乡镇便民中心运营调查报告

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县自2012年始，先后在全县11个乡镇创建了便民服务中心。两年多来，各中心共受理群众咨询25200多人次，为群众代办事项8600多件，化解各类矛盾1360个，较好地发挥了“便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐”四大功能。尽管如此，我们通过调查，仍然发现运作中存在的一些问题。

一、存在问题的表现

1、基层站所没有全部进驻中心。就目前情况来看，乡镇管辖的部门，都进驻了中心集中办公，但是，部分条管的站所还没有进入。比如计生办、劳动保障所、供电所、派出所、国税、地税、工商等站所，这一定程度上影响群众办事的方便。

2、干部综合素质不平衡。各站所办集中办公，不同的业务工作都摆放在一起。但由于干部的综合素质不平衡，有的只懂得本职工作，而对其他的业务知识则知之甚少。所以，当有群众来咨询时，业务不相关的干部，就难以解答群众的疑问、咨询。

3、少数群众不完全了解便民服务中心。从调研和座谈了解的情况看，有的村民不知道乡镇有这种办事机构，更不理解服务中心的具体功能，因而便民服务中心还不能充分发挥“便民功能”。

4、工作人员难以做到全天候坐下办公。基于乡镇的实际情况，每个工作人员都分管了多项工作，难以全天候坐在中心办公，人员不能坚守岗位，工作时断时续。造成群众办事仍然有找不到人的现象。

5、村级民事帮办点运行不完善。有的村有“民事帮办点”的牌子，却没有很好地开展工作；有的为群众做了很多事，却又没有固定的帮办场所，形式和内容没有做到完美的结合。有的村还没认识到位，民事帮办点形同虚设。

6、部门单位存在各自为政的情况。一些部门和单位，不是从大局出发，不进行统筹协调，而是片面强调自身的工作，偏重推出所谓“工作特色”，强行要求乡镇按照自己的意愿做事。因而不少工作交叉重复，乡镇疲于应付。

二、出现问题的原因

乡镇便民服务中心之所以存在上述问题，从主观上看，有宣传、认识上的因素，从客观上看，有定位与农村实际不相符、操作与现行体制不对接等因素，其中客观因素是主要的。

1、宣传工作没有完全到位。便民服务中心是个新生事物，只有深入宣传，才能让群众了解、理解和接受。但是，由于一些乡镇只重视中心的“硬件”建设，而忽视了一个重要的“软件”——宣传工作，使得一些群众不知道有便民服务中心，不清楚其职能和作用，不知道有事找中心提供服务。

2、事务多人员少的矛盾一时难以调和。乡镇和各职能站所人员编制紧缺，乡镇经济工作和中心工作很多，又有包村任务，还经常被借调参与其它中心工作。所以工作人员难以做到全天候办公。一些基层站所，有的只有一名工作人员，多的不过二、三名。国税、地税等属于划区设所，几个乡镇只有一个所，人员也不多。工商、公安等工作机动性大，人员大多身兼数职，因此难以专人进驻中心集中办公。

3、职能站所工作性质本身的限制。一些站所之所以不能进驻中心，原因有三：一是工作条件限制，不方便进驻。如派出所及国税、地税等，因为业务全部与上级联网，又有保密要求；计生服务站涉及B超器械检查等；信访办工作环境噪杂，也需要为举报人保密，影响了这些单位的进驻。二是工作地点限制，无法进驻。如工商所收取工商费用需要进村到户直接办理，而办理企业法人登记、营业执照等，工商户需要直接到县；土地所、农业办等都涉及实地勘查，无法在中心服务，影响了这些单位的进驻。三是服务时间限制，难以不间断进驻。如民政所主要服务项目为发放低保金、优抚金、生产救灾款物、福利企业项目审核等，多为阶段性工作，大多数时间在中心没有服务项目，影响进驻效果。

三、解决问题的建议

乡镇便民服务中心，是开展农村基层党风廉政建设的一项有效举措，对于加强机关效能建设，贯彻落实科学发展观，具有重要意义。要使这一便民服务平台，更好地发挥四项功能，必须着力解决上述问题。

1、坚持循序渐进的原则，解决职能站所进驻难的问题。一要提高认识。上级主管部门要提高认识，深刻理解集中办公的重要意义，为所辖的站、所、局、办进驻中心创造条件，提出具体办法。二要坚持循序渐进的原则。对一些确实有实质性服务内容，条件又许可的职能站所，必须全部进驻中心；三要加强硬件建设。扩大办公场所，增加办公容量。四要设立服务窗口。对不能全部进入中心集中办公的站所，先设立服务窗口，开展定时办公。

2、加大宣传力度，解决少数群众不知晓的问题。乡镇便民服务中心是一项实实在在的民心工程，要在群众中进行广泛的宣传，重点宣传服务范围、服务内容和服务须知，要让每一位村民都能够知道中心，了解中心，树立“有事找中心”的自觉意识。要采取多种形式进行宣传，比如可以制作“公益广告卡”，将办事程序、服务内容、工作人员的姓名、联系方式等内容广而告之，要把广告卡分发给家家户户，让群众一卡在手，办事无忧。

3、开展预约服务，解决不能全天候坐下办公的问题。向群众公开中心工作人员的服务职责和联系方式，开展预约服务和电话服务。群众有事，可以预先打电话给相关工作人员，进行预约，开展急事急办、缓事预约和上门办事等服务。这样既可以缓解工作人员难以全天候办公的矛盾，又能避免群众来中心找不到人的情况。

4、狠抓制度落实，解决村级民事帮办点运行不完善的问题。村级民事帮办点，是乡镇便民服务中心向下延伸的一个服务链条，是构建乡镇、村、组三级联动服务网络的关键环节，必须充分发挥其积极作用。要设立固定场所，指定专人负责，严格遵守制度，切实为群众提供方便。

5、加强教育培训，解决干部综合素质不平衡的问题。干部综合素质的高低，是服务质量好差的决定因素。中心工作人员要具备两种素质：有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事；有熟练的业务技能，要“一专多能，一岗多责”。为此，一要强化宗旨教育。增强工作人员的宗旨观、大局观、服务观、效率观，用好为民之权，尽好岗位之职。二要加强业务技能培训。工作人员经过培训上岗，岗位责任明确，能够胜任中心工作，满足群众的需求，随时解答各种咨询。三要做到一专多能，一岗多能。乡镇工作实际，决定工作人员不可能全天候在中心值班，而是要深入乡村一线，这就要求干部既能胜任本职工作，又懂得其他岗位的工作程序；既能适应中心办公的要求，又能完成上门服务的任务。四要强化日常管理。要求各乡镇便民服务中心设1名主任，由责任心强、协调能力强的干部担任，专职负责中心的日常管理，包括接待群众、协调部门、时间安排。同时，负责对服务单位服务情况进行督促、监督、考核。

6、由上级党政机关出台一个文件，解决各自为政的情况。上级党政机关，要专门出台一个文件，把所有为民办事机构，统一集中办公，乡镇的便民办事机构统一命名为“乡镇便民服务中心”，村里的统一命名为“便民服务代办站”，村民小组命名为“便发服务代办点”。乡镇村组今后不能再设立其他的办事机构。有效解决工作重复交叉、各自为政的现象。