消费者维权中新闻媒体的角色功能分析

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为了切实维护消费者的合法权益，规范市场经济秩序，国家相继制定或完善了一系列法律法规并建立了相应的机构。与此同时，新闻媒体在此方面也起着越来越多、越来越大的不可或缺的作用，并成为维护消费者合法权益的一支重要力量。

一、舆论监督——维护消费者合法权益的利器。

新闻媒体最主要的功能就是舆论监督，因为“新闻天生具有监督的功能”。马克思说“报刊按其使命来说，是公众的捍卫者……是无处不在的眼睛”。近年来，随着社会环境的日渐宽松，随着媒体业的迅速发展，作为新闻媒体主要功能之一的舆论监督在维护消费者合法权益方面日益凸现出其强大的影响力。

所谓舆论监督？概括讲，新闻舆论就是针对社会上某些组织或个人的违法违纪、违背民意的不良现象及行为，通过报道进行曝光和揭露，抑恶扬善抨击时弊，以达到对其进行制约的目的。

舆论监督有何作用？“不怕你通报，就怕你见报”，就是人们对舆论监督作用的一种形容。具体说，舆论监督是维护消费者合法权益的一种重要手段。

（1）震慑不法分子。因为损害消费者合法权益的行为，如造假售假，以劣充优等违法行为，大多具有隐蔽性、欺骗性，违法者最怕被暴露在光天化日之下，成为千夫所指的丑闻。新闻媒体一旦曝光，很有可能使这些阴暗的行为者被绳之以法。

（2）促使有关部门依法办事，切实维护消费者的合法权益。

虽然新闻媒体的舆论监督没有强制力，但新闻媒体的舆论监督却具有事实公开，传播快递，影响广泛，揭露深刻，导向明显等特性和优势，由此在社会中具有较强的生命力，它能够迅速地将人们的注意力聚焦，引起政府高度重视，促使市场执法机关秉公办事，对损害消费者合法权益的组织或个人及时依法严惩。2004年3月份，新闻媒体集中曝光了安徽阜阳劣质奶粉事件，引起了强烈的社会反响，有关部门迅速介入，遏制了劣质奶粉在农村市场扩散势头，进一步净化了奶业市场，维护了消费者的合法权益。

（3）新闻监督成本较低，有利于消费者维护自己的合法权益。当合法权益受到侵害时，消费者往往依靠以下几种途径维护自己的权益。一是到有关机构，如到消协投诉；二是依靠法律手段；三是依靠新闻媒体的舆论监督。相比而言，对消费者来说，舆论监督的成本比较低。如消费者到一家商场买了一双劣质皮鞋，他到有关机构投诉，但可能面临“门难进，脸难看”的情况，也可能面临工作人员推诿的情况，维护自己的权益耗时耗力。如果他在有关机构能解决问题不力的情况下，虽然可以依靠法律手段，但是从起诉立案到出庭。对于一个普通消费者而言，需要的成本可能远远超过一双皮鞋的成本。相比之下，借助新闻媒体的舆论监督，不仅可以维护自己的合法权益，而且可以通过新闻媒体的舆论监督，提醒其它消费者，在该商场购物时一定要注意维护自己的合法权益。

二、传播导向功能——引导、影响消费者明明白白消费，帮助消费者了解自己的知情权，从而营造良好的社会消费环境。

新闻媒体具有传播迅速，影响广泛，导向强等特点，并对人们的衣食住行和行为可有着相当大的影响力，在这一方面，新闻媒体可以通过对有关法律法规的宣传，让消费者对自己的权益有所了解并增强自觉维护自己合法权益的意识；新闻媒体可能通过消费者知识的宣传，让消费者明明白白的消费；新闻媒体还可以商品信息，让消费者增加选择余地，如此等等。简言之，就是通过新闻媒体的传播，让更多的消费者对自己的知情权有更多的了解，从而尽量避免损害消费者合法权益的事情发生。

三、谨防新闻媒体功能的“异化”。

在这里，新闻媒体角色功能的“异化”，是指舆论监督被“乱用滥用”及导向不正确。

在我们国家，舆论监督真正发挥作用，时间较短。如果说1994年中央电视台《焦点访谈》的成功开播，标志着舆论监督的真正起步，算下来只有十年功夫。十年时间，弹指一挥间。舆论监督从无到有，从弱到强，折射出整个社会的舆论监督环境的宽松及公民心理的逐渐成熟。但不可否认的一个事实是，由于种种原因，我国至今尚无制定专门的《新闻法》，因而对新闻媒体舆论监督的界定、保护或制约尚处在初始阶段。

同时，媒体市场的不断成长，新闻媒体数量的增加，新闻从业人员的素质不一，使得新闻媒体对自己的角色定位、功能定位把握不准，甚至出现偏差。

正是由于上述原因，新闻舆论监督成为一把“双刃剑”。离开法律的保护，舆论监督的功能就会受到制约，就难以发挥其应有的作用，在现实生活中，最突出的表现就是地方保护主义对新闻舆论监督的干涉。在这种干涉下，维护的可能只是地方利益，部门利益，损害的则是公众的知情权和合法权益。如有的地方之所以盛行假冒伪劣产品，其原因之一就是有些部门或当权者干涉了新闻媒体正当的舆论监督。同样，没有法律的约束，舆论监督也会被“乱用滥用”，新闻媒体的导向也会出现偏差。

其主要表现有以下几点：

（1）少数媒体打着舆论监督的幌子，为己谋利。

最近几年，媒体市场竞争激烈。为了增加广告收入，少数媒体打着舆论监督的幌子和为消费者维权的旗号，抓住企业产品或服务存在的某一缺陷，对企业进行威逼利诱，投放广告，就不曝光；相反，则立即曝光，而且是连续曝光。许多企业对此行径深恶痛绝，但很少有办法。如今，哪家企业愿意得罪媒体呢？

（2）部分新闻媒体角色定位“偏差”，不是依靠有关部门解决问题，而是自己做了“裁判员”。

有此新闻媒体片追求新闻效果，采访工作不扎实，不全面，以点代面，以偏概全。其结论往往经不起事实的检验，如有的新闻媒体在接到消费者投诉质量问题时，明明质检部门检验结果还没有出来，媒体就先说质量一定有问题。“运用一种强权语言，罗列为自己观点服务的片断事实，已成某些媒体的通病”。其结果不仅损害了有关企业的合法权益，而且损害了其自身的形象和公信力。

（3）导向“偏差”甚至存在严重错误。

受利益驱使，有些新闻媒体在新闻报道、广告等方面放松了对其自身的严格要求。这主要表现在以下两个方面：其一，刊登有偿新闻报道。这类花钱买来的报道，一般有无限放大企业或产品优点，无限缩小企业或产品不足的特点。其结果是导致消费者判断力受到影响，消费者的消费行为也受到影响。其二，一些内容低俗的，与事实不符的广告。前者如大量的性病医疗广告。后者如放大某产品的效用，误导消费者，损害消费者的合法权益。南京不少消费者今年初看了某媒体的不实宣传，结果买了某品牌增高垫而被骗上当。

不难看出，如果新闻媒体角色定位、功能定位发生“异化”，新闻媒体将很难在消费者维权中发挥其应有的作用，相反，还有可能损害消费者合法权益，并且对自身的信誉、公信力造成伤害。

四、充分发挥新闻媒体的优势，切实维护消费者的合法权益。

（1）保障新闻媒体和公众知情权。从各国的实践看，舆论监督的实施效果主要取决于公民的知情权和公共权力运作的透明度。公民的知情权受到重视，公共权力的运作公开，那么舆论监督所受到的限制就会少。相反，新闻媒体的舆论监督功能就会受到压制。在维护消费者合法权益中，为消费者提供产品和服务的生产厂家和服务销售商，维护市场秩序的市场监管部门、如质检、工商、税务，都应实事求是的让消费者获得更多的知情权。只有这样，消费者的合法权益才有可能得到有效的保护。同时，新闻媒体的舆论监督也才有可能发生真正的作用。

（2）对于新闻媒体来说，只有坚持正确的舆论监督导向和角色定位，才能担负起本身在消费者维权中的积极作用。

其一，新闻媒体需要不断加强自身素质，并严格遵守国家的有关法律法规。只有这样，才能防止和杜绝舆论监督被“乱用滥用”，才能坚持正确的舆论导向，并发挥出其在消费者维权中应有的作用。

其二，新闻媒体要明确自己的角色定位。“舆论监督的威力并不是来自新闻本身，而是来自新闻背后所代表的民意”，同时，新闻媒体要清楚“舆论的力量要通过舆论以外的力量去表达”。所以，新闻媒体要注意倾听消费者的呼声，了解他们的意愿，同时，要加强同工商、质检、税务等市场监督部门的关系。只有舆论力量与有关部门市场监督、执法等强制力量有机的结合在一起，才能切实有效地净化市场环境，维护消费者的权益。在这里，需要强调的是，作为市场监督部门的工商、质检、物价等部门同样也是新闻舆论监督的对象。个别地方劣质商品泛滥，无不跟当地的市场管理部门执法不严，监管不力有关，也跟当地舆论监督没有到位有关。坚持正确的舆论监督可以促使市场管理部门改进工作作风，秉公办事，对损害消费合法权益的组织和个人及时依法严惩。还需特别强调的是，防止新闻媒体和市场管理部门两者权力结合后出现新的“异化”。其主要表现在是新闻媒体和市场主营部门串通一起，四处找企业拉资助等。其结果是直接损害了企业的合法权益，也间接损害了消费者的权益。公务员之家版权所有

其三，新闻媒体也要新闻媒体要自觉接受监督。如在广告方面，必须严格遵守《广告法》的规定并接受工商部门的监督。

综上所述，新闻媒体在消费者维权中充当着极其重要的不可或缺的作用。前提是新闻媒体必须以法律为准绳，必须坚持正确的舆论导向，必须倾听消费者的呼声，必须使舆论监督的力量同市场监管力量有机结合起来。