城管公共关系调查报告

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城市管理是城市存在和发展的一个需要前提，是建立现代化城市的主要保证。在市场经济和社会民主化历程进一步深化发展的布景下，城市管理常常处于社会言论的风口浪尖，有关城管的负面报道一再见诸报端，上彀一搜，城管的负面报道更是举目皆是，城管在老庶民的眼中简直同等于“匪贼”。8月9日，在中心电视台的《人人观点》节目里，城管被多位谈话者责备，江苏泰州的城管局局长在后来的谈话中说：“我今日总算是深切的感触到了城管是若何被妖魔化的，有些人对城管有几多调查？他晓得我们各个城市的城管为活动商贩们做了几多任务？他们晓得几多？”这位局长最终呼吁：“不克不及戴着有色眼镜来看城管。”这位局长的反问在那样一个气氛中显得有些惨白无力。为什么会呈现这种状况？城管为何会堕入与大众锋利敌对的为难境地？城管若何做到让社会大众了解城管、承受城管、支撑城管、共同城督工作？除去法制建立这一“硬伤”，我们还有几多缓冲空间？经过与一些专家、学者、媒体伴侣交流，我以为，城管公共关系建立已成为一个急迫需求提上议事日程的问题。

一、公共关系的概念

公共关系其实就是我们凡间说的公关，这个概念在上世纪80年头传入中国。当前对公共关系的界说多达400余种，比拟规范的是《韦伯斯二十世纪辞典》的界说：公司、组织及军事机构经过传达与普通大众树立关系，向大众申报它的运动、政策等状况，树立有利的大众言论的本能机能。公共关系的主体是组织，客体是大众，方法是传达。需求强调的是，这种传达绝非普通意义上的对外宣传，而是是将单向信息改变为双向交流与互动沟通。

随着社会的不断发展，公共关系理论逐步在社会各个范畴普遍使用。公共关系的中心理念是若何应用各类办法来增进沟通与协调，然后提拔部分形象。公共关系对城市管理部分而言，就是在城市管理进程中自动运用公共关系的理念、办法和伎俩，协谐和处置与社会大众、上级部分及媒体言论的关系，使城管部分的各类决议计划、运动和办法愈加契合大众和社会的要求，博得社会大众对城市管理任务的了解、信赖、好感、支撑与共同，完成城市管理部分本身形象的有用提拔，然后具体推进城管事业不断发展。

二、当时城管公共关系建立面对的问题

当时，城管集市容环卫、公用事业、园林绿化、环保、工商、交通等多种职责于一身，且这些职责多与老庶民的日常生涯息息相通，于是敏捷成为报纸、电视、收集等媒体的存眷对象，如许固然给城管本身宣传带来必然的便当前提，但也使一些负面的行为疾速扩大。当前城管在公共关系建立面对的首要问题有：

（一）城管承当的社会人物敏感，职责定位恍惚。

中国的城市管理方才起步，大大都人一提“城管”都晓得是治理小商贩的，关于城管的其他职责则知之不多。一方面，因为社会变革与经济的调整，必定会损害分歧单元、分歧个别的好处，也就必定会呈现诸多矛盾。作为城市管理法律者，城管直接承当着平缓、处置各类社会矛盾的人物。因而，局部好处受损的大众、单元往往把问题的锋芒瞄准城管，把本人对社会的不满向城管发泄，由此呈现敌对矛盾。另一方面，当时城管的职责定位比拟恍惚，尤其是在一些底层（例如县、乡镇），在结合法律运动中，一些不该由城管承当的法律运动牵扯了城管很多的人力，这在无形之中添加了本身都要面临的对象。公共关系的对象越多，意味着所要支付的起劲就越大。而真正的情况保证、情况整治和一些袭击违背城市管理律例的首要本能机能却无暇顾及，很多的违规案件没有人力去处理、去标准。别的一个不成无视的状况是，因为过于强调“文明、人道、形象”，且对本身要进行的“形象”宣传无限扩展，并以公开承诺等各类方式大举向外衬着，诸如“有坚苦找城管”等，那些为到达宣传结果的运动而做出的过多、过高的承诺，因为无法兑现承诺，招致城管的威信降低。

（二）城督工作人员缺乏公共建立的理念。

起首是城管步队的局部指导和队员受传统思想习气的影响，倾向于树立小我和组织的威望性，习气于居高临下，而对公共关系的主要性和需要性却缺乏客观的看法，或许对公共关系的看法比拟浅薄，没有看法到公共关系建立直接关系到城管步队的全体形象，关系到城管法律气氛的创立，关系到城督工作的成败。其次是因为少量队员法律不公、法律不严、滥用权柄、法律犯罪、严峻损害了人民的好处，严峻损害了城管步队的形象，然后严峻影响了城管公共关系建立。从当前的实践状况来看，城管本身步队存在的问题是影响大众评价城管步队形象的一个最首要要素。

（三）城管与新闻媒体短少沟通，负面新闻影响较大。

不少城管机关外表上注重对外宣传，甚至每年都有宣传义务。但大多都是外表上的形象宣传，短少司法、律例、法律顺序的宣传。而新闻媒体为了单方面的追求所谓的可读性、惊动性和存眷性，往往无意严厉掌握标准，抛弃了准确指导言论的责任。这就形成对城管步队流血流汗的各类帮贫扶困事迹难以见诸报端，而对一些负面的音讯，如情况脏乱差问题、法律不公问题、单个法律人员粗犷法律问题，却常常被置于报纸的头版、网站的首页，这就招致新闻的负面效应被无限扩大，实际往往是城管步队中的一员出了一点工作，全国的城管都邑遭到非难。这无疑给城管公共关系建立带来了十分晦气的影响。

（四）缺乏公共关系理论常识和技巧的培育。

现代公关运动要求我们的城管队员要具有较强的交流沟通才能和人际交往才能。然则，因为我们长时间以来缺乏响应的公关才能培育，缺乏对城管公共关系特点、规则的应有研讨，因而，在法律进程中与大众的沟通上不克不及应付裕如，难以自我显示。在处置人际关系上，情面化、心情化倾向分明，难以树立优越的人际关系和优越的法律情况。

三、城管公共关系建立的伎俩

城管公共关系客体的普遍性、复杂性与多条理性给城管公共关系建立形成必然的难度。这一特征也意味着城管步队在展开公共关系建立时，必需要思索宣传型公共关系、外交型公共关系、效劳型公共关系、社会型公共关系及矫正型公共关系等分歧对象的特点和需求，接纳分歧的任务方法、办法。一是疏通群众告发、信访等渠道，充沛发扬问题反映的窗口和桥梁效果，树立和落实指导接访准则。二是疏通监视渠道，发扬党风廉政监视员的监视效果。三是执行登门走访，寻求群众定见和建议，与群众树立感情与任务联络。四是在一些严重决议计划出台之前，经过新闻媒体公开向群众寻求定见。五是展开民意检验，把握大众言论导向，调查公关任务情况。详细来说，要充沛借助以下传达力气，促进城管公共关系建立。

（一）内部刊物。一份好的内刊，对凝集内部人员的战役力、培育团队精力、展示组织实力有非常主要的意义。一份高质量的内刊，必需环绕这几点睁开：一，我们的任务目的是为了大大都庶民好处。二，我们的言行代表着一个集体甚至是一个部分的形象，必需维护好。三，我们是一个团队，法律任务必需要有连合协作精力。

（二）内部网站。好的网站，可以指导内部人员实时存眷网上信息，并与大众互动，为大众供应一个走近城管、调查城管、及时把握城管信息的平台。需求提一下的是，良多相似的内部网站方式化太重，内容不是会议信息就是官方说辞，毫无可读性，不单外部大众不会看，连内部人员都懒得看。

（三）外部传媒。要到达足够的传达力气，最主要的照样要靠外部传媒，即群众序言。报纸、电视、播送、收集、杂志等一切序言都应该是城管公关建立中要思索的传达方法。当时城管在社会言论的大情况下不上不下，很多来自社会的晦气谈吐及大众的对立心情，让城管法律寸步难行。这里面一个很主要的缘由就是，城管部分本身不注重群众传媒的应用，或是不擅长应用。可以这么说，绝大大都的大众关于城管部分的恶感心情都是盲目标。是由于不调查，所以不睬解。

（四）人际传达。城管公共关系中的人际传达需求队员将这种理念浸透到日常法律中，关于那些不懂得相关司法律例的相对人应该对其进行解说，即便对方不睬解，也可以做到平心静气。要从每一小我做起，具体进步本身本质，理论“人人都是城管法律形象”。一是浅笑。法律人员的浅笑，可以协助城管法律人员在威严中透着一种激烈的亲和力。二是倾听。倾听是一种美德，是对别人的一种尊敬，不要急着和当事人人争辩，先听完当事人想要说的，要有耐性，要淡化矛盾，而不是激化矛盾。三是冷静。城管人员要用本人的刚毅、冷静传染群众，变被动为自动，变晦气为有利。四是尊敬。人有贫富差别，但人格是对等的，不要把本人的观念强加于人。有的城管法律人员在法律时，不是人人对等，而是因人而异，见到有钱、怀孕份的人就热情无比，见到普通群众，特殊是见到弱势群体就立场粗犷。五是朴拙。为群众做了一点事，不要老想着要他人感谢和称誉。城管法律公共关系的拓展考究的是互动，不是一味的听，而是相互沟通，要心里装着群众，真正对群众有情绪，不要装样子，诈骗群众的情绪。假如能做到以上几点，就是最好的人际转播。

四、城管公共关系系统建立

城管公共关系建立不成能一蹴即至，需求经过有用的规划，培育认识，创新理念，整合伙源，拓展方式，拓宽渠道，树立起一套标准、高效的城管公共关系系统。

（一）培育认识。只要把公共关系的各类理念、办法、伎俩融于各项日常任务，才干扎实有用地推进城管公共关系建立。在当时状况下，城管步队的指导起首要具有公关认识，在进行各项决议计划时，要剖析能否契合公关准则，能否有利于进步城管形象，能否有利于改善亲民关系。还，要对峙全员公关的准则，每一名城管队员都是一个自力的公关主体，其一言一行，一举一动直接影响到城管步队的全体形象，每一名城管队员都要有形象认识、集体认识和大众认识，把塑造形象浸透到日常的、继续的任务中，要把建立城管公共关系与日常任务严密连系在一同。

（二）创新理念。一是要树立效劳理念。全体城管队员必然要结实树立效劳认识，结实树立“在效劳中施行治理，在治理中表现效劳”的认识。二是要树立利民为本的理念。要尽能够的接纳奉劝、指导、教育的伎俩，起劲树立调和法律、人道法律、文明法律，以及人权保证认识。三是要树立筹划理念。公共关系的进程是一种具体筹划的进程，城管建立公共关系的也不破例。必需要把筹划的理念贯串一直。尤其是在展开城管公共关系决议计划时，从查询研讨开端，到公共关系方案的制订，各项详细运动的展开，致使对公关运动总体结果的评价，都需求具体筹划。四是狠抓治理长效机制。在探究长效机制的进程中，要留意掌握四点：一为准，以治理与法律为重点的营业标准化建立中心就是城管职责标准化；二为明，标准城管职责的目标要明白，即使民、利民、为民；三为清，要明白责任主体，标准责任内容，强化责任监视、差错追查；四为新，确定任务、内务、考评等各项标准要表现“科学、严厉、精密、长效”方针。

（三）整合伙源。一是要树立城管公共关系协调机构。因为城管公共关系的主要性及其所具有的系统性、敏理性等特点，依据当时城管步队的实践，要将现有未构成组织方式的公关本能机能整合在营业科室，担任协谐和公关。二是要具体培育城管公关人才。城管公关人才的缺乏已成为制约城管公共关系建立的一个主要要素之一。因而，务需要高度注重城管公共关系人才的培育，经过各类培育和理论磨炼，培育高本质的公关人才。

（四）拓展方式。一是要做好城管政务公开任务。要不时拓展政务公开的内容，把城管行政治理的做事顺序、做事后果、做事人员等可以公开的内容悉数向社会公开。还，要依照便利群众了解、有利群众把握的信息准则，不时测验公开的方式，如除在互联网上设立网站外，还要执行法律进程就地公开，在新闻媒体上执行情况整治预告等。二是要实在发扬各类新闻媒体的效果。要充沛借助群众媒体的“声响”，实在扩展城管新闻宣传的影响力和掩盖面。还，要实时搜集各类新闻媒体对城管步队和城市管理任务的分歧“声响”，进行剖析研讨，以便实时调整分歧的公共关系战略。三要落实新闻谈话人准则。城管新闻的“掉真”景象曾经给城管公共关系建立带来了十分晦气的结果。自动新闻可以包管各类音讯的精确性，削减、根绝信息传递进程中的“掉真”。还要树立新闻按期等相关准则。四要强化联络准则和按期述职准则。城管队员要按期向其监管对象、管辖群众报告请示社区内的情况整治与监管状况及小我的任务状况，提出可行性定见和建议，寻求任务定见。

（五）拓宽渠道。增强与外部的沟通联络，争夺各类组织、集团和社会大众的支撑与协助。一是要与人大、政协以及人大代表、政协委员和延聘的社会监视员坚持亲密联络，常常听取他们对城督工作的定见，妥帖处置他们的查询和嘱做事项；二是要常常与纪委、监察、信访、检、法、司等机关坚持联络，与底层党委当局、企事业单元亲密协作，按期派代表到有关单元传递状况，咨询定见；三是要增强与民间社团的联络，常常约请社团担任人前来观赏、座谈，鼓舞城管人员参与公益社团的运动；四是要按期调查社会群众对城督工作的定见和要求，发起和组织大众参与到维护城市情况任务中来；五是要深化社区，向大众城管的任务目的，获得的成果和存在问题，向居民及企业提出危及城市容貌的要素，并提出改良的方法。

五、城管公共关系的危机应对

在城市管理任务中，不免会呈现一些抵触，发作一些公共危机事情和对城督工作比拟负面的工作。危机公关就是从公共关系角度对危机的预防、节制和处置。城管公共关系的危机公关的措置机制有两个重点：一是预警剖析，即防患于未然，防止发作晦气于本身形象的事情。城管部分仅仅限于晓得在危机发作时做什么曾经不可了，主要的是要研讨分歧的详细状况，找出哪些危机有能够发作，制订出具体的危机公关方案。二是有用措置，在呈现有损形象的事情后敏捷消弭影响，甚至反弊为利。

连系城管部分本身特点，危机应对有四个准则。

（一）承当责任准则。危机发作后，大众会关怀两方面的问题：一方面是好处的问题，好处是大众存眷的核心。另一方面是情绪问题，大众很在意城管部分能否在意群众的感触，因而我们应该站在受益者的立场上透露表现同情和抚慰，并经过新闻序言向大众道歉，处理深条理的心思、感情关系问题，然后博得大众的了解和信赖。

（二）黄金24小时准则。功德不出门，坏事行千里。晦气信息一经传达，超出24小时，简直已宣告公关掉败。若何在“黄金24小时内”疾速作出反映，将是外界评判的主要依据。由于此时，媒体、大众都亲密凝视城管部分宣布的第一份声明，言论赞成与否往往都邑立即见于媒体。因而一旦危机呈现，必需抓住时机，疾速反响，与媒体和大众进行沟通，然后敏捷节制事态。危机发作后，可否起首节制住事态，使其不扩展、不晋级、不延伸，是处置危机的要害。

（三）朴拙沟通准则。一是与大众朴拙沟通。目前大众获守信息的渠道不再限于官方媒体，收集使任何希图粉饰的起劲都化为乌有。因而，坦诚真实的在第一工夫奉告大众工作的实情远比半遮半掩要好得多。我们完全可以自动应用收集这个传达载体，和大众交流沟通，倾听大众声响，宣传司法律例，争夺大众了解，让大众感触到本人参加到当局的行为决议计划中而发生归属感和认同感。二是与媒体朴拙沟通。担任危机公关的团队在此时可以发扬效果，经过树立新闻机制，来处置好与媒体的关系。不要试图用行政干涉去影响媒体报道的真实性和精确性，由于模糊和理性的报道反而形成谣言和小道音讯流行，使大众发生晦气于城管危机公关的心思定势。

综上所述，在当前社会调和发展的大情况下，城管部分要想彻底改动本身形象，一个急迫的义务就是导入城管公共关系理念。还我们要清醒的看法到，运用公共关系理论营建优越城管气氛是一个发展的、转变的进程，随着社会经济的发展，必需与时俱进地研讨相关对策，处理好各类问题，然后推进推进城督工作的标准化、准则化和科学化，为构建社会主义调和社会作出更大的奉献。