食品药品监督管理局创建服务型机关调研报告

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编者按：本文主要从“树文明形象、抓服务质量”作为文明创建活动的重点；以科学发展观为导向，形成“三个第一”的服务理念；不断创新服务手段，抓好文明服务树形象、创建服务型机关，是加快转变政府职能的需要、建设服务型机关应当实现观念转变、效能建设和制度完善“三措并举”进行讲述。其中，主要包括：食品药品监督管理系统以文明创建工作总揽全局，紧紧围绕监管中心，突出“饮食用药保安全，依法行政创一流”的创建主题、监管系统坚持以确保群众饮食用药安全、确保食品药品产业又好又快发展为己任，牢固树立“人民利益第一、服务质量第一、效率建设第一”的服务理念，明确每个机关、每个岗位都是“服务窗口”，认真垂范文明礼仪、在“文明创建看窗口”活动中，我局着力解决群众所忧、企业所思、建设服务型政府，目的在于突出为民、便民、利民的宗旨,形成不同利益主体的利益表达机制,实现政府目标由管理取向向服务取向的转变、创建服务型机关，是加快区域发展的需要、创建服务型机关，是实践科学发展观的需要、以观念转变为前提、以效能建设为重点、以制度完善为保证等，具体材料请详见：

***市食品药品监督管理局自从建立以来，局党组织始终把建设“人民满意”的服务型机关作为一件大事来抓，坚持以创建文明行业、文明机关活动为载体，切实转变工作作风，努力提高工作效率，形成了一些好的做法和经验。

一、“树文明形象、抓服务质量”作为文明创建活动的重点。

从200*年开始，**市食品药品监督管理系统以文明创建工作总揽全局，紧紧围绕监管中心，突出“饮食用药保安全，依法行政创一流”的创建主题，在内强素质、外塑形象上狠下功夫，努力营造一流的创建氛围，锤炼一流的执法队伍，争创一流的服务质量。全系统两个文明建设取得了丰硕的成果，多次荣获省、市文明行业、文明机关称号。各级领导在创建活动中，高度重视服务型机关建设，从自身做起，树文明形象，抓服务质量,建立基层联系点制度，开展“为企业服务，帮企业解难”活动。今年，全系统确定了包括文明创建、监管业务、服务民生等方面的33个调研课题，领导带头深入企业开展调研，协调解决企业发展中的困难和问题。局长经常参加“接待日”活动，面对面听取市民群众和行政相对人意见，帮助解决实际问题。

二、以科学发展观为导向，形成“三个第一”的服务理念

我局监管系统坚持以确保群众饮食用药安全、确保食品药品产业又好又快发展为己任，牢固树立“人民利益第一、服务质量第一、效率建设第一”的服务理念，明确每个机关、每个岗位都是“服务窗口”，认真垂范文明礼仪。市局在完善75项各类管理服务制度的同时，重点要求严格执行服务承诺制、首问负责制、来信来访接待制、举报投诉受理制和ab角工作制等制度，建立全程跟踪服务机制，进一步提高了服务群众、服务企业的工作效率。前一时期，针对国内一些地区发生的甲氨碟呤注射液等药品安全事故，该局采取果断措施，立即组织对全市相关药品企业进行“拉网式”检查，确保市民用药安全。去年，在太湖水质严重污染期间，他们及时对全市食品药品生产企业的生产工艺用水组织专项检查，督促企业重视工艺用水质量管理，并协调相关部门及时加强监管联防，有效杜绝了因太湖水质下降而导致的质量安全事故，

三、不断创新服务手段，抓好文明服务树形象

在“文明创建看窗口”活动中，我局着力解决群众所忧、企业所思。经常邀请人大代表、政协委员、行风监督员、社区市民和企业代表征求意见，完善服务措施。他们积极营造大宣传格局，开展立体式、广覆盖、多渠道的各种法律法规宣传活动和“药监志愿者为民服务日”活动。近两年来，市局开展的“清理家庭小药箱，为民服务送健康”志愿者主题服务活动和“饮食用药，安全伴你行”系列志愿服务活动分别被评为无锡市第一、二批优质服务品牌。根据行政许可工作“两集中、三到位”的要求，无锡食品药品监管局成立了行政许可服务处，并对其充分授权，真正成为“一站式”、“零障碍”、“既受又理”的行政许可服务窗口。以“精简、统一、高效、便民”为基本原则，实施许可流程再造，清理许可事项，归并许可职能，大大提高了工作效率，平均许可时效在原基础上提高了19.3%。该局专门成立政务公开领导小组，全面清理行政职权，编制内容详实、职责明晰的职权目录，建立健全政府信息公开工作机制，进一步修订完善权力运行流程图。共梳理行政执法类、行政管理类等行政职权226项，并主动向社会公开，不断提高行政权力运行的透明度，畅通监督渠道，切实保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，树立起了食品药品监管行业的文明形象。

四、创建服务型机关，是加快转变政府职能的需要

1、建设服务型政府，目的在于突出为民、便民、利民的宗旨,形成不同利益主体的利益表达机制,实现政府目标由管理取向向服务取向的转变。这是贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，加强党的执政能力建设的内在要求，体现了社会主义政治文明的本质要求。要不断加强监管队伍自身建设，强化公共服务职能，通过开展创文明树形象、建设服务型机关活动，努力创造公开、透明、高效率和高质量的服务环境，以崭新的形象、一流的服务，投身到科学发展的大潮中去。

2、创建服务型机关，是加快区域发展的需要。从一定意义上讲，服务就是生产力，抓环境就是抓经济，抓服务就是抓发展。几年来，无锡食品药品监管系统紧密围绕无锡市委市政府提出的“一当好、三争创”奋斗目标和争创全省乃至全国食品药品安全先行区、示范区、创新区的崇高追求，在抓好监管工作的同时，积极投身服务医药产业、营造一流发展环境的各项工作中去。特别是在吸引领军型海外留学归国创业人才的“530”计划实施过程中，提供了热情周到的咨询服务，配合有关市（县）、区落实了一批生物医药项目。他们的宗旨，是要通过创建服务型机关，在服务上高人一筹，在环境上领先一步，使无锡医药经济真正成为区域发展的支柱产业。

3、创建服务型机关，是实践科学发展观的需要。“向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意”是对各级政府的基本要求。在学习实践科学发展观的活动中，企业和群众反映最集中的问题就是服务，整改的重点也是服务，这是践行好科学发展观，加强执政能力、监管能力建设的必然要求，是我们永恒的主题。要通过树立文明形象、创建服务型机关活动，进一步增强各级机关的服务意识，转变思想作风和工作作风，密切党群干群关系和政府与企业的关系，坚持以人为本的科学监管理念，不断提高行政相对人和人民群众的满意度。

五、建设服务型机关应当实现观念转变、效能建设和制度完善“三措并举”

通过开展文明创建活动，激励全体机关工作人员全心全意为人民服务的责任感，是创建服务型机关的一种有效途径。各级机关部门要坚持以文明创建活动为载体，深化服务型政府建设，强化“人民利益第一、服务质量第一、效率建设第一”的“三个第一”的服务理念，进一步转变政府职能,创新管理方式,规范行政行为,提高服务效能，建设为民、务实、廉洁、高效的服务型政府，寓管理于服务之中，实现管理与服务的有机结合。

1、以观念转变为前提。要在文明创建活动中重视加强机关干部理想信念教育、宗旨教育、党风廉政建设。要准确地把握机关工作定位，围绕中心、服务大局，面向基层和群众，创造性地履行好职责，把“领导就是服务”、一切干部都是人民的“公仆”、“勤务员”的观念真正落实和体现到各项工作中，自觉地把权力的运用作为服务的手段，真正实现机关由指挥型向服务型转变。要处理好对上负责和对基层群众负责的关系。想问题，办事情，作决策，始终把群众“拥护不拥护”、“赞成不赞成”、“高兴不高兴”、“答应不答应”作为工作的出发点和落脚点。

2、以效能建设为重点。发展靠环境，环境的核心是机关工作效率和服务质量。创建服务型机关必须以提高服务效能为重点，转变职能，改进作风，提高效率。要按照“政企分开、政事分开”和“精简、统一、效能”的原则，调整职能，规范机构，理顺关系，解决好“越位”、“缺位”、“错位”和机关内部职能交叉、权责脱节等问题，切实履行好经济调节、市场监管、社会管理、公共服务的职能。要下大力气进一步解决好机关作风方面存在的问题，明确办事时限，提高办事效率，做到“一快三通”，即：对新形势、新任务、新要求快速反应、马上行动；对工作运转中的不畅环节要及时“沟通”，对基层和群众遇到的问题要积极“疏通”，对不利于经济和社会发展的条条框框要大胆“变通”。要利用先进的服务手段改进管理方式，逐步推广电子政务。建立“一个窗口”对外、“一站式”、“一条龙”服务体系，实现机关服务工作提速。

3、以制度完善为保证。要制定公共服务行为规范，作为机关干部在履行职责、执行公务中所必须遵循的行为准则，使机关干部明确应该做什么，不应该做什么，提倡什么，禁止什么，自觉地从廉政勤政、秉公执法、文明服务等方面规范自己的行为，自觉地接受群众监督。要形成一套符合机关特点、行之有效的考核激励约束机制制度，科学合理地制定考核目标、评价标准、考核程序和办法，把工作、学习、作风等情况尽可能细化、量化，纳入考核范畴，增强考核评估的科学性、权威性。要大力推行政务公开和社会服务承诺制度，实行首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制。广泛采取听证、论证、专家咨询和研讨等多种形式征求意见，保证群众的参与权、知情权、选择权，保证决策的客观性、准确性、实效性。要健全完善监督制约机制，畅通监督渠道，发挥党内监督、舆论监督、群众监督等方面的作用，把机关服务置于强有力的监督之下。保证把人民赋予的权力真正用来为人民谋利益。