推广设立村级便民服务处的调查与思考

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村级便民服务处是县、镇两级（行政审批中心）便民服务中心的延伸与拓展，也是村级便民服务的窗口。2003年6月，xx镇xx村在全市首家成立村级便民服务处，对村民委托事项进行全程。经过一年多的运作实践，今年上半年，该镇在总结经验的基础上将其做法在全镇予以推广。目前，全镇22个村均成立便民服务处，初步构建起了“知民情、解民忧、方民便”的新型便民服务机制，开创了为民服务工作的新局面。

一、工作动因

1.经济社会发展的需要。随着我国社会主义市场经济体制的不断健全和完善，尤其是加入WTO以后，政府管理从行政命令型逐步向公共服务型转变。xx是xx县经济发达乡镇，市场经济起步较早，改革发展的任务很重，客观上迫切要求政府转变职能，改进服务，为经济发展和社会全面进步创造良好的环境。试行村级便民服务处做法，能有效节省群众办事时间与精力，提高办事效率，进而也改善了区域性投资环境，促进了经济的发展和社会进步。

2.行政村调整的需要。xx镇原有个行政44村，2003年，经调整后为22个行政村。调整后的行政村村庄规模和村民数量都有了较大的扩张。如xx村，由原先的4个村合并，合并后，全村总面积4平方公里,村民总数为1678人。由于单位行政村内村民数量的激增，村民委托办理的事项也相应增多，再加上有不少村与集镇、县城距离较远，村民到集镇、县城办事较为不便，这些都为村级便民服务处的设立提供了客观条件。

3.改善党群干群关系的需要。随着效能建设的逐步深入，政府机关的工作作风，工作效能虽较之以往有了很大改善，但在一定程度上还存在办事拖拉，责任心不强，工作效率低，服务质量差的现象，群众对此存在一定看法。另一方面由于老百姓对办事部门不熟，办事程序不清楚，往往要跑好几趟才能办好事情，费工费力，增加开支，心有怨气，影响了老百姓对政府部门的满意程度。村级便民服务处的设立，在老百姓与政府部门之间架起了一座连心桥，有效地改善了党群、干群之间的关系。

二、主要做法

1.构建服务载体。在镇一级深化了便民服务窗口,在村一级建立健全便民服务处,专门设立服务热线,要求做到人员、场地、设施三到位。服务处人员由村干部和驻村指导员共同组成，具体操作一般以村文书为主，像xx村专门有两位原小村退下来的文书专职从事服务处工作。办公场地原则上要求单独设立，并挂有醒目的牌子。同时配备相应办公设施，汇编相关政策法规、办事指南、申报表格等工作资料。目前，全镇22个均按照“有房子、有牌子、有人员、有制度、有记录、有考核”的要求建立了村级便民服务处。

2.明确服务内容。便民服务处按照一切方便群众的原则，把各类与群众日常生活、生产密切相关的民政、计生、公安、土管等项目和社会矛盾调处、社会保障服务等都纳入服务范围，努力实现手续审批、矛盾调处、帮扶救助三位一体。具体来讲，主要涉及五项内容：一是证照代办服务。主要包括建房审批、计划生育审批、居民身份证办理及补办、电话安装申请、户口迁移审批等；二是咨询指南服务。主要包括法律、政策、农技知识、市场信息、外出就业等方面的信息咨询；三是公益事业服务。主要包括殡葬事宜代办联系，计生、扶贫帮困、环境卫生、文书契约服务，通讯和水、电、路、厕等村级基础设施的建设维修等；四是民事调解服务。主要包括抚（赡）养、继承、债务、房屋宅基地、交通事故等方面的纠纷；五是村民致富服务。主要包括农业种养殖结构调整、优良品种引进、生产技术指导、农副产品促销和个私企业兴办中涉及用地用电的审批、产品开发、贷款协调等的服务。

3.规范服务程序。全程按照受理、承办、回复三个程序，规范化办理。服务处对群众反映的涉事项全部予以受理，一一登记。像xx、xx等村都专门设有记录本，把每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理结果详细记录，并整理存档。对能够实行代办的事项，在向群众说明必要的办理要求和程序基础上，承诺工作期限，实行全程代办，承办事项办结后,及时将办理结果通知委托人,并请委托人在承办单上签字，凡是涉及费用代收的，一律出具书面收据，办结后与农户按实结算；对不能办理的，按照政策规定进行必要的解释，争取群众理解；对超越代办范围的，指导群众到相关机构进行办理。

4.健全相关制度。实行首问责任制，首问责任人认真记录群众申请委托事项,出具承办单,并负责申请委托事项的全程办理或及时移交给有关承办人,对群众提出的服务事项做到“一册登记、一人负责、一个答复”。实行服务承诺制，把事项、办理程序、工作职责以及受理人员名单等记录在册,按承诺时限进行办理。实行限时办结制,对可当场办理的申请委托事项,做到即收即办;对需现场勘查或其它不能即办的事项,视情况明确办结时限;对不能办理的事项,在承办单上写明原因并签名。实行镇村联合办公制度，由各村便民服务处牵头，有关办公室业务骨干参加，定期到村进行服务。实行班子成员联系制度，每个便民服务处落实一名镇班子领导进行联系结对，并落实联系领导和服务处工作人员不定期交流沟通机制，认真听取工作汇报，对反映的困难和问题，及时进行协调处理。

三、初步成效

1.增强了服务意识,进一步提高了工作效率。通过成立村便民服务处这一服务平台，全镇广大村干部和驻村指导员积极参与到为民办事全程服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，增强了快办事的意识。如双山村一村民因对开店申请工商注册登记的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果。村干部知道此事后,主动上门全程,三天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:由群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动快速办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。

2.提高了执政能力,进一步增强了基层党组织的战斗力。通过实行为民服务全程机制,提高了村干部学习党的路线方针政策和经济社会相关知识的自觉性，提升了新形势下做群众工作和为民服务的能力，增强了执政能力，促进了各项工作的开展。xx村干部为能给村民群众提供致富发展方面的服务,专门邀请县农业局、林业局等专家到村里进行花木种养、鸡鸭养殖等培训。龙尾山村村干部依据自己所掌握的法律知识，无偿为企业和村民提供法律服务。

3.坚持为民办实事,进一步密切了党群干群关系。通过实行全程，镇村干部扑下身子为民办实事,进一步转变了干部作风，密切了党群干群关系。实行全程以来，全镇共受理各类求助电话上千个，办结率达99％，回访率100％，满意率99％。xx村立足实际，认真抓好咨询、帮扶、保障、调解、服务等项目，为群众证照办理、新型农村合作医疗费报销、户口迁移等135人次，为民办实事40余件，化解矛盾10余起。xx村与集镇相距相对较远，群众办事不方便,村里提出了让村民们“小事不出门,大事不出村”的服务承诺,热心为群众排忧解难,现在村民有事就会想到村干部,党群干群关系得到了进一步密切。

四、思考与展望

1.要处理好责任无限性与能力有限性的矛盾。村级便民服务处是展示镇村干部形象的“窗口”，在机关效能建设中承担着较大的责任。责任的无限性既表现为服务处自觉主动地承担相当多的职能和责任，又表现为群众对服务处的依赖和无限期望。两者互为因果，相互强化。许多群众认为，既然是便民服务处，应该什么事都能办，什么事都应该办。但是，服务处具有的管理资源、物质手段十分有限，再加上本身知识水平所限，要做到领导满意、群众满意有一定困难。在今后的实际运作中，必须正确处理好这一对矛盾。

2.要处理好依法与便民的矛盾。依法开展服务工作是前提，便民利民是原则。具体服务中，可能有些群众委托的服务内容有违现行法律法规，原则上肯定不能予以办理；有些委托内容虽与一些具体条款有出入，但经过合理变通可以办理；有些委托项目则完全属于服务处承诺的范围，在实践操作中，这个分寸和尺度要把握好。

3.要处理好投入与产出的矛盾。任何一项管理都要核算成本与效益。没有相应的物质投入，就不可能有高效的产出。通过建立便民服务处，投入的是人力财力物力，产出的是社会效益最大化，是政府为民亲民的形象，是共产党执政的民意基础。按照目前县委的精神，为减轻村一级负担，对村干部的职数进行了严格的控制，但便民服务处的成立却要相应增加村干部职数，这可能也是今后村级便民服务处长期生存所需要考虑的问题。

4.要积极发展电子政务。目前，xx县与各镇（街）、局办已建成了电子政务网络，相当多的文件收发、请示报告等内容可以在网上直接办理。村级便民服务处的成立，为村与镇、乃至村与县之间的电子政务网络建立提供了契机。今后对村级便民服务处的发展要多朝电子政务方向努力。