收费所百分考核制度落实情况汇报

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为提升规范化管理水平，使通行费征收工作与精神文明建设、政治文明建设和廉政建设同步协调发展，促进严格执法与文明发展的良性互动，按照年初处党委关于《收费人员工作条例》和《百分考核制度》的要求，收费二所及时成立了“收费站百分考核”领导小组，由支部书记任组长，成员由各站站长和所部干事组成，机构设在所部办公室。书记全面负责此项工作，各站站长具体负责本收费站百分考核工作的具体实施和落实工作，所部干事负责具体实施过程中的日常监督检查工作，形成一个统一管理、分级实施、一级对一级负责的工作局面，在全所范围内统一标准把此项工作落实到位。

首先我们把处党委下发的[2006]党宣字29号文件转发到各收费站，要求各站按照文件要求逐条细化、全面落实，然后部署各站分期分批组织站内员工进一步深化、细化学习《收费人员工作条例》和“百分考核”制度，做到熟知掌握，自觉规范自己日常工作的言行。同时所部在各站的具体实施过程中阶段性地分别到各收费站进行检查指导、监督落实，我们将两个比较有代表性的单位推荐上报到处宣传部。

收费站是天津对外的一个窗口，原创：我们的服务质量不仅关系着规费征收行业、市政行业的形象，更代表着天津市的形象。为此我们紧紧围绕征稽处“建设第一窗口、树立一流形象”的文明创建目标，立足高标准、实现高起步，全面落实百分考核的各项要求，下面向各位领导做简要汇报：

为了使此项工作真正贯穿与我们的日常工作中，使其能够起到规范我们的管理环节，指导约束我们的收费行为的作用，我们在年初就成立了收费二所稽查小组，通过采取定期或不定期，日查、夜查、联查、互查、抽查相结合的方式，按照征稽处《收费人员工作条例》、收费人员风纪规范和“百分考核”制度的要求对各站的形象风纪、文明服务、站容站貌、设备设施、安全生产、岗位形象以及通行费基础管理等各项工作进行统一的规范检查，严格监控、票务工作以及收费站区工作的管理力度。通过联查，对所属各站实行统一的横向交流和纵向管理，一方面，使站长们将目光放在兄弟站的管理优势上，打破以往惯性的思维模式，在管理模式、管理方法等方面得到启发；另一方面，各收费站间进行相互观摩学习和检查，能够规范工作中的细小环节，对于暴露出的问题及时分析整改，有利于实现知识、经验共享，有利于各站间的相互借鉴、取长补短，使各项工作规范化、标准化、科学化，达到激发潜能、提升智能的目的。

在服务环境上我们严细标准，要求各站必须确保站区各种信号装置、照明设备以及标志标牌的齐全有效，有故障及时报修。注重保持站容站貌整洁，所部不定期进行抽查，发现脏、乱、差情况及时责令整改并在所务会进行通报，确保给过往车户提供一个畅洁绿美的行车环境。

在服务仪表上，按照处督察部门制定的收费人员仪表规范的要求进行规范并检查，规定员工在上岗前，首先由班长进行风纪着装的检查，对于不符合要求的人员及时进行纠正令其整改，符合要求方可上岗，做到仪表规范、挂牌服务，真正体现我们良好的服务形象。

在服务行为上，我们在实施理性服务的同时推行严格服务，严格执行征稽处《收费人员工作条例》和文明创建“百分考核”标准。各收费站利用班前会和班后总结时间进行岗姿、风纪的训练，同时用有效的监控手段对收费人员的在岗行为、文明服务、工作流程等进行24小时监控。对于工作不规范，服务不标准的人员及时纠正，并记录在个人的考核档案中，与季度效益考核直接挂钩。

在服务用语上，通过教育培训、岗位规范的灌输，要求大家自觉增强服务意识，我所按照处“倾心相助、诚心解难、暖心服务、温馨待人”的服务要求，将我所倡导的“送服务、赢效益”的理念融入收费工作，在主动服务、热情服务、文明服务、微笑服务的同时，做到来有迎声、问有答声、走有送声、服务不周有道歉声及配合工作有道谢声，还在站区设置便民服务箱，准备了开水及基本修车工具无偿提供给车户。

在服务程序上，做到文明服务、应征不漏，以人性化管理思维和确实可行的运行机制，建立和完善各岗位责任制，让制度管理贯穿于收费二所整体发展的全过程中，切实起到制度的作用，这也是我们实现健康、可持续发展有利保证。

同时，实行目标管理，将精神文明建设与收费管理、稽查管理、行政执法管理等一起纳入目标责任考核的内容，使工作量化、细化，责任分配到人，用制度说话，用制度管人，极大地提高了职工的工作积极性和主动性，各站都采取了相应的方法保证此项工作的具体落实。各站将收费指标完成情况上墙，开展收费任务完成情况评比竞赛活动，并纳入效益考核，形成了“比、学、赶、帮、超”的竞争氛围，充分调动了职工的主观能动性和工作积极性。

在服务纪律上，针对征费工作的行业特点，严格监督、教育收费人员按照廉洁自律“八不准”的要求履行手中的权利，对上路稽查，治理绕行、闯口、持假证的车户，坚持做到不接受车户的贿赂，不弄虚作假，不放人情车。按照处纪检部门的要求，对每名职工都实行“双保”制度，签定廉洁自律保证书、交纳廉洁自律保证金，用有效手段约束、激励员工，避免不廉不洁的情况发生。

在收费管理过程中，我们注重抓监控人员的管理意识，对于发现的各种违规违纪现象不姑息不迁就，对于违反廉洁自律“八不准”的要求的人员，上报站领导进行严肃处理，以起到爱护教育本人，警示大家的作用。

迄今为止，在我所稽查小组对所属各站30余次的各项工作检查过程中，对于服务仪表、服务行为、服务用语、服务程序以及服务纪律等方面共纠正并处理了9人，在内部管理上收到了很好的效果，既教育了员工本人，同时也警示了全所广大员工。

在服务安全上，经常性地对员工进行安全教育，针对收费一所出现的员工伤亡事件，及时召开全所范围的安全工作会议，逐人签订安全生产目标责任书，将员工的安全生产工作放在首位。

明确各站的安全工作由站长亲自抓，并定于每周五为安全检查日，对于站区的设备设施、消防器材、票务部门的安全防范工作进行系统检查，要求发现问题及时整改，责任落实到人，并将每周的检查情况上报至所部，对于需要处有关部门协调解决的问题，由所部以文件的形式报上级职能部门，确保安全工作的落实到位。

在服务绩效上，为促进收费任务的完成，我们在今年的工作中采取了“送服务、迎效益”“理性服务”等有效手段，力争完成指标最大化，最大限度地吸引车户。对过往的部分固定车户进行了分析走访，征求工作意见，有侧重点地开展工作，此次走访得到了车户的理解，并对我们的服务质量和服务水平给予了充分的肯定，拉近了车户与我们的距离，也为我们引进营销理念迈出了第一步，真正实现了从被动收费变主动收费，在建立起广大车户对我们信任的同时，为我们赢得了良好的社会效益和经济效益。

同时，针对现实工作中存在的问题，利用换位思考的方式集思广益，让员工真正认识到服务意识、品牌观念的重要性。引导员工主动进行客观的换位思考，理性的分析问题、理性的面对自己。同时开展无声服务活动，体现人文关怀，团支部尝试开展为车户指路、为车户提供修车用具活动，将这种无声服务时刻融入于实际工作中，通过“送服务、迎效益”“换位思考”、“无声服务”“理性服务”的开展使每一名员工都能认真地去琢磨、思考，同时能客观的理解和看待我们的收费工作，将人性化的服务奉献给每一个车户，将全新的服务理念融入于每个时段的工作中。

在员工培训上，党支部组织全体干部、职工认真学习“学习型组织理论”、“十六届四中全会精神”，并结合征稽工作实际，开展集体主义和廉政教育，引导干部职工坚定理想信念，树立正确的价值取向。原创：先后开展了“追求高水平、实现新跨越”的大讨论，开展了“服务第一、车户至上”和“送服务、赢效益”的综合教育工作，号召全所职工统一思想、认清形势,强化危机意识和创新观念。通过学习教育工作，进一步提高了全所党员和干部职工的思想境界，增强了争创一流业绩的工作热情和奋发进取的高昂气势。

在员工生活上，每月对各站的伙食费支出情况进行了解并定期检查，与各站员工进行交流，了解大家在站里的生活工作饮食等情况。党、工、团有针对性地开展符合自身特点的活动，旨在全面调动的积极性，增加凝聚力，促进中心工作的完成。

我们还将职工素质建设做为党政工团工作的最佳结合点，形成推动发展的合力，并将这一思路广泛融于工作之中，使之更加具有时代特征，尽可能多的发挥其最佳功能，同时对我们的思维模式、思想观念、管理思路等等方面也产生了深远的影响，使我们的各项工做得到健康良性的发展。

收费二所党支部