社保办自助经办模式调查

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最近，到市区社保经办大厅办事的企业新奇的发现：大厅里新设置了一个“自助服务工作区”。在服务区里，通过电脑可以快速登陆市社保网上申报系统，只需点击几下鼠标就能轻松办理包括职工新参保、续保、停保、补收等在内的十余项社保基本业务，无需排队，无需长时间等待，这是区社保办为服务群众推出的新模式——自助经办服务。

一、自助经办模式产生的背景

以往，社保经办机构采用的都是单一的柜台经办模式和大厅服务模式。随着参保单位和参保人员的逐年增加，这种单一的柜台服务模式已经不能满足企业、职工日益增长的服务需求，办理社保业务需排队、耗时长、查询参保信息不方便等问题日益突出。以区社保办为例:由于地处全市政治经济中心，辖区参保职工近24万人，参保企业户数达1.2万户，而且以每年2000多户的速度在持续增加，经办窗口每月受理的业务量在2万笔以上，社保大厅内经常是挤满了排队等待的办事人员，工作人员也是超负荷运转。这对社保经办工作提出了新的要求。

二、自助服务模式产生的过程

面对新的经办压力，社保办坚持以人为本，不断开拓创新，在就如何更好地为企业和职工服务、提高工作效率、提升经办能力方面作了积极地探索和尝试。

（一）直面问题，创新措施

目前，很多省市的社会保险经办机构都已经实施社保网上申报模式，企业可以在经过社保部门授权后，通过互联网登陆社保网上业务系统办理相关业务。在这一方面，市也是走在了全国的前列，2004年就出台了《关于社会劳动保险业务实行网上申报有关问题的通知》，试行社会保险网上申报。但是由于并非强制性实施，加上很多公司当时不具备上网条件或者网络运行速度慢等客观原因，企业对该种办理方式的接受度一直较低。区当时参保企业约8000多户，申请开通网上申报权限的只有几百家且多是大型国有企业，能在日常工作中实际使用的更是寥寥无几，每个月通过网上办理的业务仅在2千笔左右，没有发挥出网上申报作为一种现代化办公手段应有的作用。

2010年初，市社保办在基数申报工作预案中提出了一种“自助申报”方式，这也是“自助服务区”设立的初衷。为了缓解往年基数申报期间社保经办大厅人满为患、排队时间过长的状况，市社保办要求各区经办机构设立一个“自助服务区”，配备微机给企业现场申报基数使用。自助服务区的16台微机都安装有基数申报程序，企业经办人员可以自己操作申报基数，区办安排了专人现场进行指导和收取申报材料。在整个基数申报期间，自助申报模式有效地发挥了缓解业务窗口压力的作用，办理大厅未出现排队拥堵的现象。这使区办初步体会到自助经办的好处，也为以后创新自助经办模式积累了经验。

（二）着眼长远，科学创新

基数申报工作结束以后，自助服务区变得冷清了许多，如何利用现有资源、发挥其更大的作用成为摆在区办面前的新课题。于是，区办开始与市社保办基金统筹处和局信息中心探讨能否拓宽自助区的业务范围，将社保基本业务纳入自助办理？

首先区办对日常工作量进行了统计分析：受理业务中三分之二是基金类业务，而基金类业务中又有三分之二为增减变化业务，每月在17000笔左右。所以，如能实现在自助服务区办理该项业务不仅可以使服务区的资源得到有效利用，而且将大幅减轻窗口的工作压力。围绕着这个设想，区办进行了多方面的努力和尝试。

办理业务必须要通过相应的业务程序来实现，就自助服务区采用何种程序问题区办前后总共提出了四套方案，被一一否定之后，区办没有放弃，从程序的安全性、实用性、可操作性出发，综合考虑各方面的因素，创新性的提出要为自助服务区“量身定做”一套业务系统。局信息中心经过论证认为该方案可行，于是组织最优秀的编程人员着手进行程序设计和研发。经过一个多月的共同努力，反复讨论、修改程序方案，最终成功开发出一套全新的、适用于内网操作的自助业务程序，信息中心同时也将原来的网上办事大厅程序升级为这套新的业务程序。

三、自助服务模式推行成效显著

自助服务区7月份试运行期间办理业务883笔，8月份一经正式启用就已达2361笔，也是呈现大幅上升的趋势，增长率为167%。临柜办理的业务量在不断下降，7月份比去年同期下降了29.2%，在业务总量中所占比重也从近90%下降到不足60%。由此可见，自助经办与网上经办对减轻窗口工作压力的作用突出，效果明显。

四、自助经办模式的优势和局限性分析

自助经办作为一种经办模式是有它自身的一些优势的：

（一）自助经办模式与“网上办事大厅”的比较

自助业务程序与原来的“网上办事大厅”程序相比，具有业务功能更全面、实现与就业系统数据对接、业务审批反馈更快、安全性更高、更易操作等特点。

1、业务功能更全面。该程序不仅涵盖多项日常申报业务操作，能够办理包括新参保、续保、停保、个人补收、退休预审等在内的十余项业务，还具备查询单位每个月的应扣费金额、导出职工各项社保缴纳明细以及对单位基本信息进行修改等功能。

2、与就业一卡通系统实现数据共享，规范企业参保行为。企业要进行职工的新参保和续保操作，必须先到市、区就业服务中心办理就业备案手续，次日才可以办理社保增加，否则系统会提示：“无此人就业备案信息”。这就保证了职工参保时间与就业时间的一致性，杜绝企业随意补缴的违规行为。

3、其对业务处理结果的反馈更加快速和及时（只需要3分钟）。在网上申报模式尚未全面实施的阶段，自助经办作为一种前期的实践更加方便企业进行操作学习。而且企业在掌握了基本操作后，具备上网条件的就可以在单位、在家“足不出户”办理业务，这就又会带动网上经办业务的开展，产生一种良性互动，从而进一步减轻临柜办理的业务压力。（通过互联网进行申报的仍需第二天获得反馈结果）

4、安全性更高，操作更简单。参保企业凭用户名和密码登陆，而密码可由操作员自己设定和修改，具有更好的保密性。系统模块的设置也比之前直观和合理，操作更加简单。

5、与其他省市社保经办机构推行的网上申报模式相比较，区社保办试行的自助经办模式无需注册数字证书和购买密匙，没有任何附加费用，微机设备也是利用替换下来的电脑，是一种低成本、低投入但是高回报的投资。

（二）自助经办模式与临柜办理模式的比较

与临柜办理增减业务只能在每月1-15号进行相比，自助经办服务区可以全月受理业务。企业每月1-15号办理当月的社保业务，16号以后办理就对应下个月的业务期，实现了全天候、全时段办理，并且企业无需排队和长时间等待，更节省他们的时间，对一些不具备上网条件的企业尤其适用。

当然，目前的自助经办模式还是有它的局限性的，那就是并非所有的社保业务都能纳入自助办理，像社保卡的制卡、退休拨付和生育待遇的支付等仍然要在柜台办理。如何能再深入拓展自助办理的业务范围也是区社保办下一步要研究的课题和工作方向。

区保险办的自助经办模式是对社保经办方式的一种有益探索，它的作用就是可以大大减轻经办窗口的压力，使工作人员从大量繁复的业务中解脱出来，将更多的精力放在提升服务水平和服务质量上，由“管理者”向“服务者”的角色转变。实践证明该模式是切实可行、也是卓有成效的。下一步，我办将继续坚持以人为本的服务宗旨，解放思想，开拓创新，在服务群众上不断取得新进步。