市旅游行业软环境建设的现状与发展

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编者按：优化和改善经济发展软环境，是近几年来市委、市政府常抓不懈的一项重要任务，事关我市经济和社会各项事业的长远发展。为此，市双休日干部学校于8月20日，专门邀请江苏省昆山经济技术开发区政策研究室主任黄承圯，为大家作了《优化软环境引来投资热》的专题讲座。这次讲座得到参学同志的一致认可和欢迎。通过讲座，同志们对软环境建设重大意义的认识得到进一步深化，维护和保障发展软环境的自觉性得到进一步增强，同时昆山的一些好的经验和做法也为我们提供了借鉴和参考。这一期刊发的是一篇参学同志在这次讲座的启发下，结合我市旅游产业发展的实际，所撰写的有关旅游行业软环境建设问题的调研文章，全文内容如下：

白山市旅游行业软环境建设的现状与发展

整治经济软环境工作关系党和政府的形象，事关人民群众的根本利益，也是促进经济发展的迫切需要。好的软环境对经济发展起重要的推动与促进作用，反之则产生阻碍和制约作用。旅游产业是我市的重点产业之一，也是最富挖掘潜力、最有发展前景、最具拓展空间的朝阳产业，因此旅游行业的软环境建设对我市经济发展的全局至关重要。

一、白山市旅游行业软环境建设的基本现状

近年来，我市旅游行业软环境建设纳入了旅游产业工作日程，切实加强领导，不断强化措施，特别是200年进一步健全了组织机构，使软环境建设逐步走向良性发展的轨道。在旅游行业管理上，各级旅游行政管理部门作为旅游行业的管理者和指导者，认真执行《行政许可法》的相关规定，本着围绕大局、服务中心、方便基层、促进发展的原则，将A级旅游景区（点）评定，二星级以下星级酒店评定工作交给旅游协会，并设立服务窗口，做到快报、快批。在搭建平台、服务基层上，历经多年努力，全行业上下一致想发展之所想，急群众和基层之所急，办基层之所盼的整体氛围日趋形成。各级旅游行政管理部门人心思进，千方百计筹集资金，印制了各种宣传资料，策划、组织旅游企业参加了国内外组织的各种类型的宣传促销活动，并积极联系省内外各大旅行社到白山与旅游企业进行对接，不断扩大市场份额，能不让企业花的钱一分不让企业花，使旅游行业深度优化软环境条件更加成熟。在诚信、守信、公平、公正的主体意识上，通过加大对旅行社的监管力度，建立投诉管理制度，有效地提升了旅游服务质量；通过开展培训和“树形象、树新风”、“争创国家级、省级青年文明号”、“岗位明星”等活动，不断提高旅游从业人员的素质；通过专项整治和综合治理活动，重点打击“黑车、黑导、黑社”和挂靠、承包、超范围经营等违法违规行为，净化了旅游市场，维护了广大旅游消费者合法权益，为旅游企业营造出公平有序的发展环境。200年，全市旅游业社会总收入达到6.1亿元，接待游人133.4万人次，创历史新高，为白山的经济发展做出了贡献。

二、旅游行业软环境建设存在的问题及产生的原因

治理软环境工作是一项复杂性、长期性和艰巨性的工作。无论是从基层群众的愿望来看，还是面对加快发展的客观要求来讲，一些损害人民群众利益的情况还不同程度地存在。首先是行业管理缺乏科学、有效的管理手段。一些地方的旅游行政管理部门对旅游企业缺乏规范的行业管理，致使部分景区、旅行社经营出现混乱，部分宾馆酒店安全卫生不尽人意。其次是软环境建设力度不够。有的部门包括部分旅游企业存在门难进、脸难看、事难办的问题。部分景区（点）内部的软环境建设重视不够，措施不强。有些旅行社、星级宾馆在行风建设上缺乏力度，成效不明显。再次是相关部门协调不够。一些地区旅游行政部门在工作中就管理谈管理，工作遇有难题往往束手无策，缺乏处理急难问题的能力，尤其是与当地的工商、公安、边防、交通、卫生等相关部门缺乏适度、适当的联系、沟通和协调，得不到应有的支持和配合，以至出现多头管理，难以形成合力。

产生这类问题的主要原因有：一是思想解放程度不够。观念落后、思维僵化，是影响旅游行业软环境建设的思想根源。当前，在沟谷意识、官僚意识和本位主义等一些落后思想的驱动下，衍生出诸如部门保护、恶意竞争、服务缺位等一些不利于软环境建设的行为。二是行业作风建设有待进一步加强。在旅游行政管理部门中有个别行政执法干部素质不高，态度消极，不能很好地贯彻《行政许可法》，造成一些违法违纪的现象。有的是你好我好大家都好，不求在软环境建设上有功，但求相安无事。有的是明知症结所在，却不敢理直气壮地煞歪风、抓管理，工作中存在畏难情绪。三是工作机制不够科学。当前，旅游行业现有机构设置已经不能够适应我市当前旅游经济快速发展的趋势，有些业务交叉重叠，有的职能确定不够明晰，直接导致工作效率低下、服务水平不高、行政成本上升、部门内耗增加、工作推诿、相互掣肘等现象发生。

三、加强白山市旅游行业软环境建设的主要对策

（一）建立长效机制，坚决整治旅行社不规范的经营行为。一是要定期开展旅游秩序专项整治和综合治理活动，严禁任何单位和个人违规经营旅行社业务和旅行社超范围经营，坚决打击“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法行为。二是建立旅行社信誉档案，逐步开展旅行社信誉等级评定工作，对旅行社实行信誉百分制考核，经过全年的评分建档，确定信誉等级并向社会公布。三是建立旅游服务质量举报奖励制度，对举报的内容一经查实，属旅行社责任的，追究责任，并对举报人实施奖励。同时要建立和完善征求旅游者意见的制度。四是建立社会监督网络，聘请社会知名人士作为旅游监督员，帮助旅游行政管理部门对旅游从业人员进行监督。

（二）加强旅游从业人员的教育与职业道德建设。一是建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。“专职导游”隶属旅行社，旅行社要承担对导游的全部教育管理责任，特别要承担导游带团过程中违法违纪的后果责任。市旅游局成立社会导游服务管理中心，承担起对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖惩清退责任。积极做好“靠挂”导游人员的清理工作。二是建立导游人员信誉档案管理制度。要建立国内旅行社专职导游信誉档案，社会导游人员“社会导游”档案，不断提高导游人员服务质量。三是加大对导游人员的教育培训工作。抓好以“三个代表”重要思想、《公民道德建设实施纲要》和以诚信为主要内容的旅游行业职业道德教育以及导游业务和其它必备知识的培训工作，确保导游员持证上岗率达到100%，全面提高导游员的综合素质和服务水平。

（三）强化旅游景区（点）管理，提升景区档次与品位。一是要加强对旅游景区（点）及沿途环境卫生的整治，结合全市创建省级卫生城市活动，加大对重点景区（点）公共场所、食品和沿途沿线环境卫生工作的整治力度，提升旅游环境的整体水平。二是进一步规范旅游景区（点）及周边地区的旅游环境秩序，协调相关部门打击欺行霸市、哄抬物价、销售假冒伪劣商品的行为，切实保证旅游者人身和财物安全。

（四）建立和完善旅游企业诚信制度，营造诚信经营氛围。要将规范以旅行社和旅游景区（点）为主的旅游企业经营秩序工作与精神文明建设、行风建设有机结合起来，倡导旅游企业建立《诚信经营公约》。积极开展争创优秀旅行社，争创国家级、省级“青年文明号”以及创建文明风景旅游区等活动。对不守信誉、不讲诚信，游客反映大的企业，将不通过年检和复核，并将情况向社会公开曝光。