强化电信内部管理，切实推行农话规范化服务

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为了进一步贯彻落实省公司第十八次农话工作会议一精神，做好农话规范化服务工作，我们＊＊电信支局紧紧围绕“电信服务年”的目标，积极推行农话规范化服务和服务承诺制。以窗口服务为重点，着力解决服务工作中的热点、难点问题，强化内部管理，加大考核力度，实行“一次申告下岗制”和“用户首问负责制”，为了提高用户满意度，促进电信服务管理水平上个新的台阶，今年以来，我支局主要做了以下几点工作。

一、组织落实

今年年初，我们根据省、市公司制定的“农话规范化服务”的要求，首先成立了支局“农话规范化服务”领导小组，由支局长任领导小组组长，副支局长、机线组长任副组长，相关人员组成小组成员。并制定了一系列的措施和计划，每月召开一次会议，通报分析服务工作中的情况，及时地解决和处理了服务工作中存的问题。

二、服务承诺

年初，我们及时向社会推出服务承诺内容：(1)建立了用户投诉箱和意见薄，每季度定期召开用户座谈会，聘请社会监督员，并向社会各界缮发了征询意见函。(2)向社会公布了“10010”投诉号码和支局投诉号码。(3)营业窗口向用户提供资费查询服务，并根据用户要求免费提供查询单。(4)装、拆、移机平均时限不超过半个月，一周内装、移机及时率达到95%，待装最长不超过一个月，小灵通即买即通。(5)电话非电缆障碍24小时，电缆障72小时修复，障碍修复及时率达98%以上等多种服务承诺。

三、宣传发动

深入进行思想发动，召开了“农话规范化服务”动员会，进一步明确开展“规范化服务”的目的意义，明确了2005年通信发展目标及改善服务的目标内容，组织职工认真学习电信服务规范。对照规范自查自纠，同时采取学习、讨论、板报等宣传形式，动员全体职工积极行动起来，为搞好“规范化服务”献计献策，为实现服务年的主要目标而努力。

四、排查摸底

我们认真对照农话服务规范要求，进一步找出当前服务工作中存在的问题，进行排查疏理，找出管理上、流程上、服务中存在的问题和差距，制定整改计划、措施及解决办法，组织职工扎扎实实地进行整改，在排查问题、制订措施的基础上，积极推行服务承诺，以内部保障为基础，搞好对外服务。

五、组织实施

根据摸底排查情况，我们严格按照整改计划，有组织地集中整改，落实了各项整改措施，围绕改善服务的目标，服务承诺的内容及内部保障等问题，全面实施整改计划，在组织实施过程中，我们主要抓了以下几个重点：一是加强内部管理工作，根据新的目标要求，改进和规范了管理流程、对外服务流程，严格执行各项管理制度、业务规程、流程时限，解决管理工作中存在的问题，以坚实的内部支撑系统，保障前台更好地服务于民。二是着重解决热点、难点问题，进行了机线杆线的扩容、加强了维护管理和整治工作。有效地解决了装、拆、移机障碍查修不及时的矛盾。三是进一步完善支局服务设施，规范了窗口人员的服务行为，使服务工作达到制度化、规范化和标准化。

今年以来，我们通过以上的各项措施，使我支局的农话规范化服务水平有了明显的提高，一至三季度我们定期召开了用户座谈会，社会各界对我们反映良好，十一月份我们又向广大客户缮发了意见函，经计算，用户满意率为93%，上半年我们被***党委、政府树为“承诺服务示范点”和“安全文明大院示范点”。*委发(2004)年45号被市人大常委会评为“人民代表信任单位”，并上报省公司参与省级示范窗口的创建和市人民政府文明单位的创建活动，今后我们将继续开展“树、创”活动，努力提高全体职工的整体素质，坚持“用户至上用心服务”的宗旨，以客户满意为标准，以规范服务为重点，以内部管理为保障，以解决热点、难点问题为突破口，广泛深入地开展“电信连着你我他，文明服务千万家”为主题的活动，逐步实现电信文明服务的制度化、规范化和标准化，进一步提高电信通信的整体服务水平，形成对社会负责，为人民服务，让群众满意的行业新风，为促进三个文明的协调发展，做出我们应有的贡献。

＊＊市电信局＊＊支局