加强信用建设，实现理性维权

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市场缺乏信用，严重影响消费环境

在市场经济条件下，每一社会成员都是消费者。消费行为是社会成员生存、发展的必要手段。消费者的消费行为离不开具体的消费环境。消费环境是消费者个人不能控制的，但极大地影响着消费者的决策。因此，要最大限度地保障消费者的基本权利得到实现，需要营造一个放心消费环境，真正做到消费者购买商品和接受服务的“零风险”，商品售后服务诚信、负责，侵害消费者合法权益的不法行为得到及时、公正处理，消费者不会因“担心”经营者的欺诈行为而降低消费意愿，促进有效需求的增加，消费者的弱势地位逐步得到改善，真正成为市场经济中与经营者平等的主体之一。但是，由于目前社会信用缺乏，各类侵害消费者合法权益的事件不断出现，严重恶化了消费环境。其中，突出的表现有：

一是假冒伪劣产品屡禁不绝，严重影响人们的消费安全。假冒伪劣产品是经济生活中的一大社会公害，已经成为我市现阶段侵害消费者合法权益的突出问题之一。例如，假冒伪劣的金银首饰、劣质的商品房、假医假药、注水肉、染色蔬菜、用劣质原料和有毒方法生产的食品等各种造假行为，严重地损害了国家、集体、消费者个人的利益，甚至直接危及消费者的身体健康和生命、财产安全。

二是价格欺诈，坑骗消费者钱财。价格的高低直接关系到消费者能否用货币换回价值量相当的商品和服务，是市场经济中消费者保护的核心内容之一。在基本生活资料总体得到满足以后，一些新兴消费领域的价格问题越来越突出，例如商品房、汽车以及医疗、通信等服务行业，价格缺乏标准和透明度，价格欺诈现象时有发生，消费者反映强烈。

三是商家提供的部分格式条款，明显侵害消费者权益。格式条款简化了当事人订立合同的过程，是市场经济中的必然现象。但格式条款的提供者往往利用其优势地位，在格式条款中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式条款只能被动接受。这些格式条款无视消费者意愿，明显违反了公平原则。格式条款对消费者合法权益的损害典型表现在保险等服务领域以及垄断行业和公用事业领域。

四是以虚假广告为代表的虚假宣传，对消费者进行误导。在消费市场总体转为买方市场后，经营者越来越重视营销手段的运用，营销措施不断创新。其中相当多的经营者采用广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。以虚假广告为代表的虚假宣传已经成为侵害消费者合法权益的主要症结，尤其在保健食品、美容等行业更为普遍。

五是强制交易，剥夺消费者的自由选择权。强制交易违背了民事活动自愿原则，严重侵害了消费者的自由选择商品和服务的权利，是影响消费环境的主要问题之一。突出表现在一些公用事业单位和垄断行业的经营者，利用其优势地位，采用合同、声明、通知、店堂告示等形式，单方面设定消费者义务，强行推销、强制消费者接受商品和服务项目。

上述现象的存在，不仅无法产生消费者希望的“放心消费环境”，消费者的基本权益难以保证，而且根本剥夺了消费者在生活消费过程中应当享受的舒适和便利，对消费者在精神上、心理上造成严重损害。这种状况的长期存在，最终必将扭曲消费需求的增长，抑制市场经济的健康发展，危害我国全面建设小康社会的整个进程。

缺乏充分有效救济，消费者维权诸多困惑

目前，面对大量存在的损害消费者权益的现象和层出不穷的消费纠纷，社会对消费者救济不够充分，消费者投诉（包括申诉、起诉）仍然面临着举证难、鉴定难、解决难、执行难的局面。有些消费纠纷久拖不决，消费者四处奔走，在一定程度上激化了社会矛盾，增加了社会不稳定因素，人民群众十分不满。消费者权益保护，最终要落实为对消费者与经营者之间的消费纠纷进行处理。但是，由于商家处于强势地位，在市场交易中往往缺少应有的诚信，对消费者权益的救助保护机制又不完善，消费者维权还存在许多困难。

一是消费者的知情权难以保障，商家任意侵害消费者权益。在销售和购买的博弈中，经营者知道它提供的商品或服务的真实情况，消费者却对此难以知情，因此，怎样对外披露这些信息，商家完全可以根据自己的需要处理。由于信息不对称，消费者就自然的处于不利地位。俗话说，只有错买的，没有错卖的。尤其是消费者在购买和装修房屋、购买汽车、煤气、电讯、教育、旅游等较为复杂的商品或服务时，信息的不透明或商家的缺乏诚信，更加将消费者置于不利的境地，强买强卖的事情时有发生。例如，电讯部门规定手机来电显示每月要收费，只在你手机上发一则消息他就收费了，显得十分霸道。为什么这样收费，这个决定经过了怎样的程序，是否听取了消费者的意见，人们一概不知。又如，在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或补丁软件，但许多软件使用英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；一些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而且这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件。如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费；再如，现在被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，而各种商业化的短信更让人眼花缭乱。但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消，消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。

二是消费者对侵权事项收集举证、鉴定复核困难重重，维权的成本太高。由于信息不对称，消费者为自己的权益讨个说法，举证往往面临诸多困难。首先，消费者对商品的相关信息缺乏详细的了解，产生消费纠纷以后，往往不知道应当收集和寻找什么证据，怎样才能获得这些证据。而商家往往会以各种制度规定为理由，对消费者获得证据设置障碍。其次，现行的一些规定、标准不利于保护消费者的权益。例如，手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》，显然损害了消费者利益，也不利于企业提高产品质量。再次，新的产品和消费不断出现，而相关的标准却未能及时提供，消费者的维权请求因缺乏技术依据难以实现。例如，车内空气质量标准、手机电磁辐射等新兴技术指标，目前都缺乏相关的国家标准，生产企业更不会主动把自己的产品送到国家权威检测部门进行检测，消费者在不知情的状态使用这些产品，对由此造成的危害却无法追诉。最后，检测取证门槛高，公正复核困难，增加了消费者维权的成本。例如，汽车是科技含量较高的商品，全车由上千个零部件组成。在汽车出现问题时，要想得出客观、公正的结论，需要权威的汽车检测机构来检测。寻找这样的机构本身就不容易，其程序的复杂和昂贵的费用，也使消费者难以承受。又如，商品房面积缩、涨水的投诉呈直线上升趋势，原因之一就是房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱，消费者对既是“运动员”又是“裁判员”的重测结果并不信服。因此，对于某一房屋发生面积缩水或建筑质量的纠纷，往往是多个部门进行复核检测都难以给出公正的结论，消费者在各政府部门、协会与企业之间来回奔波，开发商就是拖上几年不予解决。复核鉴定缺乏客观公正和权威，既助长了商家的霸道，又使消费者权益的保护难以落实。

三是对消费者缺乏有效的救济，许多消费纠纷难以得到及时解决。现在，全社会都宣称要维护消费者合法权益，经营者和消费者都将这句话挂在嘴边。可双方一旦发生利益冲突，霸道的天平往往就倾向了商家一边。发生这种情况，除了信息不对称造成商家优势地位之外，消费纠纷发生以后，社会对消费者缺少及时有效地保护和救济，消费者维权的过程异常艰难，也是一些商家和处于垄断地位的企业敢于任意侵犯消费者权益的重要原因。根据现行的《消费者权益保护法》的规定，消费争议可以采取和解、调节、申诉、仲裁和诉讼等五种方式解决，应当说消费者维护自身合法权益的方法是丰富的。但是，在实际生活中，由于存在着上述的一些原因，消费者的维权往往十分艰难。加之一些部门在工作上的偏颇，更是导致了一些消费纠纷无法及时公正的解决。例如，一些市场监管部门在工作中不重视对维护消费权益，往往以罚代管。对于商家违反市场规则，侵犯消费者利益的行为，往往对商家罚款了事，而对消费者所受到的侵害却不予救助。消费者自己找商家要求赔偿，商家认为有关部门已经处罚过了，对消费者的诉求便不再理睬。这时，消费者往往会求助于消费者协会。但是，协会只是民间的群众团体，只能对当事人双方进行协调，并没有强制力去要求和规范不良商家的行为，特别是面对那些蛮横的商家，消费者协会也是力不从心。当商家不接受调解时，消费者只能选择司法救济。但是，打官司需要花钱，打不赢官司还要赔钱。再说从立案、起诉、开庭审理到判决都需要花费时间、精力和人力，加上鉴定、取证等方面存在诸多的困难，消费者一般也不愿意选择通过打官司讨个说法。因此，虽然人们都知道，消费者的合法利益受到侵害时，有权拿起法律武器进行维护，但是在实际生活中，真正走上法庭的却是少数，其中最主要的原因就是走司法途径的经济、时间和人力成本太高，使人们维权的道路十分艰辛。

坚持理性维权，促进社会信用生长

由于社会缺少诚信，经营者与消费者之间的消费纠纷不断发生，各式各样的“维权战”此起彼伏。与此同时，“非理性维权”事件也呈现出高发的趋势。尤其是在各种类别的商品房消费纠纷中，汽车游行、静坐示威、罢交物业管理费、动武打人等“节目”时有上演。一些地方出现的集体维权事件，人们更是以“法不责众”的心态，表现出各种过激行为，有理的因为违法反而成了被告。消费者需要采取合适的方式才能有效地维护自己的合法权益，因此，理性维权在今天有了特别的意义。

首先，理性维权需要完善组织，强化有关本门的维权职能。在消费者与经营者的互动中，消费者势单力薄，仅靠个人是无法保卫其权利的。因此，消费者希望社会上出现更多的维权组织，通过依靠和运用组织和制度的力量，保障自己的合法权益得到实现。为此，一方面，在进一步完善和发挥消费者协会功能的基础上，消费者还需要成立更多的团体和组织，形成合力来共同规范市场秩序。例如，成立一些地方性的专业维权组织，为消费者提供某些方面专门的维权服务。这些组织既可以是针对某一类商品的消费权益，如房屋买卖、汽车使用、手机通讯、电脑网络等，也可以是为维权的某些过程提供帮助。例如，检测鉴定支持、帮助收集证据、提供法律咨询等。另一方面，要强化有关部门在市场监管中的维权职能，尤其是政府的执法部门，应当切实履行保护消费者合法权益的责任。政府之所以要对市场进行监管，就是为了规范市场秩序，保障各类市场主体的合法权益不受非法侵犯。因此，政府执法部门在对一些违规行为作出处罚时，理所当然的应当对因不法行为遭受侵害的当事人给与保护和救济，以实现社会的公正。要从根本上纠正以罚代管的现象，需要强化执法机关的维权责任，通过制定地方性的法规或规章，敦促行政机关充分履行法律确定的维权职责。这样，通过制度和组织的力量，可以更加有效地维护权利，就能从根本上减少“非理性维权”的发生。

其次，理性维权必须合理合法，在法律框架下进行。从维权方法的角度来看，理性维权是指维权应当在法律制度的框架内进行，实现维权的合法合理。为此，消费者需要掌握法律武器，包括诉诸法律与遵守法律。作为理性的消费者，当权利被侵害时，要做到经营者违法，消费者不违法；别人失态，我不失态；决不采取过激行为，而是有理有利有节的维护自己的合法权益。比如，开发商在卖房过程当中存在虚假宣传和合同欺诈，又不允许购房者退房，也不给与相应的赔偿。这时，消费者切不可以用违法手段与之抗争，而是应当联合起来，通过合法的方式促使问题解决。著名的打假专家司马南先生在一次购房中发现开发商存在欺骗行为，便要求对方退还已交的2万元的订金，对方却咆哮着“就是不退款”。于是，司马南平静地向售楼处工作人员表示：“如果不退款给我，我会采取以下步骤。一、春节的7天休假，我天天来售楼处，用纸做成喇叭告诉每一位前来看房的人，我叫司马南，是一个与骗子打交道的人，今天买房上了当，这家开发商不诚实啊。我会如实讲述我的经历，买不买房子请看房人自己看着办。二、我会通过网络联合所有业主将你们的诈欺行为公之与众……”“首先我守法，其次我实事求是，再次我有能力为自己的行为负责。”结果开发公司的副总正式向司马南先生道了歉，同时退还了2万元的订金。司马先生的斗争方法很讲行为艺术，同时也是对法律的合理运用。公务员之家版权所有

再次，通过理性维权，培育法律权威，促进社会信用的生长。市场经济需要建立良好的社会信用，以规范人们的交易行为，降低社会的交易成本。这一切都需要法治作为保证。消费者的理性维权，有助于培养公众对法律的尊重和信仰，促进社会信用的建立。一方面，理性维权的本身就是消费者对法律的尊重和运用，这一过程必然不断深化人们对法律精神的理解和信仰。尤其是对一些集体权益的维护，总需要有人站出来代表公众的利益，这些站出来的代表可能并不是受到最大最严重侵害的人，而往往是需要在维权中付出最多的人。因此，他们必须要具备公共精神，能力水平倒在其次。集体权益的维护可以塑造人们追求正义的公共精神，增强人们对法律的尊重。同时，做任何事情都是要有成本的，维权也一样。维权的过程将由无数琐碎的环节组成，每一个琐碎的环节都需要有人去具体实施。实施的过程需要时间成本和经济的成本，需要精神的代价和脑力体力的付出。因此，理性维权需要贵在坚持的精神和持之以恒的努力，需要大家为维护共同的利益而共同支付成本，由此形成人们是正常的功利主义道德观。另一方面，消费者的理性维权的效果会使人们意识到，一个尊重和信守规则的社会是最有秩序的社会，也是交易成本最低廉社会。只有信守承诺，尊重规则，合作才能具有高效率，遵守法律是实现人们最大利益的保证。这时，不论是对于经营者还是对于消费者来说，信用都不仅是作为一种外在的制度约束，不断提高社会的交易质量；而且信用也同时作为一种内在的价值信念，开始在人们的心中滋生成长。