行政执法体系和一会两站建设调研报告

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12315行政执法体系和“一会两站”肩负着规范经营行为和对消费者负责及保护消费者合法权益的重要任务，是消费维权机制的创新。为切实加强12315行政执法体系和“一会两站”的建设，充分发挥作用，切实解决消费者“投诉难”、“维权难”的问题，更好地保护消费者权益，构建和谐社会。我们就此问题进行了调研，现将调研情况报告如下：

一、12315行政执法体系和“一会两站”运行基本情况

12315行政执法体系和“一会两站”建立以来，取得了较为明显的效果：一是社会反响较好，民众普遍反映有了12315行政执法体系和“一会两站”，投诉维权更加方便，解决问题更加及时有效，对于较快地受理消费者的投诉、防止群体上访事件，构建和谐社会，发展地方经济等起到积极、有效的作用。二是提高了消费者素质，增强了消费者自我保护意思，还降低维权成本，方便消费者就近投诉；及时维护消费者的合法权益。三是化解矛盾，稳定社会秩序，密切干群关系，提高政府威信。

二、12315行政执法体系和“一会两站”建设存在的问题

1、政府重视、支持不够

12315行政执法体系和“一会两站”建设，政府虽然发了文件，但没有真正摆上政府的工作日程，作为一项重要工作来抓，有形式而无实质性内容，如人员、经费、办公场地等均未落实到位，单凭工商、消协孤军作战，成效不大。

2、基层领导认识不足

一些基层领导对12315行政执法体系和“一会两站”工作的目的、意义、作用缺乏足够的认识，片面地认为受理消费者投诉，解决消费纠纷是工商局和消协的事，加上打假维权还需要许多法律知识和专业知识，不是一般人能干的事，存在着一定的抵触情绪；挂上牌，制度上墙，应付应付算了，工作中存在敷衍的现象。

3、12315信息化网络建设力度不够

信息化网络是12315行政执法体系的现代化手段和技术保障，也是12315行政执法体系建设的重要内容，要达到“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的目标，但这方面还存在较大差距，影响了12315行政执法效能。

4、工作人员素质较低，难以完成繁重的维权任务

12315行政执法体系和“一会两站”的工作人员素质较低，难以完成繁重的维权任务。特别是基层投诉举报站的工作人员，因为都是兼职，不注重学习维权的相关知识，缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技能，面对消费者投诉力不从心，面对消费者的咨询张口结舌，在消费者面前没威信，不能做到依法调解，以理服人，导致门前冷落。

三、解决存在问题的对策措施

1、大力推进12315行政执法体系和“一会两站”建设

要加强与消费者协会的联合与合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，共同做好消费者权益保护工作。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的共同优势，在广大农村和城市社区建立和完善“一会两站”机构，即：依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事。从而，形成网络，覆盖城乡，方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉，依法跟踪查处，及时有效地保护消费者合法权益。各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要广泛加强与各级消协组织的协作，建立健全消费权益保护工作联席制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动制度等，形成合力，共同依法保护好消费者合法权益。

2、拓宽社会和群众参与消费维权的渠道

要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系的重要任务，充分利用12315信息化网络和“一会两站”的有利条件，鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益的违法行为，通过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式，努力形成良好的社会监督氛围。

3、建立和完善12315信息化网络

要在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“整合资源，扩大功能，改造提高”的原则，建立健全12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。

4、加强学习培训，提高工作人员素质

要加强12315行政执法体系和“一会两站”的工作人员的学习培训，认真学习有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能，提高工作人员的法律素质和调解技能，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

5、充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用

要高度重视和发挥新闻媒体对消费者维权的宣传和监督作用，广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，动员和鼓励广大消费者运用法律武器依法保护自身合法权益，努力营造良好的消费维权舆论氛围，为建设市场经济秩序发挥积极的作用。