公司对商铺外围下水管道和化粪进行清理、疏通。

2、按要求对小区地下水池进行本年度的第一次清洗。

3、A2栋北侧水龙头处加砌水池一个，以保持地面清洁。

三、消防系统：对小区消防系统进行一次季度的全面检查测试，确保系统运行正常。

四、电梯系统：本小区电梯承包给深圳市业诚机电公司保养，管理处每周安排维修人员跟进该公司保养人员的工作，并签字认可，电梯运行正常。

五、闭路监控及门禁系统：

1、原录象带因到使用年限，新购10盒录象带以提高图象清晰度。

2、楼道闭门器损坏较多，更换10个。

第四部分环境管理

一、保洁方面

1、日常的卫生工作情况等：

为了更好地提高环境卫生质量，小区环境卫生现在外包给专业的保洁公司（博宝源），现在小区保洁人员共有6人，3位负责楼层卫生，2位专门负责小区园区、外围、地库的卫生，保洁主一人进行机动作业和现场督促检查。

环境卫生的安排为：

a、每月定期对南北区地下车库进行全面清洗两次，确保车库的环境卫生保持良好状态，也保证车库保车位标识、路标等清晰，确保车库内车辆停放、行驶安全。

b、小区环境卫生巡视、检查工作。做到巡视检查工作的细化，减少卫生盲区和死角，及时发现卫生问题，尽量减少和控制卫生问题，使卫生问题的滞后性带来的巡视盲点减少，以提高小区环境卫生水平。

c、加强对清洁外包单位的监督力度，月度对外包清洁项目进行考核评分，按照公司文件和清洁承包合同进行考核评分，以确保评分工作执行到位。

D、垃圾清运。每天清运垃圾数量有18桶，加强对垃圾清运的监督指导，避免垃圾污染环境。

F、加强与清洁外包单位的沟通，对日常巡视检查发现的问题及时与外包单位高层反馈，就如何提高小区清洁质量进行沟通。

G、监督外包单位是否按照清洁承包合同规定的清洁频次和清洁范围对小区进行清洁。

总评：楼层清洁质量和要求不低于管理服务合同中的要求；园区、水池清洗每月2次；园区巡视保洁每小时2圈；外围巡视保洁每小时1圈；根据2005年第一季度工作检查、跟进情况来看，环境卫生已经达到保洁外包合同要求的标准，基本没有业主投诉环境卫生的纪录。今后，管理处将继续高标准、严要求，不断改进保洁工作的流程，为业主创造更干净整洁的小区环境。

保洁材料耗用明细表

序号名称用途数量

1刀片清除地面、玻璃面坚硬物质0．5盒

2铲刀清除地面、玻璃面坚硬物质1个

3小垃圾袋纸篓用100个

4大垃圾袋垃圾桶用3000个

5扫帚5把

6地斗2个

7毛巾5条

8清洁桶2个

9涂水器1个

10大竹扫把1个

11地刷洗地用1个

12黑色纤维垫洗地用1块

13红色纤维垫洗地用1

14毛掸1个

15橡胶手套5付

16刮刀胶条刮玻璃1块

二、蚊虫消杀方面：

小区消杀工作，根据与街道办的合同对方每周三定期来小区消杀，如遇雨天则顺延以保证消杀效果，每次作业均有管理处工作人员签字确认。具体位置包括：楼道、架空层、地下车库、下水管道、绿化带、垃圾房等处，在此基础上，对可能引起卫生隐患的地点如下水道、污水池等重点区域有针对性地进行重点消杀，并放置灭“四害”药物，保证小区的环境卫生良好状况，小区内“四害”达到省、市规定标准。每季度进行十二次消杀，消杀前书面预先通知，提醒业主做好注意事项，并做好月度消杀记录。

本季度消杀效果良好，无一例投诉。

三、绿化护养

小区绿化工作情况：本小区现有绿化工一名，总体负责本小区绿化的栽种、补种、施肥等养护工作。本季度绿化工作基本良好。本季度新栽鸭脚木苗1200株，绿公仔200株，冷水花等达50平米。需要指出的是，本小区占地面积较小，四周高楼林立，导致许多绿化地块阳光照射不到，或者日照时间过短，给绿化工作带来相当难度。另外，本小区淘气的小孩子较多，对绿化的爱护程度不够，往往是乱摘花、践踏绿化甚至恶意破坏绿化植物，针对这种情况，我们作了提示牌和温馨提示宣传，有了一定的效果。在此，我们希望广大业主配合我们的工作，因为只有这样，绿化才能更好地装扮好我们的家园。

第五部分分承包方服务

电梯、消杀、保洁：

1、本小区电梯维护保养工作承包给深圳市XX机电公司，该公司按合同要求每周派人对所有电梯进行一次保养，每次保养均有管理处维修人员检查跟进，保养效果良好，本季度未出现电梯关人等应急事件，服务良好到位。

2、本小区消杀工作承包给深圳市信合赢科技有限公司，该公司每周三定期安排人员到小区消杀作业，遇阴雨天气则顺延，以确保消杀效果，该公司能严格执行合同，消杀效果良好。

3、本小区保洁工作承包给深圳市XX清洁服务公司，本公司所管理的碧海云天及高档别墅区——新世界豪园等8个小区均由该公司负责清洁工作，经过2个月的磨合，本季度保洁工作较去年11月刚进场时有明显改进，现场检查效果良好。